主题：零售业转型升级 必须换掉的服务的旧思想

若干年前，各大城市的街头都充斥着量体重和身高的磅秤，后来它们都消失了。因为各家药店的门口都摆上了磅秤——免费量身高体重的时代来了。

在需求还存在的情况下，一个行当的消失，通常意味着另一个替代性行当的崛起，或者是某个行当的升级。磅秤之于药店来讲就是如此。

是的，药店及其整个大健康产业的零售终端都已经到了升级，甚至是需要加快升级转型步伐的时代。其中的一大典型特征又或者趋势就是：服务的多元丰富化与特色专业化。

换掉有关服务的思想

一个众所周知的事实是，零售终端的内外交困加速了自身的服务升级与转型。对药店、器械店等零售终端内部来讲，大家都走向了全面竞争的时代，而服务正是重要的竞争力要素;就与医院药房的竞争来看，伴随新医改的深入，医院药房“零差价“的推行、电子化处方让医院处方外流率的减少等，在过去几年为零售终端形成了不小的压力，而药店要直面压力，如何抓住医院在健康管理、教育、免费检测等特色服务及服务多样化、灵活化上不足的“七寸”，进行抽打，予以消费满足，同样是广大零售终端分流顾客的重要砝码。

这些道理，尽管说起来似乎谁都明白，但同样显著的事实是，零售终端的服务升级与转型，在实际实施上仍然进程偏慢，整体上远没达到它本应达到的效果。而现在摆在大家面前的事实就是：如果说我们之前靠圈地扩张、供应链整合及品类开发等赢得竞争，现在，谁先把服务真正的做出特色、系统、粘度来，谁就会在未来的竞争中赢得更大的主动。

但是，要想做到这点，我们必须先换掉一些有关服务的、陈旧的思想。

一、服务不只是贩卖产品。

李政权在与一家家用医疗器械及老年康复用品连锁企业的总经理交流时，他说他们就是在为中国的中老年服务和造福祉，关于自己的企业愿景和对老年社会的企业责任讲得头头是道，再问怎么服务的，他楞了一下，回答我“我们就是通过提供高品质、多样化、人性化、科技化、时尚化的产品，为消费者提供服务”。事实上，这位总经理的助理以及采购总监等告诉我，他们甚至连免费测血压、充氧气袋等门店服务都还没有做起来。非常显然的一点，在这位总经理的思想里，开店卖产品就是服务，当然，并没有错，问题是服务就是开店卖产品吗?就是硬件码?

二、服务不是成本是投资。

许多零售终端企业的负责人，一想到服务就想到对有限资源的分散，就想到投入和成本，于是不是叹气就是摇头，再往后就不想这个问题了，到最后，自然在企业及其各家门店的顾客服务上缺乏作为。他们应该问自己的是：服务就是就一定要自己投入，就不能整合供应商的资源和能力吗?服务就一定会让那些工作重心偏离市场和顾客化运作，甚至连工作都不饱满的后台支持部门，乃至门店增加相应的人员和耽误日常工作吗?服务就一定是免费而不能引客留客乃至直接赚钱吗?

实际上，有一句话流传甚广“客户是唯一一种越用越多的资产”，我们应该看到的是，服务不是成本而是一种投资，一种吸引与经营顾客、留住顾客、增加顾客奉献持续性消费价值的投资，是零售企业更高级竞争力的打造。

三、服务不应该只是营销手段，而应上升到经营战略。

相对上面所讲的另外一种情况是，心里想着服务、嘴里念叨着服务、门店乃至总部实操着服务的企业也并不是少数。只不过，对其中的大多数零售终端企业来讲，服务就是服务营销，服务就是一种营销的手段。所以，我们会发现它们的服务缺乏规划持续性、缺乏系统性和常态性。因为，它们今天请了几个专家到门店义诊，明天、后天就可能没了，与此同时的是只是在继续的贩卖硬件——产品。

服务可以不是这样子的。它既然是相对价格战、营销活动战……的更高级竞争能力，或者说竞争力，就应该进入零售终端企业的经营战略范畴，上升到“总经理工程”的高度，从更高的层面规划、设施、纠偏、完善、提升。

待续

作者：李政权(微信号：lizhengquan01)，关注作者微信订阅号【商业趋势】lizhengquan02，可微信端了解作者更新更多价值资讯，或申请加入“洞见未来趋势，指导当下行动”的未来派矩阵社群。