管理案例：某连锁店绩效管理体系（上）
高虎/文
【所有信息均为虚构，仅供管理交流】
1 目的与适用范围
1.1 公司实施绩效管理的目的
1.1.1 提高工作效率，促进公司目标达成和管理政策落实。
1.1.2 业绩度量、表现评价和人才价值评估。
1.1.3 实施激励与弱项改进。
1.1.4 实施薪酬、升迁、培训、职业发展的依据。
1.2 本手册目的
1.2.1 公司绩效管理工作标准。
1.2.2 指导各级管理人员实施绩效考核、沟通与改进。
1.2.3 绩效管理培训依据。
1.3 适用范围
1.3.1 适用于对公司、单位、部门、岗位人员的绩效管理工作
1.3.2 公司绩效考核体系示意图
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层面 |
被考核人 |
考核内容与方法 |
考核周期 |
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公司 |
总经理、公司高管 |
公司年度经营目标、发展目标 |
年度 |
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职能部门 |
部门负责人、主管以上人员 |
月计划/KPI/培训考核/能力态度评估 |
月度/季度/年度 |
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区域 |
区域经理 |
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店 |
店长 |
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岗位 |
各岗位人员 |
月计划/KPI/能力态度评估 |
1.4 绩效管理原则
1.4.1 业绩导向（一切为了提升业绩）
1.4.2 稳定（考核方式不变；指标、目标、结果应用在1年内不变）
1.4.3 公开（指标、目标、考核数据向被考核人公开）
1.4.4 客观（以客观事实、数据为依据）
1.4.5 多方参与（被考核人、上级主管共同参与指标、目标制定）
1.4.6 改进（帮助被考核人改进弱项）
2 绩效管理责任
2.1 绩效管理委员会
2.1.1 委员会责任
2.1.1.1 协助制定、分解公司年度经营目标与发展目标
2.1.1.2 绩效管理政策、制度的规划、审批，及最终释义
2.1.1.3 绩效管理体系有效性评价
2.1.1.4 重大绩效政策变更、绩效申诉和争议的处理、裁决
2.1.1.5 管理人员能力态度评价
2.1.1.6 公司、管理人员年度绩效考核成绩的审核与确认
2.1.2 成员组成
2.1.2.1 人数6-8人，由董事会指定
2.1.2.2 备选成员来源：公司董事、股东、总经理、公司高管、顾问、部门负责人
2.1.2.3 每年2月确定成员，人资通知公告
2.1.3 活动方式
2.1.3.1 采用会议形式，依据《绩效管理委员会会议流程》以会议纪要方式决策
2.1.3.2 委员会成员、管理人员填写《绩效会议召集申请表》申请
2.1.3.3 总经理授权召集，人力资源部具体经办
2.2 总经理责任
2.2.1 绩效管理政策、制度的审核
2.2.2 绩效考核方式、内容、指标和目标的确定
2.2.3 绩效申诉、争议最终裁决
2.2.4 重要绩效数据输出
2.2.5 管理人员月度、季度绩效考核成绩的审核与确认
2.2.6 核心管理人员绩效沟通与改进指导
2.3 人力资源部责任
2.3.1 绩效管理政策、制度的拟制、调研与执行效果评估
2.3.2 具体经办绩效管理委员会日常事务
2.3.3 组织制定各级人员绩效考核指标、目标
2.3.4 绩效相关文档、记录保管
2.3.5 绩效数据收集、汇总与计算分值、等级
2.3.6 定期提交、通报绩效考核成绩
2.3.7 受理绩效咨询、申述，处理争议
2.3.8 绩效管理培训与指导
2.3.9 绩效结果应用的具体操作
2.4 各单位负责人责任
2.4.1 制定本单位、所属人员绩效考核指标与目标
2.4.2 绩效数据输出
2.4.3 所属人员绩效沟通与改进指导
2.4.4 参加绩效培训，确保自己掌握、部属了解绩效管理规则、考核指标和标准
2.4.5 所属人员的月度、季度和年度绩效考核成绩的审核与确认
3 考核对象、考核内容与考核周期
3.1 考核对象分类
3.1.1 单位考核：以相对独立的组织、团队为考核对象
3.1.2 岗位考核：以单个岗位上的工作人员为考核对象
3.2 单位考核对象、内容与周期
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考核对象 |
月度考核内容（权重） |
季度考核内容（权重） |
年度考核内容（权重） |
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公司 |
— |
— |
KPI考核（100%） |
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职能部门 |
月计划考核（100%） |
KPI考核（60%） 月度考核平均（40%） |
季度考核平均（100%） |
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区域、多店 |
月计划考核（100%） |
KPI考核（50%） 月度考核平均（50%） |
季度考核平均（100%） |
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店 |
月计划考核（100%） |
KPI考核（50%） 月度考核平均（50%） |
季度考核平均（100%） |
3.3 岗位考核对象、内容与周期
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考核对象 |
月度考核内容（权重） |
季度考核内容（权重） |
年度考核内容（权重） |
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总经理 公司高管 |
— |
— |
公司年度考核（100%） |
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部门负责人 主管以上人员 |
部门月度考核（100%） |
部门季度考核（100%） |
部门年度考核（60%） 培训考核（10%） 综合素质评价（30%） |
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区域经理 多店店长 |
区域、多店月度考核（100%） |
区域、多店季度考核（100%） |
区域、店年度考核（60%） 培训考核（10%） 综合素质评价（30%） |
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单店店长 |
店月度考核（100%） |
店季度考核（100%） |
店年度考核（60%） 培训考核（10%） 综合素质评价（30%） |
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店助 |
管理加分卡考核（50%） KPI考核（50%） |
月度考核平均（100%） |
季度考核平均（100%） |
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岗位人员 |
月计划考核（100%） |
KPI考核（60%） 月度考核平均（40%） |
季度考核平均（60%） 综合素质评价（40%） |
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门店基层 岗位人员 |
管理加分卡考核（50%） KPI考核（50%） |
月度考核平均（100%） |
季度考核平均（100%） |
3.4 岗位考核的具体岗位
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岗位考核对象 |
具体包括岗位 |
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总经理/公司高管 |
公司任命的总监级以上管理人员 |
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部门负责人/主管以上人员 |
总部职能部门负责人/各职能部门内主管以上人员 营运系统：部门负责人/部门内分管职能负责人/营运助理 技术系统：部门负责人/技术督导 |
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区域经理/多店店长 |
区域经理/管理两家（含）以上门店的店长 |
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单店店长 |
管理一家门店的店长 |
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店助 |
副店长/客服店助/总务店助/人事店助 |
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总部基层岗位人员 |
总部各部门内的基层岗位人员/收银员/电工 |
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门店基层岗位人员 |
核心服务岗位1/核心服务岗位2 |
3.5 考核起止时间确定
3.5.1 单位考核起止时间
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考核对象 |
开始-结束规则 |
考核数据收集规则 |
考核分值计算规则 |
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职能部门 |
部门增设第1个整月开始 部门取消前1个整月结束 |
残月不考核、不收集数据 月度：收集整月数据 季度：收集季度内整月数据 年度：收集年度内整季数据 |
残月考核分值=满分×80% 残季、残年考核分值：按修正考核目标达成与否计算 修正考核目标=考核目标×（实际考核期÷计划考核期） |
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新店 |
新开店第4个整月开始 营业第10个整月结束 |
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老店 |
营业第11个整月开始 关店前1个整月结束 |
3.5.2 岗位考核起止时间
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考核对象 |
开始-结束规则 |
考核数据收集规则 |
考核分值计算规则 |
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岗位人员 |
入职第1个整月开始 离职前1个整月结束 |
残月不考核、不收集数据 月度：收集整月数据 季度：收集季度内整月数据 年度：收集年度内整季数据 属于调岗的，同时收集调入、调出单位数据 |
残月考核分值=满分×80% 残季、残年考核分值：按修正考核目标达成与否计算 修正考核目标=考核目标×（实际考核期÷计划考核期） |
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调入第1个整月开始 调出前1个整月结束 |
4 绩效考核方式——关键绩效指标考核（KPI考核）
4.1 KPI指标订立
4.1.1 订立依据
4.1.1.1 公司长期发展战略
4.1.1.2 公司年度工作总结
4.1.1.3 公司年度经营规划（业绩目标/发展目标）
4.1.1.4 公司年度管理工作基调、管理目标
4.1.1.5 各单位管理职能、职责、年度工作计划
4.1.1.6 过往突出的经营管理问题及改进机会点
4.1.1.7 公司重大管理项目
4.1.2 KPI指标分类
4.1.2.1 财务类指标：与经营收支直接联系的指标（营业收入/利润/成本/费用）
4.1.2.2 职能类指标：根据本单位管理职能、职责设定的指标
4.1.2.3 职能类核心指标：职能类指标中最核心的指标
4.1.3 订立周期
4.1.3.1 年度订立：订立本年度考核指标，包括：季度/半年/年度考核指标
4.1.3.2 季度订立：在年度指标指引下，订立本季度考核指标
4.1.3.3 季度指标应遵守年度订立要求，可微调
4.1.4 KPI地图和KPI指标库
4.1.4.1 KPI地图：记载本年度指标订立汇总
4.1.4.2 KPI地图表样
20XX年度KPI地图
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指标 名称 |
指标描述 与计算公式 |
计量单位 |
指标极性 |
考核周期规划 |
数据输出规划 |
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1季度 |
2季度 |
3季度 |
4季度 |
输出 |
确认 |
日期 |
存档 |
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公司指标 |
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权重 |
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权重 |
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XXXX部指标 |
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权重 |
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权重 |
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4.1.4.3 KPI地图项目释义
4.1.4.3.1 指标名称：绩效考核指标名称
4.1.4.3.2 指标描述与计算公式：指标的具体描述和具体的度量、计算方法
4.1.4.3.3 计量单位：指标数据的单位
4.1.4.3.4 指标极性：指标数据反应优劣的方向
4.1.4.3.5 考核周期规划：指标安排在哪一阶段考核，及每一指标所占权重
4.1.4.3.6 数据输出规划：考核数据由何人怎样输出
4.1.4.4 KPI指标库：历年KPI地图有机汇总（此处考虑是否需要《KPI指标词典》）
4.1.5 单位KPI订立与审批责任
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KPI |
订立人 |
审核 |
批准人 |
完成时间 |
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公司KPI（年度） |
人力资源部 |
总经理 |
绩效委员会 |
考核期开始前15个工作日 |
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职能部门KPI（季度/年度） |
部门负责人 |
人力资源部 |
总经理 |
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区域、店KPI（季度/年度） |
营运部 |
人力资源部 |
总经理 |
4.1.6 岗位KPI订立与审批责任
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KPI |
订立人 |
审核 |
批准人 |
完成时间 |
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门店管理加分卡指标（月度） |
营运部 |
人力资源部 |
总经理 |
考核期开始前15个工作日 |
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核心服务岗位1、核心服务岗位2KPI |
营运部 |
人力资源部 |
总经理 |
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店基层管理岗位KPI |
营运部 |
人力资源部 |
总经理 |
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总部基层岗位人员KPI |
部门负责人 |
人力资源部 |
管理部 |
4.2 KPI目标订立
4.2.1 订立依据
4.2.1.1 公司年度业绩目标/发展（开店）目标及分解
4.2.1.2 公司、单位（区域、店）、部门年度收支预算
4.2.1.3 单位（区域、店）过往表现，及公司对单位的表现预期
4.2.1.4 新开店目标业绩设定办法（尚未制定）
4.2.1.5 新进核心服务岗位1目标业绩设定办法（尚未制定）
4.2.2 目标分类
4.2.2.1 基本目标：符合基本考核要求的临界标准（大于基本目标时才能够得分）
4.2.2.2 期望目标：符合期望考核要求的标准（等于期望目标时得满分；超过时有加分的可加分）
4.2.3 单位KPI目标订立方式及责任一览
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KPI目标 |
订立人 |
审核 |
批准人 |
完成时间 |
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公司KPI目标 |
财务部 |
总经理 |
绩效委员会 |
考核期开始前5个工作日 |
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各单位财务类KPI目标 |
财务部 |
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总经理 |
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职能部门KPI目标 |
部门负责人 |
人力资源部 |
总经理 |
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区域、店KPI目标 |
营运部 |
人力资源部 |
总经理 |
4.2.4 岗位KPI目标订立与审批责任
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KPI |
订立人 |
审核 |
批准人 |
完成时间 |
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核心服务岗位1、核心服务岗位2KPI目标 |
店长 |
区域经理 |
营运部 |
考核期开始前5个工作日 |
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店基层管理岗位KPI目标 |
店长 |
区域经理 |
营运部 |
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总部基层岗位KPI目标 |
部门负责人 |
人力资源部 |
管理部 |
4.2.5 目标订立沟通
订立人订立目标时，须与被考核部门负责人沟通，其意见作为目标订立的参考依据
4.3 绩效考核表
4.3.1 绩效考核表是记载当期KPI考核信息的有效文件，原则上每名考核对象都有对应的《绩效考核表》
4.3.2 绩效考核表表样
20XX年第一季度绩效考核表
被考核人： 总考核权重：
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KPI |
基本目标 |
期望目标 |
权重 |
计算公式 |
加减分描述 |
输出责任 |
输出时间 |
确认 |
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0分条件 |
得分规则 |
满分条件 |
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4.3.3 绩效考核表项目定义
4.3.3.1 被考核人：本张绩效考核表适用的被考核人（单位/个人/多岗位）
4.3.3.2 总考核权重：指本表全部指标占被考核人整体考核内容的权重
4.3.3.3 KPI：关键绩效指标名称
4.3.3.4 基本目标：符合基本考核要求的临界标准（大于基本目标时才能够得分）
4.3.3.5 期望目标：符合期望考核要求的标准
4.3.3.6 权重：显示该指标在整个指标体系中所占份额
4.3.3.7 计算公式：对该KPI的定义、释义、描述；数据收集范围、方式；统计、计算方法
4.3.3.8 加减分描述：显示该KPI考核数据与得分分值的对应关系，即数据转换分值规则
4.3.3.9 输出责任/输出时间：提供考核数据的责任部门和提供时间
4.3.3.10 确认：对于重要、特别指标，其数据需经上一级审批确认
4.4 KPI考核加减分规则
4.4.1 考核指标有效得分区域间
4.4.1.1 低于基本目标，该指标不得分
4.4.1.2 高于期望目标，得满分；该指标设立加分条件的，按加分条件加分
4.4.1.3 处于基本目标与期望目标之间，按该指标权重对应比例计算得分
4.4.2 加分条件
4.4.2.1 属于财务类指标、职能核心指标的，在设置目标时设定加分
4.4.2.2 其他重要指标，经绩效委员会、总经理指示可设定加分
4.4.3 加分幅度
4.4.3.1 财务类指标加分幅度最高为指标权重的1倍（权重显示为10分的，加分不超过10分）
4.4.3.2 职能核心类指标加分幅度最高为指标权重的0.5倍（权重显示为10分的，加分不超过5分）
4.4.3.3 其他特设加分幅度为指标权重的0.5倍
4.4.4 数据转换分值规则
4.4.4.1 根据指标计量单位，在基本目标与期望目标之区域间“分档”，以整数为宜
4.4.4.2 目标区域间大，权重分值高，分为10档（如目标为90%-100%的，则以1%为每档）
4.4.4.3 目标区域间小，权重低，按实际计量单位分档（如目标为1-3次的，则以1次为每档）
4.4.4.4 每档得分=该指标权重分值÷分档数量
4.4.4.5 分值计算：根据收集的该指标数据，判断其达到的分档数量
4.4.4.6 该指标考核分值=每档得分×达到的分档数量
4.4.4.7 加分分值计算：
4.4.4.7.1 财务类指标加分按每档得分分值加分
4.4.4.7.2 其他设定加分的指标按每档得分分值的50%加分
4.5 设定单位KPI指标及目标程序（公司/职能部门/区域/店）
4.5.1 KPI指标及目标设定程序
|
步骤 |
任务 |
责任人 |
备注 |
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1 |
提交公司KPI年度规划 |
人力资源部、总经理 |
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2 |
批准公司KPI年度规划 |
绩效委员会 |
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3 |
提交本单位季度KPI规划 |
部门负责人 |
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4 |
编制《KPI地图》 |
人力资源部 |
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5 |
批准季度KPI规划 |
总经理 |
考核期开始前15个工作日完成 |
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6 |
编制《绩效考核表》 |
人力资源部 |
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7 |
KPI考核目标沟通 |
人力资源部、财务部 |
与被考核人沟通 |
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8 |
提交KPI考核目标 |
人力资源部、财务部 |
被考核人确认 |
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9 |
批准KPI考核目标 |
总经理 |
考核期开始前5个工作日完成 |
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10 |
执行《绩效考核表》 |
人力资源部 |
被考核人、人资部门存档 |
4.5.2 设定岗位（门店岗位/总部基层岗位）KPI指标及目标，可仿照此程序，按规定审批。
4.6 变更单位KPI指标及目标程序
4.6.1 变更KPI指标及目标仅限以下条件
4.6.1.1 公司战略变化时，自上而下调整KPI指标及目标
4.6.1.2 受客观因素影响，单位经营困难，可申请变更：
4.6.1.2.1 重大、持续性的自然灾害
4.6.1.2.2 重大经济形势变化（如金融海啸）
4.6.1.2.3 不可预测的重大市政建设（修路、修地铁、建筑封闭等）
4.6.1.2.4 商圈环境变化，导致经营困难
4.6.2 变更申报及审批程序
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步骤 |
任务 |
责任人 |
备注 |
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1 |
提交KPI指标及目标变更申请 |
被考核人 |
填写《绩效申诉书》 |
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2 |
变更审核 |
被考核人上级 |
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3 |
变更核准 |
人力资源部 |
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4 |
变更申请审批 |
总经理 |
影响年度指标的需绩效委员会审批 |
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5 |
变更《绩效考核表》并执行 |
人力资源部 |
被考核部门、人资部门存档 |
4.6.3 变更前产生考核数据、分值的，仍然有效。整个考核周期（年度/季度）以变更前后指标的共同分值为该指标得分。
