关键词：订单管理，全渠道零售，退换货申请，自动处理，店取店送
引言
在《全渠道零售的信息化实战经验浅谈》一文中总体阐述了全渠道零售解决方案，其中概要提出了订单管理是串联全渠道零售的一根红线，本篇将具体阐述订单管理是如何承担好红线的角色。
在全渠道零售的框架中，所有来自销售接触点的销售数据都称为订单（门店销售单也是订单的一种）。订单不仅承载了必要的商品、金额、数量、购买人等信息同时也始终伴随着信息流、物流、资金流的流转。
订单管理主要解决以下四个方面的问题：
? 全渠道零售中碎片化信息的归集。
? 以客户为中心的购买、调整、退货的业务需求。
? 降低了客服等业务人员的人工作业成本。
? 串联起进、销、调、存、账、退的全面管理。
订单管理解决方案的思路如图1：
图1 订单管理解决方案总述
订单管理实现的是从买家下单开始，到买家收货的全过程的追踪。将订单从淘宝、京东、一号店、拍拍、苏宁等主流电商平台，及自建平台、移动平台抓取进系统，实现归集。同时，还有充分的可扩充性，可根据标准接口对接其余新兴的平台，满足未来发展的需要。
全网各个购物点的订单归集后将根据送货地址、库存满足等因素分发至最优的库存点中。
什么是库存点？有库存的地方就是库存点，简单理解库存点包括仓库和门店两个部分。库存点进行拣货打包作业之后交给承运商，由承运商交到买家手中。
什么是承运商？能够将商品送到买家手中的就是承运商，简单理解承运商包括快递和门店店员两个部分。
订单管理解决方案对整个订单流转链条进行了重新定义，以此支持多样的业务模式。
从物流角度，下面列举几种主流业务模式：
? 网订仓库货品快递送货：买家从线上、移动端购买商家发布的仓库货品，在仓库打包作业后，交给快递送货给买家。其中包括单仓库作业和多仓同时作业两种情况。
例如：李宁电商仓库作业模式、京东多地物流作业模式。
? 网订仓库货品店取店送：买家从线上、移动端购买商家发布的仓库货品，在仓库打包作业后，统一配送给门店，然后由买家到店取货或店员送货。
例如：京东唐久大卖场。
? 网订门店货品店取店送：买家从线上、移动端购买商家发布的门店货品，由门店打包作业后，直接送货给买家。
例如：京东1小时送。
? 店订仓库货品店取店送：买家从移动端、门店订购仓库货品，在仓库打包作业后，统一配送给门店，然后由买家到店取货或店员送货。
例如：国大微电汇、唐久预购。
从资金流角度，支持在线支付、货到付款、预付部分货款等多种方式。
多种多样的业务模式，也更全面地支持了我们企业的发展，企业可以根据自身的实际情况，选择最适合自己的业务模式。兵器已备好，待君任挑选。
图2 订单发货解决方案
正向订单发货解决方案如图2。海鼎基于领先实践形成了订单处理核心流程包括订单归集、预处理、审核、合单、分发、跟踪、同步状态七个环节。这七个环节形成一个全面有效的订单管理闭环。
(一) 来自电商平台、自建平台、移动端、门店、媒体及其他销售接触点的订单，进入订单管理系统统一归集，根据业务上对订单信息的分析，适配成格式一致的订单。业务人员可以在一个系统中处理所有接触点的订单。
订单还支持手工新建和批量导入，以满足补发、重发的业务需求。
(二) 预处理环节完成订单信息是否异常的自动检查，会员优惠、促销信息的计算，库存点的确定，以及承运商的确定。在这个环节 订单组件实现了与资料组件、会员组件、促销组件、库存组件、物流组件、账务组件的全面联动。
预处理环节的亮点是解决了多仓的库存寻源和不同归属订单的信息获取。例如寻找库存点时，可能会遇到多仓同时供应订单商品的情况此时可以将订单拆分，分别发货以提高送货时效，也可以根据主备货仓，指定由哪个仓出货，减少企业承担的物流成本同时也能兼顾缺货响应时效。
例如不同归属的订单，代理商的订单，分销商的订单，自营的订单，这些订单的结算价格、是否发货等的控制。
(三) 审核环节完成“标准”订单的自动审核，“特殊”订单的人工审核，实现业务人员视点的聚焦和工作的高效。这个环节最多支持客服审核、财务审核、物流审核、快递审核四重审核，每个岗位的关注点都不同，比如客服关注买家特殊需求；财务关注大金额订单；物流关注配送地址等等。
每个环节人工审单条件判定设计的非常灵活，几乎可以实现对所有订单业务信息的控制，还可以通过‘或’集和‘并’集的条件将各个信息串联起来。比如人工审单条件一是货到付款；条件二是换出订单并且金额大于300等。
(四) 合单环节对符合可合并规则的多张订单进行合并，来实现企业物流成本的降低，提高可获取的利润空间，可合并规则可以从收货人、收货地址、联系方式等维度定义。这个环节支持自动合单和人工合单两种功能，合单后的订单也可以实现订单截停、退换货、信息回传等业务述求。同时对合单来讲关键在于合单后的发票信息金额是合计显示还是显示某一张的发票金额，赠品信息是保留原单的还是去掉原单中的赠品信息重新计算，都给出了很好的解决方案。
(五) 分发环节将订单派给指定的库存点。这个环节已实现与其他业务系统深度对接，支持通知库存点后执行订单截停、修改面单信息等动作，这种交互方式不会打断库存点正在进行的作业。
这个环节的亮点是快递送货订单将订单信息修改延长至派件交接前，店取店送订单将订单信息修改延迟至买家签收前，最大限度地减少顾客签收后不要或者未妥投件等的逆向物流成本和库存管理成本。
(六) 跟踪环节实现了订单在交给承运商之后，实时同步包裹的状态，会一直跟踪订单直到买家签收。除了包裹正常签收外，还能够支持包裹未妥投、买家拒收等业务。
(七) 同步状态环节将订单的跟踪情况直接反应在系统中，供客服高效便捷的了解订单进展，回复顾客的咨询。在整个流程中，订单的信息状态也会实时的同步给买家，买家清晰地知道包裹流转到哪一步。
(八) 同时结合当前第三方平台对于订单发货时效的考核，直接将订单时效性刻画在系统中，例如在线支付的订单超过支付时间24小时未发货的，货到付款的订单超过下单时间30小时未发货的等等，让客服人员一目了然，及时跟进，减少因延迟发货到需要支付的平台罚款。
对于网订门店货品店取店送的业务场景，核心处理流程也是这样的一个闭环。订单会通过LBS+配送列表+人工指定的方式给到对应的配送门店，同时占用门店库存，订单在指定时间会给商家和买家发出通知，再由买家自提或者店员配送，妥投后回传订单信息，记录对应的货款。
图3 退换货申请解决方案
逆向退换货申请解决方案如图3。海鼎退换货的解决方案，是以归集的思路处理退换货申请，将退换货申请中相同的部分进行统一处理，不同的部分形成不同的流转路径，进行差异性处理。
(一) 按照现有趋势，海鼎认为退换货申请至少包括退款申请、退货退款申请、换货申请三种。退换货的发生具有随机性，随时出现的退换货要求企业有一个迅速的响应。海鼎支持与开放了退换货接口的平台（例如淘宝平台、天猫平台、自营平台）进行对接，自动下载这些退换货申请，提升响应速度。
(二) 退换货申请也提供多岗位协同审核。目前提供两级审核，各级审核都可以设置审核权限、允许审核的金额、超过金额可设置进行二级审核。
(三) 在这三种申请类型中，退款申请业务主要是买家发起的金额偿还诉求，这里可能订单已经发货，可能还未发货。对于已经发货的，客服在核实后给予退款；对于未发货的，就需要能快速截停订单，既实现顾客退款的诉求，同时也减少逆向物流成本。海鼎系统已实现退款申请生成后自动是判别订单是否发货，对未发货的订单进行截停，退款申请同意后，若订单中已无商品则订单自动取消，若订单中仍有需要发货的商品，则只发货这部分商品。
(四) 退货退款申请和换货申请都涉及到与库存点的协同，标准是在收到退货后，再进行后续的退款或者换货业务。但是根据实际业务场景，例如平台的7天无理由退换货，在未收到退货的时候就需要完成退款或者换货。
(五) 在实际的业务中经常还会遇到顾客今天提出要换货，明天又要直接退货；今天提出退货，明天又提出换货的需求。为响应顾客多变的诉求，同时又不会产生大的工作量，系统从实际出发，提供了流程交互，例如由退款退货申请转变为换货申请，减少繁杂的信息变更记录。
(六) 随后会对根据申请的类型执行不同的流转路径，差异化处理。
不需要退货收货的申请，如退款申请将直接进入退款环节；
需要退货收货的申请，如退货退款申请和换货申请，会涉及到与库存点的协同作业，申请将流转到仓库，仓库收货后回传收货状态，确认收货后再执行退货的退款或者换货的换出。
退货收货时，仓库根据上游系统给到仓库的申请数量进行收货，如果一致则直接收货；如果申请数量与实际数量不一致，会反馈至上游系统，由对应客服向买家确认沟通，调整申请数量或将差异归类入账。
还能够进行特殊流程以满足实际业务场景，比如平台的7天无理由退换货，在未收到退货的时候就需要完成退款或者换货。
对于网订仓库货品店取店送的业务场景，退货时买家会将订单退给门店，门店需要建立退货退款申请，随后收取买家的退货。收取买家退货后，门店会将退货与买家拒收的订单一同退给仓库，这时会自动生成一个退运单，方便门店与仓库交接。
对于网订门店货品店取店送的业务场景，退货时买家将订单退给门店，门店操作对应退货退款申请后，自动调整门店库存及账务，无需将商品退给仓库。
图4 自动处理规则
自动处理规则如图4。图中列举了一部分订单管理中可以维护的规则。通过规则自动处理，可以减少业务人员重复操作的无用功，降低了管理成本。
海鼎的规则是细化到店铺级、用户组级的，也就是说可以针对不同的店铺、不同的用户组设置不同的规则。如果需要规则一样，也提供规则复制功能。
使用规则处理达到的效果在正向、逆向流程中也有所介绍，不再赘述。
图5 订单管理定位及所创造的的价值
订单在海鼎全渠道零售UPower解决方案中的位置如图5所示。订单管理作为一根红线串接外部的销售接触点，同时与会员管理一同联动内部的各个组件，实现‘进销调存账退’的统一管理。
系统采用B/S的架构，能够支持快速复制搭建、家庭公司随时办公、多地客服外包作业的业务需要。
图6 工作流的订单处理方式
如图6所示，订单管理系统以工作流的处理方式规划各个工作场景入口，使业务人员聚焦自身关注点。同时坚持以客户为中心的理念，以客户的视角展现、处理订单、退换货申请、相关单据间的关系。具体的界面用户体验在本期MESSAGE《订单流转尽在掌握》中将有详细讲解。
订单管理作为一个归集口，既提供开放的接入也提供开放的输出，以标准化、集中化、信息全面化履行业务层面的”串接红线”和系统层面的“串接红线”，夯实全渠道零售信息化的基石。
文/常安邦、朱婵娟
- 该帖于 2014-11-17 16:20:00 被修改过