吸引优质客户进入实体店已属不易，促使其购物更是难上加难。货品、陈列、定价和客服等因素使该问题复杂化。因此，需要识别起作用和不起作用的因素，以及需要优化的因素以实现整体改进。
对于零售商来说，困难之一是如何有效识别及呈现客流量和客流模式。了解客流模式有助于零售商合理进行员工排班以实现最佳业绩。若 某店铺的店员人数不足，尤其是在客流高峰期，糟糕的客服水平会促使顾客离店到他处购物。
零售商的其它目标还包括提高成交率及客单价。
以前，收集此类数据被称为“click-it and ticket”。零售商会记录每位进店顾客 (click)，并汇总所有收据 (ticket)，以统计顾客数、购物人 数以及客单价。
如今，这一流程已经高科技化。
从客流分析开始
Johnston & Murphy 创立于1850年，它为男女客户提供高品质的鞋类及其它产品。其总部位于田纳西州纳什维尔，从米勒德·菲尔莫尔(美国第十三任总统)起，每位美国总统都是其顾客。Johnston & Murphy 在美国和加拿大拥有约170家零售店及工厂直营店，其顾客对服务标准要求甚高，也乐意为卓越品质支付高价。
美国第十三任总统(1800-1874)
Johnston & Murphy的零售和电子商务执行副总裁 Danny Ewoldsen 表示：“我们很荣幸拥有睿智、高学历、功成名就且务实的优质顾客，他们腰缠万贯，但日理万机而难得片刻闲暇。这意味着我们必须时刻准备着迎接他们的到来”。
除提供优质产品外，该公司同时还高度关注提升客户服务以及现场解决问题。为此，Johnston & Murphy 致力于培养销售专员。
Ewoldsen 说：“顾客与销售专员的互动在所难免，我们竭尽全力确保为顾客提供卓越互动体验。我们的员工工作出色，他们是品牌的代言人，其日常工作关系到我们能取得多大的成功”。
通常，店员都能为顾客提供优质服务。但亲临店铺后，Ewoldsen 发现店员无法在高峰期顾及所有顾客，以致错失部分销售机会。注意到服务与员工排班的相关性，Johnston & Murphy 携手零售分析解决方案提供商索博客进行了一个实验项目，旨在通过优化员工排班提升服务质量、驱动成交、并维持原有客单价水平。
索博客致力于协助各大中型零售商统计客流、识别顾客进店时间和顾客在店内购物的区域、以及其它数据。
索博客首席营收官 Kevin Kearns 表示：“我们助力零售商根据客流模式进行店员排班，以确保维持合理的店员数量”。
他说：“我们为零售商提供‘客流工时比’数据，使其得以确定店员数量失当的时段，从而调整其店员排班以优化客户体验”。
他还表示：“若店员排班合理，成交率和各交易因素均会相应得到提升”。
客流模式数据亦能帮助零售商衡量其促销效果，并了解具体广告投放后是否吸引了更多的客流进店。
Kearns 说：“零售营销的目的是吸引客流进店。零售商投入上百万美元进行广告推广，却无法真正了解广告的效果。我们可以在零售商启动广告或促销后统计顾客数量，借此判断营销效果”。
巨变
据 Kearns 称，在实体店购物的顾客数量约占访客数的15%至35%。对连锁店来说，各店铺可能面临不同的市场和顾客行为。索博客能够对各店址进行统计以提供标杆数据，帮助连锁店更好地了解店铺之间的业绩差异并采取调整措施。单店信息可置于索博客汇总的用于反映特定市场情况的本地市场数据背景来进行分析。
Kearns 称：“我们能够帮助管理层识别与同类店铺相比业绩落后的店铺，并帮他们了解其店铺在特定市场情况下的业绩水平”。
索博客可通过邮政区划提供市场数据，零售商可以通过此类数据了解市场波动情况，并基于各独立指标衡量其店铺每日的业绩。
据 Ewoldsen 称，Johnston & Murphy 在项目进行后短短几周内就意识到数据的价值，并对某些统计结果大感意外。
他说：“我们在初期获得了一些重要的信息。首先，总的来说客流量比预想的要高，这令人振奋。其次，我们发现没有两家店铺具有相同的情况。”
基于实验的结果，Ewoldsen 决定将其索博客的分析系统推广到所有连锁店。通过 Johnston & Murphy 的零售运营团队、店铺经理和销售人员以及索博客的通力合作，促成了 Ewoldsen 的巨变。
他说：“我们在短时间内就实现了目标。一开始，我们就实现了10%的成交率提升，并随后维持了两位数的增长……同时，我们也实实在在地看到客单价的上升。”“没有索博客团队的支持，这一切都无法实现。在培训团队和获得内部全面支持方面，索博客提供了诸多帮助：他们组织了无数电话会议和季度回顾，甚至参加了我们的年度销售会议。他们是真心实意帮助我们取得成功。”
作者：William F. Kendy
本文发表于美国《STORES》杂志2016年5月刊
