“Retail new normal”即”零售新常态”。零售商业环境已经发生重大变化，顾客群体的消费趋势已然转变。“顾客就是上帝”的商业至理名言亘古不变，做商业要“走心”，看零售新常态下的“客群之变”。
一、客群消费阶层之变：中产阶级崛起
中产阶级崛起，这群消费者对价格不再敏感，对生活品质及生活细节开始了追求，盲目性及炫耀性消费时代终结。根据瑞士信贷银行《2015全球财富报告》数据，中国人均财富占有量从2000年的5672美元增至现在的22513美元。与此同时，中国中产阶级的人数较快增长，目前达1.09亿人，已超过美国中产阶级的9200万人。根据AC尼尔森发布的调查报告数据，中档收入者的购买意愿其实比高端收入者更强，而平均收入水平的消费者对于高端产品更感兴趣。消费高端产品的主力军却非高收入阶层，而是中产阶层。中产阶级消费者对于把钱花在何处更为挑剔，开始增加提升生活品质及体验的开支，如假日旅游、休闲娱乐、美容SPA等。消费升级势不可挡，高端产品的品类增速超过了大众产品和价值型产品的品类。
除了消费价格和品质之外，中产阶级更关注生活化、健康的产品和个性化的服务，消费的场景感、仪式感、尊贵感，“追求健康生活，以家庭为重”成为中产阶级的情感驱动。“买的是一种享受，一种提高生活品质的体验”，不只是单纯的商品消费，更倾向于体验性、娱乐性与互动性，并通过消费给自己贴上某种身份标签，拥有某样物品、某些经历，从而希望自己成为某种有“身份”的人。“购物休闲体验”是中产阶级的重心，2/3的中产阶级表示逛街吃饭购物是与家人共度时光的最好方式。
中产阶级消费者消费支出结构倾向于休闲娱乐领域，譬如，旅游消费、观影消费。麦肯锡2016年中国消费者调查报告显示，2015年国内游突破40亿人次，增长10%;出境游1.2亿人次，增长12%。其中节假日出游期间购物占79%，购物为节假日出游的重点项目占47%，购物为选择出游目的地的考虑因素占29%。2008-2015年中国电影观影人次年复合增长率在三成左右。
二、客群消费年龄之变
1、70后女性成为消费新主力
70后女士多为成功人士或者成功人士的家属们，70后女性相对于80后和90后拥有更好的经济能力。她们财务自由和生活自由，可以自我掌控经济权和财产权。同时，她们又受到时尚子女们的追潮追新追奇的耳濡目染，切身体会到子女们的现代生活乐趣，愿意加入进来。在子女教育和培训提高上更加注重艺术、语言和阅读的能力，从而增加该类项目的消费支出。她们的孩子大多数是90后、00后,处在一个竞争激烈的年代，她们希望下一代不要输在起跑线上,他们尽量满足孩子的物质生活，给孩子上兴趣班、培训班,去读贵族学校,让孩子吃得好、住得好、用得好，希望多陪陪孩子。
70后女性在职场、生活里,承担的光鲜往往以健康为代价,积累在心里的压力及身上的病痛都不少。好在她们已学会如何去调剂,多数人都有自己对健康的心得及养护办法。更加注重自我修养与养生健康的支出，瑜伽、SPA、美容成为生活中必不可缺的部分。70后女性出生在一个半开放半传统的年代，她们在日常生活中一边保持传统，一边又不甘于落后地去追求时尚。奢侈品的消费主力军就是70后女性,她们更喜欢有品质的生活,衣食住行要好但不奢华浪费;她们买房追求品牌开发商,追求住在市中心,追求入则宁静、出则繁华的生活。
70后女性在自我发展型消费领域支出增加。一方面注重身体方面的自我发展，更关注商品质量安全，更愿意为“绿色”“健康”“无添加”的商品买单。同时，运动健身逐渐成为一种“生活必须方式”，“天天健身”成为日常准则。另一方面注重精神方面的自我发展，艺术类消费增加。譬如，听听音乐会，看看话剧、参加某种画展活动，鉴赏某件艺术品等等。教育类消费重心放在子女教育上，送子女出国留学，参加各种专业技术考试及培训学习增加。
某项数据调查显示，访者中76%的70后女性表示她们拥有智能手机，同比增长20%，27%表示拥有平板电脑，同比增长3%，9%表示拥有智能手表或电子手环，同比增长4%。另外，她们中45%的受访者表示在第四季度曾进行过在线购物，42%表示有在未来进行在线购物的意愿，这两个指数相比第三季度都有分别5%和6%的增长。随着持续上涨的消费意愿，59%的受访者表示2016年计划在孩子教育方面花费更多，54%表示将会增加在电话费用上的投入，51%表示将更多消费服装类商品。从长远来看，70后女性表示将会在度假/旅游、化妆/美容和体育健身上花更多钱。
2、8090后渐成消费担当
80后年富力强，事业处于发展期且渐趋稳定，目标清晰，热爱小资生活，更为居家，购买力强，把轻奢快时尚品牌作为主要消费品类。追求品质品牌，看重品牌口碑，对品牌从一而终。90后获取信息与掌握新技术的能力相对较强，对新技术新产品好奇心更强，追求个性化，更加注重个人感受，习惯以自我为中心;思想更加前卫开放，社交性增强，乐于分享。追逐便捷效率，喜欢多渠道、全天候消费，说走就走，想要就要，率性奔放。
风格偏好上，8090后这些年一起来追“小清新”。人们越来越多的提及“极致简约主义”，小众文化逐渐在更大范围内流行开来，曾经被一小部分人推崇的文艺审美成为大众审美。而与之相伴随的，就是以无印良品为代表的、无数文艺青年竞相追逐的“性冷淡”品牌走红。男生爱极简主义性冷淡，女生偏好小清新“高逼格”。
质量过硬是8090后喜欢品牌的主要原因。90后追求个性化，而80后更看重用户口碑。调查数据显示，Adidas&Nike是8090后的运动偏爱品牌。此外，90后爱潮喜匡威，80后重情怀爱李宁。爱马仕箱包成80后首选，25%的消费者更喜欢爱马仕;而90后更钟爱香奈儿，28%的消费者喜欢香奈儿。80后消费者更钟爱诺基亚，90后消费者超过一半以上均热衷于苹果手机，三星手机和小米手机以0.1%的差距位列NO.2和NO.3。
90后再奢侈品品牌中，31%的人更喜欢走高端路线，时尚简约、青春靓丽的香奈儿品牌。创新中又带有优雅设计的奥迪紧跟其后。90后心目中的轻奢品牌价格定位在1001-2500元价格段，而最青睐的轻奢品牌是COACH。
三、老龄化趋势明显
“当你老了，头发白了，炉火旁打盹，回忆青春”。现在的家庭中，有一位老人需要照顾与关爱。不禁感叹：时间都去哪了?还没好好感受年轻就老了。截止2015年，中国60岁以上老年人数量已达到2.2亿，占总人口的16%，明显高于10%的联合国传统老龄社会标准。据预计，未来20年每年老龄人口要以千万级数量增加，到2050年左右，老年人口将达全国人口的1/3。
老年人的社会心理特征最重要的一项是自我尊重的需要，他们尊重自己对生活的选择，会尽可能客观和公正的对自己一生做出一个合理的评价，同时也希望别人对自己有相同的看法。与年轻人相比，老年人希望获得更多的持久的亲密的人际关系，尤其是退休之后担心自己与社会脱节，会产生失落感，渴望有人聊天、娱乐、陪伴。另外，他们需要安静的生活环境，不希望还有家庭琐事去操心和劳烦，能够体会安享晚年的乐趣，希望子女们常回家看看。
根据老年人的社会心理特征，在零售商业领域，必须融入老年人钟爱的元素，为老年人提供便利与关注。“Family Mall”即“全家庭型生活体”可以满足家庭型消费者的购物、休闲、娱乐、社交、居家的全方位要求。尤其是，老年人所需的家庭、休闲、社交、养生需求。
“求存思变”!在零售行业进入新常态的背景之下，倒逼商业去细细思量新常态的新机遇与新挑战，不能固步自封，不能行而不前。传统与保守不能是商业中的因子，现代与前卫才是商业的基因。零售商业就是为“顾客”服务，并且围着顾客转的，因为，“顾客就是上帝”在商业中是至理名言。只有把握住顾客群体的消费需求，抓住顾客的心理，吸引顾客的眼球，协同顾客的步调，才能让顾客“走进来”“看过来”“逛起来”!引领消费，引导消费，让顾客为商业的“走心”与“贴心”买单。
