主题：浅析外界对ZARA的两大误解

一提到快时尚，人们首先想到的就是ZARA,H&M等根正苗红的行业巨头，网上有很多的文章都在解析这些快时尚品牌的运营模式，但很多都停留在表象，或者说的都是一些人尽皆知的事情。在我看来，只有真正在这些品牌工作过，并且担任一定的管理岗位，才能真正的了解他们，从内部进行解读。这里，根据本人的经验，谈一下外界对ZARA的两大误解，请各位大神指正。

第一误解：ZARA是自助式购物，员工不用做销售

相信这是很多人对快时尚品牌的第一印象。店铺很大，产品众多，顾客如云，而员工却少的可怜，很多时候要靠自己在一堆衣服里找到适合的尺码。诚然，这是快时尚行业的一大特色，鉴于快时尚品牌店大客多的情况，要想做到一对一服务，需要在同一班次上安排数十名员工，IT'S IMPOSSIBLE。要知道，多一个人，就意味着人力成本要增加一份，而快时尚行业普遍薪水不低，这是一笔很大的成本投入。解决这一问题的方法，就是将卖场分成多个区域，每个区域安排一人负责，区域负责人的任务包括顾客服务，维护卖场整洁，补货，以及防盗。很多时候，一个人是忙不过来的，所以在客流量大的时候，他们往往重点关注那些有购买力或者购买意向明显的顾客，而忽略了其他人。一旦空下来，他们就需要立刻整理卖场，等待下一个销售高峰的到来，哪还顾得上那些瞎逛的顾客。这就给很多人留下了不做销售的印象。

而在另一方面，由于前几年快时尚还属于新鲜事物，发展迅猛，面对传统品牌，大有秒杀的架势。说白了，不用人做销售，业绩也是成倍的增长，所以大家也都不太注重顾客服务，甚至有些员工面对顾客时，态度傲慢，盛气凌人。但随着市场的不断成熟，人们对快时尚品牌日渐熟悉，再加上国内外许多品牌都加入了这场混战中，导致竞争越来越激烈，生意也是越来越难做，大家也逐渐认识到顾客服务的重要性，所以从12年开始，ZARA开始大力推广顾客服务的理念，希望通过各种培训转变员工之前的工作方式，加强员工的销售技巧，所以现在再去ZARA，你会发现，在你胡乱翻找尺码时，会有一位漂亮的小姑娘或者帅气的小帅哥出现在你的面前，微笑着询问是否需要帮助，在没有找到适合你的尺码时，他们会带着歉意的语气让你在原地耐心等候，然后飞快的跑到仓库去寻找你需要的尺码。

在我看来，这是一项重大的改变，他体现了服务型行业服务至上的法则，另一方面，他也体现了在市场日趋规范的今天，即使像ZARA这样的大牌，也不得不做出改变，去迎合消费者。

第二误解：ZARA的员工只会叠衣服，不会做其他事情

其实这个用屁股想都能想的出来，如果真是这样的话，那ZARA干嘛尽招年轻机灵的员工，直接找一些阿姨，大婶，然后培训一段时间，我想可能做的会更好。

那么ZARA的员工平常都做哪些事呢？在ZARA的工作流程中，有个非常著名的6minimums，涵盖了从员工到经理的主要工作重点，也揭示了ZARA服务的流程。关于6minimums的具体内容这里就不赘述了，有机会可以单独命题探讨。

从区域上来分，店铺可以分为营业区域和非营业区域。营业区域包括卖场，试衣间，收银台等。非营业区域包括仓库，员工休息室，而ZARA员工的工作就重点围绕着这些地方。

（1）卖场：关于员工在卖场的工作上面已经提到过，主要分为顾客服务，维护卖场整洁，补货，以及防盗。

（2）试衣间：在ZARA的工作流程中，负责试衣间的员工需要维护好试衣间的秩序，确保试衣间的正常运转；检查进出试衣间的货品，有效防损；快速整理试衣间的衣服，避免商品因在试衣间过久停留而丧失销售机会；确保试衣间的卫生整洁，让顾客有愉快的试衣体验；当然还少不了做适当的推销工作

（3）收银台：ZARA有专门的收银员，他们的工作是将顾客选好的衣服去磁扣、扫描价格、收钱、打包、打印发票等。这是一项类似流水线操作的工作，要求快速、准确，不能出一点差错。高峰时段，当班经理可以进入收银台，帮忙拆磁扣和打包。

（4）仓库：ZARA的男女童部门都有属于自己的仓库，除了部分CD类店铺外，其他店铺的仓库基本都不够用，所有ZARA要求店铺要合理有效的利用仓库空间，并且要保证仓库的整洁有序。众所周知，ZARA的货品周转非常快，除了每周两次的CAMION外，还会有大量的TRANSFER。特别是对于某些大店，基本属于新货还没上完，补货又来了，真是一波未上，一波又来啊。所以就有那么一部分人，他们呆在卖场的时间少的可怜，基本一上班就进入仓库，脱去外套，卷起袖子，立刻投入到仓库的整理工作中。功夫不负有心人，大多数ZARA店铺呈现出来的仓库都是干净整洁的，而对于那些任劳任怨，不辞辛苦工作在仓库第一线的员工来说，如果他们能出色的完成仓库的整理工作，往往也比较容易获得晋升的机会。

（5）休息室：ZARA的休息室除了用于日常的员工休息外，还担负起了临时办公室的功能，临时做个PPT，修改个报表啊什么的，基本就是在这里完成的。此外，这也是个进行员工谈话的上佳之所。

其实ZARA员工平常要做的远不止上述的这些，这也是为什么这么多快时尚品牌中，ZARA的员工晋升速度是最快的，在别人还是花一个小时的时间不慌不忙的在仓库上架时，ZARA的员工早已完成了上架工作，并打印好了label，补好了货，顺便还把垃圾收拾了，这就是效率，这就是快速成长。