主题：商超论

商超-是什么赶走了你的顾客

很多超市开业一段时间后，发现顾客慢慢减少了，开业时的红火景象荡然无存，超半数的收银机闲置无用。是提前消费购买力下降?是商品恢复原价，优势不在?还是没鲜新感，不爱来了?-------原因太多，仿佛一团乱麻纠结着管理者。

是提前消费购买力下降?是商品恢复原价，优势不在?还是没鲜新感，不爱来了?真的是这些原因。其实这些并不是主要因素，如果你在这里纠结，那么你的超市离关门不远了! 1提前消费购买力下降?商超开业不可避免的用一些敏感商品，低价促销以吸引人气。但是商超在数量上一般都会有所限制，能购买到的人群有限，大量存储是不可能的。在3个月内同类商品必然需再次消费。这不会影响客流量，相反能带动客流。正常情况下正价商品就更不存在个人大量购买的可能了。

2是商品恢复原价，优势不在?开业结束后商超一些超低价的商品恢复了原价。价格优势与同类商超相比荡然无存。很多的营业员和促销员就开始唠叨这个商品恢复原价不好卖了，那个商品恢复原价不好卖了!情况确实是这样。部分商品的购买减少并不代表客流就会减少。第一现中国大中城市人们消费已相对较为理性，没有人会认为5毛一斤的大米每天都能买到。第二促销后恢复原价顾客已经能接受，因为正常运作的商超在特价恢复的同一时间会做其他同类商品的促销。由于商超越来越多与普通百姓有较多的接触。这种操作模式抵触日益减少。在早期因为商品恢复原价，价格差距太大，造成的投诉屡见不鲜。

3没鲜新感，不爱来了?一个新超市的开张，可以吸引很多眼球。可一个老超市(开张一年以上)对于老顾客来说鲜新感就不存在了。其实顾客购买商品最注重的是价格。以永辉为例一个开业4年以上的店客流每天都不会太大的减少。永辉BC类门店商品品相并不齐全，陈列有限，商品变化较小。逛过几次就熟了。真正吸引顾客的是生鲜的低价商品。很多超市开业后变化有限。主要是场地和成本限制，不可能大动干戈。所以鲜新感只是一个小因素。

那么有人就会问了，那到底是什么原因，客流量在一天一天减少?有没有办法解决呢!

我把商超常见的问题归为五大因素

1价格之痛

2 成本之伤

3 员工之忧

4 陈列之烦

5 品相之乱

1 价格之痛。(本人所说的价格是指商超商品的零售价和商超所有的价格标识)

在现在物价飞涨，收入微薄的当今社会，普通消费的商品购买，价格是消费者购买的主要决定因素。

在商场内我们经常听到这样的话，“人家这个都卖3块，你们这里怎么卖8块，怎么这么贵啊””下次再也不来这里买东西了，都太贵了”商品比别家超市贵，导致顾客流失，这是商超顾客流失最主要的因素，占顾客流失的7成。这是让管理者头痛不已的事情。顾客反应价格贵主要由这几个原因造成1 商品采购进价偏高 2 商超毛利控制太高3 未能与供应商及时沟通导致商品特价未能与其他超市同期 4 包装，外形相似顾客无法辨认 5 优惠形式不一样 6 商品价格标签和特价标识错误。1、2、3为采购管理原因 4、5为顾客实地辨认错误导致6为现场营运管理造成。超市管理者都会对采购管理进行严格的管控，每个大的超市系统都各有千秋。我不想作详细的分解，但是价格管控有个前提，就是必须了解市场和市场变化。个人建议在商超在有条件的情况下，可配置专业市调人员给采购人员。并且市调并不局限于本市或本省，包括一些零售较发达地区比如广东。

2 成本之伤

做生意不论盈亏，投资是必然的，超市行业不是暴利行业，相对而言是微利行业。在中国现阶段，超市行业整体并不成熟，每个城市都存在着不少本土A、B类卖场，资金的缺乏是很多超市一个通病。即使老板不缺钱，对于超市动则几百万甚至几千万的初期投资，无疑是缩了又缩，恨不得把钱都省下来。省的钱可以看得到，可因省钱的原因导致顾客流失却很难看得到。

以福建漳州为例是漳州市内本土的连锁超市，大多数门店为C、D类店，白天经过大多数的门店显得暗幽幽。原因很简单超市大部分都采光不够所以白天需要照明，白天室外较亮，室内灯照不够，自然显得暗。谁愿意去暗幽幽的地方买东西呢，白天生意不好当然是必然的。

成本之伤一商超环境和硬件

1 外部设计粗糙或长期不进行更换，如招牌、店标。

2 通风制冷(暖气)系统没有安装，在南方有些超市夏天只装风扇，或者是空调只开一半数量，开一半区域。比如厦门新华都仙岳店夏天空调只开一半区域，想想这样生意会好吗?

3 灯光照明设计不够，或灯光管控不佳。

4 购物硬件设备较少或与场地不符。如购物篮，购物车。个人建议在条件允许的情况下商场内电梯最好是平板电梯，而不是阶梯式电梯。

关于超市环境硬件影响购物的有很多，不想一一列举。个人认为开商超固然为了赚钱但投资总有风险，前期的硬件投入相当重要，一次性到位比修来改去来得更简单。还有既然设备已投入，却省着用，干脆不投不是来的更省事。

成本之伤二人员流动

大多数的零售企业都知道零售业人员流动极快。一个根本原因就是工资待遇问题。以福建为例基层员工永辉平均1200-1400，新华都1100-1300，沃尔玛1200-1400。中闽百汇1400-1800。商超行业工资偏低是一个事实。其根本原因就是成本问题。偏低工资就像一个行业潜规则，中国商超员工年轻人居多，很多人无法忍受这种低待遇，流动是一种必然。商超的人员流动导致超市服务人员不够，很多工作衔接不上，造成众多诟病。超市基层管理所以日趋年轻化。

3 人员之忧

人员管理一直是商超管理者忧虑不已的事情，除了人员流动快之外，人员素质和管理制度直接影响着商超生意。人员素质低劣造成的顾客流失案例比比皆是，我不想细说。现场管理的僵化使得营业员往往无法及时处理突发事件，或使得众多工作变成无用功。

前几个月在厦门中闽百汇见到这样的一件事;有一座货架其中的一节货架无高层板，为横杆挂钩陈列，主管就让营业员将横杆降低，上面再加个层板好保持一致。主管只告诉员工把横杆降低，加个层板。员工就把上面两层横杆给拆了，把商品降低，想陈列不变，层板上去，货就上不完了，不知道怎么办，于是就去找主管，货放在旁边放了半多个钟头，后来主管来了一下没法做，就让营业员恢复了原状。这其中有几个问题一货放着没处理影响顾客通行和购买 二主管没有清晰交待任务导致了人力浪费 三员工无现场应变能力。

其中第一点给商场带来损失很难看得见，作为消费者当商场内无法通行时，自然会降低购物欲望，不在货架陈列的商品肯定无法销售。其实应对现场情况，各超市很有很明确的培训机制，但现场是由人控制的，实际操作经验的不足才是员工的致命伤，管理层也一样。

4 陈列之烦

可以这么说商场最让管理者烦恼的就是陈列。今天来个领导对商场内陈列不满，要求调整调整，明天供应商跟你唠叨唠叨，后天顾客跟你反应什么什么商品都找不着。让现场管理烦不胜烦。本来商场按照标准的陈列原理进行分类陈列无可厚非，但是由于商品陈列给商品销售带来的巨大影响，个人经验不一，各商场品相不一，统一制式根本不可能 。生意不好，客流下降的时候总是想从陈列上来想办法解决，其实是种错误观念(季节性的必要调整除外)。你是否想过当你把某些商品调至显眼位置增加销售的时候，那些被调至不佳位置的商品销售在减少。那么该怎么办?做商场营运管理对陈列所要树立理念是什么呢?不是什么陈列原则?而是你想卖什么，这才是最关键的!在每天相同客流的情况下，你想卖什么商品，做什么样的销售才是决定你商场一天业绩的关键要义。当你明白了这一点，了解了顾客所需后相信陈列不再是困扰你的烦恼，而是你的业绩利器。

5 品相之乱

作为商场，营业规划设计好后，面临的一个巨大问题就是品相选择。由于营业面积有限，所以往往无法上全所有品类商品，特别是B、C类的商场。于是每每听到顾客反应怎么回事这也没卖那也没卖，久而久之就不爱来了。在中国现阶段，BC类商场还是占有很大的比例。品相选择一直众多管理者的烦恼之一。品相选择是考验一个管理者的经验和能力的一个试金石!由于区域和地域的差别品相的选择往往不能一概而论。品相选择由于涉及众多我无法一一类举，但是消费习惯的详细市调是品相选择的根本依据。做好开业前消费习惯市调会让管理者在品相管理上事半功倍。

总结：其实影响顾客的原因很多，我所说其实只是一部分而已。商超是个变化多端的市场，一成不变，墨守陈规，必然葬送商超的前途。以变应变方能求生存。商超运营管理是一门综合学问，实践才是硬道理。想做好超市管理，商品销售我送大家一个理念“超市是为懒人服务的，一切服务从懒人的角度出发!”