沃尔玛推“生鲜商品14天无理由退货” 遭遇“极品”顾客退万元水果
商报记者变身“神秘客”挑战8家超市退货极限
整个退货流程与时间远比想象中方便
最近，沃尔玛在深圳、东莞、惠州、厦门四地试水“生鲜商品14天无理由退货”，并承诺退回商品会进行销毁，不会再上架销售。
实行至今，已遇到个别“极品”顾客，一次性购买上万元水果后，又上门要求退货。“长此以往，门店肯定承担不起这种损失。”沃尔玛华东区相关负责人坦言，公司推行新服务的出发点是为保证食品安全，公司会根据遇到的个例情况，重新谨慎评估这项服务制度，不排除再根据生鲜品类细化退货规则的可能，目前暂时没有扩大执行城市的计划。
杭城超市虽没有涉及“14天无理由退货”，但基本上退货门槛也不高。昨天，记者扮演了一次“神秘客”，挑战超市退货极限，尝试在8家超市进行体验，整个退货流程与时间远比想象中方便，只有华润万家施家桥店一家门店拒绝退货。华润万家华东区公共事务部相关负责人称，只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据，并且确实是商品存在质量问题，超市都会进行退换货处理。“但生鲜类产品的退换货没有另外具体要求，原先门店也几乎没有遇到过生鲜退换货的情况。”
LSE城市生活超市
地址：杭州大厦购物中心C座－1楼
购买时间：9月28日 18:30 退货时间：9月29日 10:00
办理时长：4分钟 处理结果：成功
记者带着撕开包装的肋排来到服务台说：“昨晚买的，今晚拆开感觉不太新鲜”。服务台人员立刻用对讲机叫来生鲜柜负责人。负责人来到后，按了按，闻了闻肋排，没有解释太多，而是问记者：“您要不要看看今天的肉，给您换一块？”被拒绝后，就对服务台人员说可以退货。
记者出示小票后，顺利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鲜柜，记者问：“不会要二次销售吧？”服务台工作人员忙解释：“不会的，要拿回去检查问题，然后销毁。”她继续说道：“这种肉都是从上海空运过来，一般都没有问题，也没什么腥味，您以后可以再看看。”
超市回应：LSE超市方面也承诺，生鲜商品如果没有明显出现顾客原因造成的污染，都可以退换。至于是顾客因肉类有问题要求退货，那么退回的商品一般不会重新上架，也没有打折出售一说，而是会销毁。不过，很少会遇到来退换生鲜商品的顾客，可以说基本没有，所以超市也不会特别计较这点损耗，“还是食品安全以及顾客的体验比较重要”。
世纪联华施家桥CITY LIFE
地址：施家花园23幢联锦大厦
购买时间：9月28日 20:30 退货时间：9月29日 10:40
办理时长：两分钟 处理结果：成功
看到记者端着一盒猪后腿肉排队，工作人员主动询问：“是不是要退货？”当记者表示小票可能丢失，工作人员看了看撕破的价签说：“保质期到本月30日，我们跟领导说一下，应该也能处理。”
最后记者还是拿出了小票，工作人员在核对后，迅速填写退货单，写明退货原因，并让记者签名。而当记者询问这块肉还会不会上架销售，工作人员回答：“没有明显问题，保质期也没到，要检查了再说。”
超市回应：该店柴店长解释，生鲜类商品如果保质期内，没有打开包装或没有明显污染，都可以退，否则就需要具体协商。如果是商品自身有质量问题，肯定是由商家负责承担损失。像肉类这种商品是否存在质量问题，顾客挑选时就能从外观上辨识，所以如果不是有重大质量问题，一般是不支持退货的。“不过，现在顾客满意度甚至比销售额更重要，为了顾客满意，也会尽量退货。”
华润万家施家桥店
地址：下城区朝晖路142号
购买时间：9月28日 20:20 退货时间：9月29日 11:00
办理时长：20分钟 处理结果：失败
记者一提出要退昨晚买的肉，服务台的工作人员马上接话：“昨晚买的？那今天怎么说得清楚。”在记者的坚持下，工作人员通知生鲜柜值班人员，随后还说：“领导不在，他过来不知道有没有用。”然而，在用对讲机、广播、电话呼叫多次后，值班人员才来到，在翻看检查记者带去的后腿肉后，说：“这肉没什么问题啊。要是当天就给你退，现在退回来的话，只能报废门店承担损失，所以不能退。”
僵持数分钟无果后，记者表示放弃，这位值班人员随即离开。临走前，服务台给了记者一只塑料袋，用来装被值班人员从包装盒中整块拖出翻动过的后腿肉。
超市回应：华润万家华东区公共事务部相关负责人称，除了烟酒、金银首饰、珠宝外，只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据，并且确实是商品存在质量问题，超市都会进行退换货处理。对生鲜类产品的退换货，没有另外的具体要求，但是门店的确几乎没有遇到过生鲜类产品退换货。
“这家门店的工作人员没有同意退货，可能一方面是认为退回的肉不能重新上架销售，门店需要承担损失；另一方面是当时的负责人不在门店，员工没有权限做决定。”
沃尔玛超市黄龙店
地址：西湖区曙光路黄龙广场
购买时间：9月29日 9:24 退货时间：9月29日 11:45
办理时长：1分钟 处理结果：成功
记者走到顾客服务台，告诉工作人员牛肉买回家打开发现味道不对。对方接过已经打开包装的牛肉后，闻了闻说，这是正常的腥味。然后询问记者什么时候买的，得知是当天购买就让出示小票。“小票找不到了，还能退吗？”“没有小票就不能核实你的购买金额。”记者找出包装盒上的称重价签后，工作人员马上在电脑上输入信息，并要求登记退货人的手机号码，并让记者在退货退款信息单上签字确认。
在为记者办理退货手续的同时，该工作人员用对讲机叫来了巡场的同事，把退货的牛肉送回生鲜课。
超市回应：门店值班负责人表示，如果是隔夜销售的生鲜商品拿来退货，就需要通知值班主管来鉴定，以确认是商品本身有质量问题，还是顾客购买后处理不当造成，比如是没有及时放冷藏或冷冻。如果是店方导致商品质量原因，肯定是无理由退货。但现实中，门店遇到生鲜商品退货的例子非常少，隔夜来办理的更是几乎没有。“类似商品金额不大，还是会给予办理退货的。”
乐购超市河滨店
地址：建国北路471号
购买时间：9月28日 19:00
退货时间：9月29日 11:40
办理时长：1分钟 处理结果：成功
乐购超市的服务台清晰地标出了“退货处”。记者拿出保鲜膜撕开的肋骨肉要求退货，工作人员回复说，只要有小票，都可以无条件退货。迅速在电脑中输入条码，登记原因后，工作人员让记者在退货凭证上签字，退还了货款，全程不到1分钟。
超市回应：乐购超市的相关负责人董小姐说，现在只要产品不影响二次销售，一般都是无条件退货的。如果碰到货品有问题，超市会进行专业检查。但是生鲜类相对难处理，比如买了苹果有烂疤，可以退货吗？如果超市把坏掉不能卖的苹果打扮漂亮了去卖，那是超市的问题。所以超市总是把可接受范围内的商品摆出来，供顾客挑选。有时候，其实是顾客买回去，感觉有心理落差。
物美超市下沙店
地址：下沙经济技术开发区4号大家15-2号内侧房东侧1-4号
购买时间：9月28日18:06
退货时间：9月29日12:38
办理时长：3分钟 处理结果：成功
进入退货区后，记者向客服人员反映购买的猪肉有腥臭味，想退货。客服人员接过猪肉，并没有检查便放在一边。接着要求出示购物小票，在出示之后，客服人员检查小票无误后给予退货。记者询问，这块肉还会不会再上架销售，客服人员表示商场这样的退货情况是比较少的，像这样的生鲜产品因为包装以及撕开过来了，退货后基本不会再上架销售。客服人员表示，所有的退货问题都会记录报备，上报给上级进行反馈汇总，研究进行整改和处理。
超市回应：客服张经理表示，要求退换货的，大多数是顾客买错种类，商品存在问题的情况较少。如果顾客要退货，首先要鉴定是否会影响商品二次销售，如果损毁厉害，那么退货就会比较难，对于生鲜类，例如猪肉，牛肉等产品，原则上来说是要当场退，如果顾客拿回家一两天再来退货的话，超市方就不能确认肉出问题的责任方，操作上就有一定的难度。但是，本着对顾客负责的态度，所涉金额不大的商品也都可以退。一般情况下，退货产品不会再上架，特别是生鲜类容易变质。“但如果没有明显问题，我们会拿到员工食堂自行处理，如果发现变质就会销毁。”若是超市方责任导致产品质量问题，不但商品可全额退换，还报销来回路费。
大润发
地址：石桥路399号
购买时间：9月28日 18:30
退货时间：9月29日 15:30
办理时长：两分钟 处理结果：成功
记者带着一块后腿精肉来到服务台，还没开口询问生鲜处，服务员就问到：“您手上拿的是什么，有什么问题吗？”当记者试探性地提出想要退掉这块肉时，对方二话没说就同意了，只是检查了下小票后，要求记者在退货凭证上签字，退还了货款。
整个过程，服务台的工作人员一直保持微笑。
超市回应：超市承诺有质量问题可退货。但一般只要顾客提出退货要求，基本上也都满足，“原先有顾客购买鲜牛奶，喝完后拿空盒子来超市，说孩子喝了拉肚子要求退货，我们也都答应了。”超市相关负责人表示，当时也没有要求顾客提供医生证明。因为就品牌自身形象来说，要保证顾客满意。
欧尚超市大关店
地址：大关路213号
购买时间：9月29日 11:16
退货时间：9月29日 15:12
办理时长：4分钟 处理结果：成功
记者进入超市，到了售后客服部。记者向客服人员反映不想要这块小排了，理由是感觉不是很新鲜。客服人员表示可以退货，但是需要小票。出示小票后，客服人员打开袋子闻了闻肉，放到一边桌子上然后给记者退了钱，并表示如果有问题都可以来退货。“这样的肉你们会怎么处理呢，还会上架么？”“客户退回来的生鲜，如果还在保质期内，会经过检测，按照结果来决定，但是如果量不大的话，一般不会再上架。”客服人员表示，退回来不再上架的肉都会和一般过期的肉一起处理掉。
超市回应：总经理助理华小姐表示，退换货的话是首先考虑不影响二次销售，一般的商品如果没有问题，7天包退，15天包换。但是对于生鲜类产品，如果在保质期内，则都是可以退的。如果在保质期内出现变质问题，他们是要深究的，看看是哪个环节出了问题。“那么退回来的生鲜会怎么处理呢？”记者问道。“一般会经过检测，然后报损，因为在冷冻和常温下经过了多次转换，再上架难免有风险。”华小姐说，顾客来退的话，无论是哪一方出了问题，超市还是愿意首先为顾客着想，为顾客创造便利。
生鲜“14天”内退货没必要？
这个月，沃尔玛推出重磅消息，宣布在国内四地启动生鲜“省心新鲜”项目，承诺“14天内鲜食商品100%无条件退款”。顾客如对已购买的生鲜商品有任何不满意，均可于购买后14日内，凭小票或沃尔玛磅秤标签进行退款。对于所有退货的商品，沃尔玛将及时销毁，杜绝再次售卖。
沃尔玛表示，14天无条件退换货是为了增强对生鲜产品质量的信心。不过，在从事零售商超的行业人士看来，从实际销售运营考虑，蔬果肉类退换货并不是很多，而14天也没有必要，基本能实现当场或者隔天退换就很好了。
目前，生鲜退换货服务在零售行业并无统一标准，线下购买生鲜的消费者退货情况也比较少，但与之相反，退换货服务是线上生鲜的一个命门。顺丰优选、沱沱工社、本来生活等生鲜电商对退换货都有明确的规定。比如，顺丰优选规定，建议用户开箱验货，超过1/3有问题的才可以退换货，不是质量问题的，例如品相和网上描述不一样，则不做退换处理。
超市担忧：出现大量退单顾客
市民好感：以后是这家超市的“粉丝”
而就神秘暗访各家超市后的结果看，目前杭州超市对退货制度执行还是非常人性化，能从照顾消费者利益的角度承揽损失。在之后的回访中，超市方虽感意外，但也相当坦诚配合，唯一有所顾虑的，就是“之后是否会出现大量顾客要求退单？”
在成功体验无理由退货，满意转身的背后，超市门店就要为此“埋单”，这些损耗需从日常利润中扣除。原本，对于生鲜商品而言，超市在日常经营中就时有打折、淘汰、报损等环节，品相不好的会被选出来低价处理，上不了台面更是直接报废。若当天没卖完的也会报废，或者在第二天早上贴上红色标签，以6折、7折的价格清仓，或进入员工食堂内部消化。
“有时，为了降低报损率，有些超市每个月会召集各生鲜课长开会，根据市场销售情况及时调整进货量。”昨天，杭城一位超市的负责人表示，这一系列都是希望能保证超市生鲜类产品的新鲜品质，打出无理由退货的口号，也是为了能增加企业的好感度。
昨天，一位跟随记者退货的市民金女士，就被其中一家超市的“好态度”所感染了，成为这家超市的忠实粉丝了。“说实在的，大多数顾客不太会选择生鲜退货，除非真有严重品质问题，不然退货的时间、精力也是很大的成本。”金女士表示。
（来源：每日商报 记者 陈颖 谢晨 实习生 王星 周一 摄影 杜国平）
