镜头一：傍晚，小区突然停水，直到21点来水无望，只好拿着一个小号水桶到小区附近的超市买水。之所以拿着水桶，是想万一碰到能打水的地方，可以再接点水。到了超市，营业人员看到我们拿水桶进来，说已经没有大桶水了，只有小瓶的瓶装水。缺水迫在眉捷，小瓶水也得要!
付账时，另一个营业员走过来，向我要水桶，我跟了过去，她走到后面的加工间，帮我灌了一桶水——这水在缺水的时候更显珍贵。
我连声道谢，她一笑，再无他话。
这是家连锁便利店，据说今年要开到400家。我想，开400家的理由之一就是因为有这样的员工。
镜头二：外出就餐，这是一家刚开业不久的羊汤馆。初秋的季节，喝羊汤的人不多，但也稀稀落落坐满了人。我们点了羊汤和几样小菜。羊汤上得快，炒菜就要慢些。加工间与外面大堂仅一墙之隔，中间用玻璃做了隔断。在外面，能把加工间里面看得一清二楚，所以厨师的操作过程尽收眼底。厨师操作规范有序，看着让人放心。
“包心菜怎么放得这么少?”一位像是经理的人在询问厨师。厨师答了句，没听清。
那人端了菜直奔我们的桌子，放下菜说：“不好意思，厨师把菜放少了，减2元吧，一会结账时减出来。”
我有些惊讶，如果他不说，我们也不知这个菜量少，也不会特意觉得菜量少了。但他敢于说出来，并给了我们处理结果。
减掉了2元钱，却收了两个食客的心。
饭毕走出餐馆，我说：“这家店以后肯定生意越来越好。”原因之一就是他们有这样的经理，有这样的理念。
镜头三：家里热水器莫名其妙地不能用了，翻箱倒柜找到了说明书，还好上面有服务热线。有手机和座机分别专用热线，用手机打座机的电话打不通，看来确实是“专用”的。
打这家公司的热线真是磨人性子，先是长长的提示音，七转八转终于到了人工服务的界面，接着就到了考验耐力的时刻，音乐声此起彼伏，就是未见接通的声音。五分钟过去，依然是这样，总让你在等待。只得放下电话重打，依然是这样，一来两去把人的耐心消磨殆尽。
实在忍无可忍去这家公司的官方微博留言，这只是权宜之计，还不知什么时候能得到回复。家里的热水器不能等。
后来家里人轮番打电话，试过无数次后终于幸运地接到了人工台，听着电话那头的声音，仿佛是听天籁之音，还有莫名的激动——像中了奖。服务人员答应过来修，说是师傅会联系我们，并告知有50元上门费。我们表示理解，毕竟过了保修期。
等师傅的电话同样需要耐心，一天之后，电话还是没有来，只得再打热线。又经历了一次中奖，接通了电话，又把问题表述一遍，然后还是让我们等，不过，这次她给了我们师傅的电话。
后来还算顺利，热水器的重要操作部件坏了，换了一个，热水器重又工作起来。
这是一家知名的热水器公司，曾一度领先市场，但近年却销声匿迹了许多。通过这次与热线打交道的经历，也能隐约探究到消声的原因。一个连服务热线都做得如此冷淡的公司，其他方面也不会好到哪里去。
以上都是细节，这些细节就像抹在墙里的沙，沙的质量越好、弥合得越牢，建筑主体就越坚固;如果沙的质量差，一颗两颗有变看不出异样，但是多了，就会坏了建筑主体，“千里之堤毁于蚁穴”，一座宠然大物的轰然倒塌从来不是突然功亏一篑，是早已出现的那些漏洞腐蚀了根本。
而连细节都做得完美的公司，俘获了消费者的心，还占领了市场，可谓是一举两得。
2014-09-28 22:02被设为精华，积分加20，金币加4- 该帖于 2014-9-28 14:03:00 被修改过
