第一讲 营运规章制度
第一章、营业员奖励办法
为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项；
一、业绩奖
1、销售大户奖：每个楼层将所有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。已获奖柜台本季度不再参评。
2、销售进步奖：每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个柜台，奖励为50元，如果当月柜台呈负增长，则该奖项取消。
3、卫生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。
4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。
5、开发集团购买奖：按《集团批量购买奖励办法》规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著者，可予加5~10分。
6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加5~10分。季度检查商品知识9分以上加5分；分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。
7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。
8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。
二、敬业奖
1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。
2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。
3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5~10分，贡献较大者报公司进行特别奖励。
三、风格奖
1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。
2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救国家财产，加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。
四、协作奖
1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（自营员工或可选择加5分）。
2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》，享受相关待遇。
3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。
五、鼓励奖
1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。
2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。
第二章、营业现场管理考核细则
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类别 |
序号 |
具体表现 |
加扣分数 |
重复犯错 |
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柜台纪律 |
1 |
因结帐影响售货 |
-5 |
加扣2~10分 |
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2 |
带外人或小孩进入柜台 |
-5 |
加扣2~11分 |
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3* |
站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。 |
-5 |
加扣2~12分 |
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4* |
未按定位点站位。 |
-5 |
加扣2~13分 |
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5* |
私人物品带入柜台 |
-5 |
加扣2~14分 |
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6 |
上班时间干私活、吃东西。 |
-10 |
加扣2~15分 |
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7* |
聚堆聊天、嬉笑打闹。 |
-10 |
加扣2~16分 |
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8 |
岗位上会客长谈。 |
-10 |
加扣2~17分 |
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9 |
串柜台。 |
-10 |
加扣2~18分 |
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10* |
私自调班。 |
-30 |
加扣2~19分 |
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11 |
上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成柜台空岗（柜台无一人上班超过半个小时）扣30分。 |
-15～30 |
扣分加倍 |
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12 |
酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。 |
-5～100 |
扣分加倍 |
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13 |
在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。 |
-60～100 |
扣分加倍 |
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|
14 |
在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承担法律责任） |
-100 |
扣分加倍 |
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15 |
迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分： |
-5～80 |
加扣2~10分 |
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（1）t≤10分钟； |
-5 |
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（2）10分钟﹤t30分钟； |
t |
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（3）30分钟≤t﹤60分钟； |
-35 |
|||
|
（4）1小时≤t﹤3小时； |
-40 |
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（5）3小时≤t﹤6小时； |
-55 |
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|
（6）t≥6小时。 |
-80 |
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16 |
旷工： |
-55～100 |
扣分加倍 |
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（1）早班或晚班旷工； |
-55 |
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（2）旷工一天； |
-80 |
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（3）旷工一天以上。 |
-100 |
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17 |
在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。 |
-10 |
加扣2~10分 |
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18 |
将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。 |
-5 |
加扣2~11分 |
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接待服务 |
1 |
顾客有效投诉根据情节作以下处理； |
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扣分加倍 |
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（1）语言使用不当或接待过程不完整。 |
-10～20 |
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（2）冷落怠慢顾客。 |
-10～30 |
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|
（3）顶撞顾客，与顾客吵架。 |
-60～100 |
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（4）不唱收唱付。 |
-5 |
|||
|
（5）顾客询问商品一问三不知。 |
-10 |
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（6）称量不准确。 |
-10 |
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（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。 |
-10～30 |
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（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。 |
-10 |
|||
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（9）其他方面的投诉。 |
-5～100 |
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|
|
2 |
干扰顾客选购商品，引起顾客反感 |
-5～10 |
加扣2~10分 |
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3 |
强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。 |
-20～100 |
扣分加倍 |
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|
商品管理 |
1 |
打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2* |
货签不对位。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3* |
写错价格牌或商品无价格牌。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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|
4* |
开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5 |
未按要求检查商品质量。 |
-10 |
加扣2~10分 |
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|
6 |
未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款500元以上） |
-10 |
扣分加倍 |
|
|
7 |
价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上） |
-10 |
扣分加倍 |
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8 |
商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款1000元以上） |
-20 |
扣分加倍 |
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9 |
议价销售。（对供应商按交易金额5~10倍罚款，最低1000元） |
-50 |
扣分加倍 |
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10 |
场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200~500元） |
-50 |
扣分加倍 |
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11 |
场外交易。（对专柜按交易金额5~10倍罚款，最低1000元） |
-100 |
扣分加倍 |
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|
商品陈列 |
1* |
商品陈列不整齐。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2* |
商品陈列不丰满或太拥挤 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3* |
商品空位一处。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
商品卫生 |
1 |
不用指定工具销售散装食品。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2 |
售货工具不清洁。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3 |
无包装食品裸露出售。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
4* |
商品上有灰尘。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5 |
应包装食品裸露出售。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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环境卫生 |
1 |
乱张贴；POP未指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2 |
现场擅自堆货。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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|
3 |
随意扔杂物。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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4* |
柜台、货架不清洁。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5* |
地面有杂物。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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|
6* |
非商品上货架。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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7 |
无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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8 |
周转仓内外不清洁。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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|
9* |
清洁工具不定位。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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10 |
未按要求定期消毒。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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|
仪容仪表个人卫生 |
1 |
不穿工作服一次。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2* |
不佩戴工牌或领花一次。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3* |
不化淡妆上岗。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
4 |
发型不规范（披肩发、怪发型）。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5 |
穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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6 |
个人物品乱放。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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|
7 |
勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。 |
-5 |
加扣2~10分 |
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8 |
其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。 |
-5～10 |
加扣2~10分 |
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个人技能培训 |
1 |
不参加培训或培训考试。 |
-10～15 |
加扣2~10分 |
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2 |
分部考试补考不及格。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
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3 |
业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。 |
-5～10 |
加扣2~10分 |
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4 |
工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21~100分，并赔偿公司损失）。 |
-5～100 |
加扣2~10分 |
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|
5 |
部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过 30人时，后三名可扣分）。 |
-5～10 |
加倍扣分 |
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其他 |
1 |
团结协作较差。 |
-5～10 |
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|
2 |
无故不参加集体活动。 |
-10 |
加扣2~10分 |
|
|
3 |
弄虚作假。 |
-40～100 |
扣分加倍 |
|
|
4 |
不服从管理。 |
-10～100 |
扣分加倍 |
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|
5 |
泄露公司机密。（承担法律责任） |
-100 |
|
|
|
6 |
侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任） |
-100 |
|
|
|
7 |
利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿） |
-100 |
|
|
|
8 |
公司通报批评。 |
-10～100 |
扣分加倍 |
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|
9 |
报刊批评。 |
-20～100 |
扣分加倍 |
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10 |
有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。 |
-5～20 |
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11 |
有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失） |
-21～60 |
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|
12 |
有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失） |
-61～100 |
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说明：
1、本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。
2、专柜营业员、临时促销员、已转正的协议工违纪扣分按每分5元收取罚金。
3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加扣违纪分。一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2~10分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计）。
4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。
5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。
6、30分以下扣分（不含30分）由部门经理批准，30分以上扣分报主管总经理审批。
7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。
8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》。
备注：以上奖罚为举例说明，
第三章、卫生管理
超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品；卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。
一、清洁区域及责任划分
1、清洁分为2个区域：
公共区域：卖场周围
中央主通道
楼梯及其公共区域
卖场区域：货架与货架中间走道
货架上清洁
商品上清洁
2 责任划分
卖场员工负责：
2 负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，楼层需要有清洗工具）。
2 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。
2 货架上无灰尘、无油污
2 样品干净，货品无灰尘
二、清洁要求标准
1、货架清洁标准：
2 没有标签撕开后遗留痕迹
2 没有灰尘
2 货架上的商品干净无灰尘
2 不准有任何私人物品置于货架或下面
n 走道地板清洁标准：
u 没有纸屑、灰尘，看起来很明亮
u 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡……
u 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱
三、卫生管理方法
1、个人的卫生管理方法：
设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。
1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏
2、指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁
3、衣服（制服）要经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净
4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好
5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品
6、在作业场抽烟，进食是没有道理的
7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌
2、设备器具的卫生管理方法
（1）、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍
（2）、作业场内，不可带进不必要的私人用品等
（3）、器具类要洗净、消毒
（4）、抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒
（5）、器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火腿
3、洗净和消毒
所谓洗净，是从脏东西上去除肮脏之事，并不是杀互细菌等微生物，相对于此，消毒是指杀死有病原性、腐败性之有害的微生物
2 有效的洗净、消毒的顺序是以中性洗剂洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥的方法
2 简单的方法是以水洗、热水消毒
4、预防食物中毒的三原则
2 食品不要附着细菌------清洁
2 细菌附着但不使其增殖------迅速
2 停止细菌的活动并将其杀死------冷却、加热
