主题：浅谈超市零售业

浅谈超市零售业

作为实体零售业的大卖场已经没有了昨日的风光，根据中华全国商业信息中心统计数据，2015年上半年50家重点零售企业零售额同比增长1.1%，增速较上年同期高1.9个百分点，零售额实现增长的企业仅为20家，与上年同期持平。近日，零售业最爆炸的新闻无非就是京东入股永辉、阿里入股苏宁，此前，阿里已入股银泰、万达与腾讯、百度合作打造的电商非凡网，商业巨头的线上线下融合都在进一步加速。有人会问，两大网购商业巨头齐聚线下，是不是作为传统零售企业的大卖场、购物中心就该为电商让路？

其实，线上联合线下对于零售大卖场来说确实是有利可图，但是作为一名80后网购的零售人，我觉得电商确实是价格优惠，但是好多商品也不是评论里说的那么物美价廉。网购确实为我们购物选择提供了很大的选择空间，但是商品的品质真的无法保证，而且营造更加舒适和亲善的购物体验也是实体店应该着重完善的细节。说这些，主要是为了强调门店运营过程中，始终贯穿期间的顾客服务，提供优质服务时我们零售人最基本的服务准则，也是零售门店能够在电商冲击的大环境下稳固自身地位的不二法宝。

而优质服务说起来简单做到优质服务又是如何的不容易。作为一名刚刚步入零售业三年的职场人来说，零售业真的是一个既锻炼人的交际能力、做事办事的执行力、激发人的自主学习、洞察力和发掘人潜在的爆发力的行业。而对于工作多年的老人来说，当初的那种服务热情早已消失殆尽，工作的激情也渐渐趋于平淡，所以服务谈不上优质，谈不上热情，有的是那种冰冷的怠慢和冷漠的言语。根据华润2015年第2期全国月报数据如下：“顾客到达”卖场投诉0.3%，卖场顾客“来店”环节“选择和休闲”客诉信息受理情况占比72.4%，其中商品投诉49.2%，服务投诉15.6%，促销活动和安全投诉5.9%和1.3%；结账投诉24.8%，其中收银错误占比23.6%，售后服务投诉1.7%；从以上数据可以得知，在顾客投诉中站比较高的服务投诉和收银错误投诉是顾客投诉中门店可控部分，门店可以通过提高门店人员的服务态度和收银技巧来减少此方面的投诉占比，真正坚持顾客是上帝的服务理念。

作为实体零售业的大卖场更应该注重员工的服务的改善和提升，服务不仅包括无形的服务态度和服务用语，还包括有形的服务设施的增加和完善。一站式购物体验的综合购物中心也开始关注对商场中庭的主题设计和美陈，注重橱窗的商品艺术展示和优雅性。的确，这一方面对于商场提高客流量有不小的功劳，日本的零售企业在这一方面做的很到位，而且配套服务设施也是分类齐全，如商场设有婴儿座椅，儿童洗手池，便池，购物休息区，大号行李箱寄存服务，商品免费送货上门服务，消费积分直接兑换免费午餐和饮料，代泊车、婴儿手推车和轮椅，而且日本品牌众多，但也绝无假货、次品。如此人性化的服务国内的哪一家商场能够做到这样，只能说国内的商场的经营重点并没有在这方面关注，而商品卖出去，有利润才是他们的目的。只想着把商品卖出的零售企业，很容易被人忘记。这句话我不知道在哪里看到的了，但是却深深的记在了心里。

大卖场经营模式的企业在员工培养方面也应加以重视和提高，“人员服务为何不能提升？”，很大一部分原因在于零售企业人员的高流失率。企业花费高额费用培养了一批新人，新人在工作之初的热情和工作方法是老员工不能媲美的，而老员工原有的工作氛围和服务对新员工的认知是有冲击的，会将怠工和消极的工作风气转移到新员工身上，所以门店要加以重视员工服务提升并开启服务整风运动，加大力度对员工工作状态和服务的监督和整合，这是一场无硝烟的战争，是一场道德和底线的战争。门店服务提升是全员努力的目标。

而付出和回报不成比例也是导致门店员工激情度差的要因，而国内大部分企业的激励制度负激励制度而对于正激励制度企业很少有让员工满意的，对于奖惩很不公平，极端激励措施，做对了就是你的职责，做错了就是处罚和罚单，对于这种不公平只能接受无法谏言，最后极端的人选择离职，久而久之，这种恶性循环会给门店带来一定负面效应。

以上是我对实体超市零售业的一些简单的看法和建议。