主题：重塑商业价值的核心维度：围绕顾客解决问题

　　回顾商品流通发展史，有四次重大变革。第一次是货币的发明，实现了买与卖的分离，便利了交换，扩大了流通。第二次是专业商人的出现，拓宽了流通地域，衍生出批发交易、期货交易、代理交易等不同的商业模式。第三次是以计算机和通讯技术为基础的信用卡和互联网的出现，信用卡的广泛使用正在逐步替代传统意义上的“纸币”，互联网则代替传统意义上“商人”所承担的商流的功能，物流则由“自提制”转变为“送货制”。第四次是移动终端的普及改变着购物方式，并为商家精准分析消费者行为提供了技术条件。2013年中国智能手机的保有量为5.8亿台，同比增长60.3%，互联网使用设备70%为手机，移动购物用户数已达7800万户。由于互联网、移动网、社交网三网合一，消费者活动可以被量化，由此生产的信息一旦被深度挖掘利用，将实现商业的精准营销。

　　从商品流通的四次变革可见，商业价值主要体现在三个方面：

　　一是流通效率。货币交换取代物物交换极大地提高了流通效率，信用卡支付替代现金支付更是交易效率的提升，而互联网如果没有支付宝等第三方支付工具，就绝对不可能发展到当今的规模。所以，无论从历史还是当下来看，效率永远是商业价值的最根本的体现。缺乏效率的商业组织或商业活动，在有序竞争的环境下，最终必然会被淘汰。但中国的市场情况比较复杂，低效率的组织与活动，常常被允许长期存在，因而市场规则被扭曲，流通效率长期难以有根本性的提升。如对国有企业的补贴制度，不仅养了一大批“懒汉”企业，而且也直接损害着纳税人的利益，与其公开“三公消费”，还不如公开“补贴清单”，这些补贴直接源于公民的纳税，应该由人大决定，任何单位与领导，都无权随意使用公民的纳税。这是一个十分严重的问题，改变得越早，中国会发展得越好。

　　二是用户满意度。从商业终端市场如零售业来看，每一次重大变革，都在改善用户与商家的关系，提升用户的满意度。如百货公司实施明码标价彻底改变了传统小商人讨价还价的恶习，使商业活动变得更透明，交易过程更便捷，消费者更放心。但如今，传统的“小百货”虽然已经被富丽堂皇的购物中心所取代，但讨价还价的传统恶习仍然沿袭至今。这怎么能体现商业的价值呢？！所以，最根本的并不是有没有网络冲击的问题，而是自身的态度问题！超市等零售业态的出现满足了消费者对生鲜食品的需求，但如今的超市还做不过传统的菜市场，这也就难怪如上海市政府那样要大力推广“标准化菜场”此类的传统商业模式。但政府官员似乎也没有多考虑长远的发展，如果有一天没有人愿意摆摊卖菜了，上海的吃饭问题由谁来解决？！但这恰恰是一个在不远的将来必将会发生的事实。所以，我们不主张上海大力发展标准化菜场，而应该推广生鲜超市或网络直供。便利店满足的是消费者对即食商品的快捷需求，所以，这种业态即使在网购快速发展的今天也越来越有生命力，甚至发展成为网络购物的一个服务站，于是，便利店转型为便利站。网购不仅便捷与便宜，更让消费者寻到了一条报复传统零售的捷径，所以，尽管网店也存在不少瑕疵，但与实体店的不良行为相比，很多消费者更愿意接受网购方式。

　　三是公益效应。除效率与满意度以外，商业价值还体现在“公益效应”上。这是一个具有广泛内涵的议题。如便利店遍布城市各个角落，24小时全天候营业，实际上也是社会安全的一种保障。有些公司预言未来有一半实体零售店会倒闭，我觉得如果真的如此，那将是整个社会的悲哀！商店倒闭以后这些铺面干什么？城市的夜景还会那么辉煌？！批发造就城市，零售服务城市，这就是商业的公益效应。从更深层面来探索，商业尤其是批发业（大型连锁企业其实是批零一体化商业组织），对促进第二产业与第一产业的规模化、标准化、品牌化生产，具有很强的引导作用，如农产品(10.94, 0.14, 1.30%)批发市场可以引导农民实施规模化生产，并发挥控制食品安全的功能。近年来，政府有关部门把商业尤其是零售业看作完全竞争的行业，一方面采取国有商业方式试图把握对市场的控制权，另一方面又对市场监管缺乏应对之道与实施之术，领导不重视，基层不得力，公益性市场问题频发，消费者“谈食变色”！所以，重提商业的“社会效应”很有必要，这是一项很基础的民生工程。

　　从商家视角来分析，重塑商业价值，要围绕顾客解决三个核心问题，即敬畏顾客、了解顾客、顾客参与。

　　其实，商业的生命源于顾客，所以，要敬畏顾客！这一条比任何时候都显得重要。如富基融通颜艳春在《第三次零售革命》一书中所说—消费者就像一座发射台！他们随时随地都可以发射自己开心的或不开心的感受，买还是不买？他们一念之间的选择，最终决定着众多商家的命运。一次又一次虽然卑微却是实实在在的链接、评价与转发，从源头的涓涓细流，最终汇集成清澈的汪洋大海，促使供需双方的信息更加透明与对称，使商家“蒙人的机会”越来越少，使顾客“选择的机会”越来越多。如果说传统商业正在被颠覆，那这便是最关键的颠覆元素。

　　顾客是什么？怎么去透析顾客？从前说顾客是上帝！这是一句压根儿就错误的话！上帝看不见、摸不到，即使用大数据也分析不到上帝！所以，我们不能把顾客当上帝！那顾客到底是什么？顾客首先是人，把人当作人，把顾客当作人！这是了解与透析顾客的基础。为此需要潜心挖掘，小心触摸，用心感受，尽心满足顾客的需求，这是一项伟大的工程！以往零售业经营分析以POS数据（即店铺每日生成的交易明细）为基础，核心是“单品、单店”数据分析。零售商可以凭借这两个数据向供应商收取高额的“信息费”。当然，某些业态或公司的数据分析做得比较深入，能结合时间、活动、商圈、气候等多种变量，进行综合分析。但这种分析是基于内部的、已经发生的数据，往往与消费者的真实需求存在较大差距。如今，消费者实现了“信息化”，零售商也有条件去跟踪消费者正在发生的行踪，也不像过去那样仅仅是通过抽样调查，用因果分析、归纳推理等方法得出结论，而是以全部数据作为“样本”来进行分析，由此得出的结论，往往是连顾客也没有感受到的潜在需求。如2013年阿里平台上农产品卖家数量多达39.4万个，淘宝网（含天猫）农产品网上交易同比增加112%，1688平台的批发平台，农产品网络批发同比增长300%。几乎任何农产品在网上都有售，但数据分析以后发现：坚果类在淘宝上占比最大约为35%，其次是茶饮和营养品；从农产品单品的淘宝销售量来看，枣子的销量最大，超过13亿元，其次为乌龙茶、普洱茶等，而销售增幅最大的是莲藕，其次为龙眼、橙子、李子等水果。红枣为什么单品排名第一？这是一个包装、运输都十分简单，无需温控的单品，所以，物流成本很低。更重要的是在所有农产品中几乎找不到像红枣那样男女老少、东南西北、春夏秋冬都可以食用的农产品。这就是红枣为什么在网上农产品销售中单品排名第一的原因。通过对顾客购买行为蛛丝马迹的综合分析，还可以发现顾客更为隐秘的事实。如美国塔吉特超市通过顾客数据分析部建立的“怀孕预测指数”模型，能够在孕妇第2个妊娠期就把她们确认出来。这个事例如今已经成为大数据应用的经典例子。

　　传统商业模式强调选址，选址，还是选址，现代商业模式则强调参与，参与，还是参与。为什么顾客参与如此重要？那是因为：以移动互联网为特征的第四次流通变革，实际上是一场“民主运动”，没有参与就没有民主，移动互联网的实质就是人人参与，从众包到众筹，从团购到众购，充分展示着这个发展趋势。消费者“敢怒而无处言”的时代已经一去不复返了，他们借助自媒体不仅从敢怒到敢言，而且他们的想法会越来越多地渗透到产品的设计、开发、制造、定价、销售等各个环节，最终实现“大规模定制”。