情景再现
一天中午，药店营业员小张和小李利用空闲时间开始打扫卫生，店助刘姐在中药区做养护。忽然走进一位怒气冲冲的阿姨，冲着正在门口做卫生的小张问：“店长在吗?叫你们店长出来!我要投诉!”。
小张是刚到店一个月的新员工，见到这个阵势，立即意识到是有顾客来找麻烦了，有些不知所措地站在原地，求助的目光望着身边的同伴小李。小李倒了一杯凉茶，面带笑容地走过去，对阿姨说：“阿姨您好!您先别生气，先坐会喝杯茶，告诉我发生了什么事情?我帮您解决。”阿姨没接话，眼睛盯着小李的工牌看了一会，接着说道：“小姑娘，你不顶事，让你们店长出来，我只和她讲!”说完不再听小李的解释。
事情正要闹僵的时候，在中药区做养护的刘姐拿出店长的工牌戴在胸前，径直走到阿姨面前，说道：“阿姨，您好!我就是本店的店长，请问有什么可以帮到您?”，说着把工牌递到阿姨跟前，阿姨仔细地看了看工牌，确认站在自己面前的正是“店长”，情绪稳定了一些，说道：“我昨天在你们这买了一盒痔疮栓，拿回家才发现里面的药全部都融化了，这种质量的药你们也敢拿出来卖么?这不是坑人吗?我要求你们赔偿我的经济损失和精神损失费1000块!”
刘姐看着周围的顾客投来好奇的目光，赶紧说道：“王阿姨您不要着急，您的心情我完全可以理解，这样，外面天热，您先到休息室坐坐，吹吹空调，喝杯凉茶，我们好好聊聊。”说完，刘姐把王阿姨带到休息室。
在休息室，刘姐耐心地听着王阿姨的讲述，问清了事情经过。原来，昨天王阿姨在店里给老伴买了一盒痔疮栓，回家后，把药在客厅放了一天，等到今天上午准备用的时候，发现里面的栓全部融化用不了，因此还和老伴大吵了一架，情绪激动地她立即来门店讨要说法。听到这里，刘姐继续热情的和阿姨说：“阿姨，我们确实有做的不到位的地方，忘记提醒您这么热的天痔疮栓拿回家后要冷藏保管，为此要向您道歉!”说完站起身对王阿姨鞠了一躬，接着说：“其实这并不是质量问题，只是储存方式不妥导致了药品融化，是可以补救的，您只要把这盒痔疮栓拿回去在冰箱放一会就可以正常使用了，为了弥补您的损失，我会向上级申请给您一定的补偿，保证让您满意。”
接下来聊天的过程中，刘姐发现王阿姨居然和自己是老乡，便用家乡话和王阿姨唠起了家常。一番闲聊之后，王阿姨逐渐平复了心态，刘姐告知她其实自己只是店长助理，但是可以全权代理店长负责处理此事，王阿姨没有介意，非常赞赏刘姐的处事态度，放弃了赔偿1000元的要求并答应了给她时间处理此事,随后高兴地离开了。
下午，店长上班后，得知了此事，给予刘姐高度表扬。经过请示，最终给王阿姨赠送了精美礼品一份，王阿姨领取礼品时，刘姐还给她办理了一张会员卡，从此，王阿姨成为了该门店的忠实顾客。
案例分析
在处理顾客纠纷的时候，有时因为员工的态度不端正、处理不及时、处理无方等导致严重后果。掌握处理顾客纠纷的方法至关重要。笔者从事药品零售行业多年，归纳出一些看法供大家分享，处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握：
要点一：接待要快，处理要慢，满足顾客的第一需求。
“接待快”是为了表明对顾客重视的态度，“处理慢”的意思是不着急立即处理事情，而是让顾客坐下来、一杯降火茶胜过千言万语，顾客慢慢平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事，在无法立即满足需求时，可以用“替身店长”代为妥善处理。否则等店长赶到可能会发生很多节外生枝的事情。
要点二：不在卖场处理顾客异议和纠纷。
在卖场处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑。案例中刘姐把王阿姨约到休息室沟通，就是遵循了这一点。
要点三：当事人、新员工回避原则。
门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾，引起纠纷的当事人可能激起其他顾客的不满情绪。
要点四：认同顾客的说法，多听顾客倾诉不满情绪，找到和顾客的共同点。
认同顾客才能引起共鸣，引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智，接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”，后来又找到了和王阿姨同是“老乡”的共同点，这些都是让王阿姨情绪恢复的法宝。
要点五：及时道歉，但不轻易代表公司作出实质性承诺。
及时的道歉固然必不可少，但是在事情分清责任前，尽量不要轻易代表公司作出实质性的承诺，可以用“尽快”、“尽量”等词语答复，既能安抚顾客，又能最大限度保护公司利益。 要点六：找到事情解决方法和补救措施，不能当场解决的答复处理期限
快速找到事情的解决方法至关重要，案例中刘姐及时告知王阿姨痔疮栓拿到冰箱冻一会就可以继续用，让王阿姨也意识到事情不像自己想象的那么严重，自然不会再提苛刻要求。
当不能现场给顾客满意答复的时候，员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法，告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度，同时给己方充分时间处理此事。
要点七：给顾客超出预期的结果，让顾客占便宜。
所谓“吃人嘴短，拿人手软”，当顾客得到了超出预期的答复结果时，不但能增强其对门店的认可度，甚至能转化成门店的忠实顾客。
总而言之，服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车”，优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务，还体现在出现顾客纠纷的时候，员工展现出的应变处理能力和事后的总结、反省、改进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”，任重而道远，相信经过一系列的服务能力提升培训，“顾客纠纷”不会再成为阻扰企业发展的绊脚石。
（中国药店 作者：曾骁）
