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主题:顾客关系管理怎么做?让顾客占便宜

新生

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  |   只看他 楼主

开店当然要赚钱,最好是货、服务、地价、资本市场都赚钱,只让顾客占便宜。倒不是目标多高尚,你得宠,喂养自己的顾客。

顾客关系管理,我前文写《先让服务在线》,这篇建议“让顾客占便宜”。

“双11”就是好案例,让顾客占便宜,几乎全场5折,天猫2009年第一年双11交易额5200万元,去年淘宝天猫双11交易额912.17亿,已经成为中国电商大节和零售业最大促,消费者购物狂欢。

背后是一场场硬战,无比复杂的总部策划协调、品牌商参与、服务器稳定、物流效率、品控、客诉等。

这里多说实体店。好商场没有不让顾客占便宜的,差商场没有不时刻惦记着顾客钱包的。在联商网专题《新零售之决战双11》前期沟通中,时尚零售百亿俱乐部有成员连天猫红包都照单全收。

让顾客占便宜,包括但不限于价格优惠、体验超预期、意外福利、满意客诉、免费停车甚至茶水、主动提醒等。

价格便宜,满就减,上新就七折,奥莱折扣业态持续走好,超市送鸡蛋,这些最容易懂,但应用时门槛和表达就未必合适。

大卖场。SPAR意大利董事长 Paul Klotz曾告诉我,如何让顾客理解你的信息,“比如我们有1000个商品降价,我们会直接在店口写出,1000个商品已降价,是精美的大海”。

购物中心。杭州西溪印象城一期2013年开业至今保持免费停车,2000多停车位,生意越来越好,对顾客来说每次省钱。未来二期新增停车位继续免费。

百货。银泰武林总店今年推“四任性”,其实可算“四常识”“四人性”“四便宜”。

比如“任性报”,当日消费实付满1500元可报销购物当天或前两天的省内高铁/动车/汽车/火车票。还有任性退、任性邮等。

夏天的时候,正门口放置可乐机、酸梅汤,随意取用。有武林店干部心疼这笔支出,银泰商业集团助理总裁、杭州区总、武林店总袁幸福反问道“这么热的天,顾客愿意过来,喝杯水怎么了?!”

相比热闹非常的阿迪达斯5折大促,这些事更好、可持续,让目标顾客喜欢。

餐饮。员工能主动提醒顾客也不容易,顾客可能会感觉捡到了便宜。我在必胜客威海和上海店就碰到过,那是机制和员工训练到位。

一个人,点了一份意大利面,又加了一份沙拉,是56元。服务生说,先生这个不划算,我建议你用套餐,沙拉少一点的,也是意面,还有一杯饮料,38元就够了。我当然愿意呀,对价格不敏感,不代表会拒绝以更少钱买到更好的配置。

因为我得了便宜,所以一周后走进另一个城市的必胜客。作为顾客,我觉得她们在乎我们的感受和付出。

这回是用Apple Pay支付。一张绑定的卡坏了,得再试试或者换一张,服务生说那我等会来。她很乐意的样子。支付完,因为Apple Pay活动,又便宜10元。

快餐里生意最好的肯德基、麦当劳以前最会沿街发优惠券,还有组合优惠卡,就是酒香也怕巷子深,用便宜招徕人。肯德基现在改用在线会员,请鹿晗、李宇春代言,尽情自在,顾客得的便宜是喜欢与亲近。

海底捞火锅门前等候区总有吃不完的糖果。

这些模式背后逻辑很正向,符合百货前辈厉玲说的“吸引人流,带走物流,留下财流”。

这里举例的都是中产阶级普通消费场所,主流零售与品牌商,不包括奢侈品——它是要给人贵的,使之贵,限量、高端。

服饰。如MUJI(无印良品)“有理由的便宜”,旗帜鲜明,很撩人。时尚度、品质感尚可,但是便宜。ZARA等快时尚店让顾客的便宜感也是划算,心理感受,因为很便宜就买到奢侈品范、仿大牌款式的东西。

最后说客诉,这就像危机公关,多数企业推卸责任,弄巧成拙,少数企业举重若轻、转危为机。

我相信,多数顾客客诉都是正当需求,比如退换货,能平心静气、换位思考、主动承担的企业和门店还是少数。

有多少客诉需要顾客足够时间、耐心,或动用企业关系、媒体监督、自媒体泄恨解决?

有机制问题有个体原因,核心是为顾客负责,让他们放心。两点之间距离最短,让你的顾客愿意和能够回到你的店、专柜,或服务中心,找一个人解决这件事;企业和商场领导要授权,建立理赔基金等机制。

体验就是超过顾客预期,得到“便宜”,反之不然,不满就投诉,因为顾客感到吃亏,投诉不成就拉黑你的店和企业。

几天前在宁波吃饭,听到银泰宁波总店企划经理吕银亮主动吃亏的故事。

一消费者投诉,门店一时未应对,她就很不高兴。吕银亮恰巧碰见,就协助把货退掉,还找了三四家化妆品柜台要了几样赠品以安抚。客人高兴了,过三天,来买了一单:18790元。

不是每个顾客都会回报且金额可观,但吕银亮做对了一件事:让顾客占便宜。

就是这么简单。做零售,就像跟顾客谈恋爱。你们得养,宠,主要让他们占便宜。

作者系联商网COO林国童

- 该帖于 2016/11/11 9:56:00 被修改过
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空鹤不空

jin00188

积分:1364  联商币:622
  |   只看他 2楼

让顾客占便宜!说的在理。

北北金猪

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  |   只看他 3楼
对!这个思路对,便宜还得占得自然占得优雅,那种超市常用的每天前100位顾客免费送俩鸡蛋的那种不优雅不体面不知性不尊重顾客,把顾客都假设为什么便宜都要沾的送便宜,就算了哈
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十年不到香雪海,梅花忆我我忆梅~

工作着

积分:2790  联商币:1024
  |   只看他 4楼
旧时有“无商不尖”,其实“尖”就是让顾客占便宜,顾客占到了便宜就等于抓住了顾客的心,做营销抓住了顾客的“心”,门店的业绩怎么会不提升。

工作着

积分:2790  联商币:1024
  |   只看他 5楼
做到“让顾客占便宜,而不卖便宜”你就是赢家。文章细细品读,有“嚼头”。
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