零售实战精要--------------顾客管理

顾客投诉的类型 1、需求已满足而产生异议当顾客对销售人员说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明他们在需求方面产生了异议。这一般都是顾客认为商品不符合自己的需要而提出的反对意见。而对顾客的需求异议，在这种情况下有可能是顾客确实不需要或已经有了同类商品，在这种情况下零售店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；或是这只是顾客想摆脱零售店人员的一种托词。面对这种可能，销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而是深入开展零售店销售服务。 2、商品质量存在问题而产生的异议此类异议是指顾客针对零售店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为商品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于商品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍，且一旦形成就不易说服。 3、服务方面产生的异议这类异议的产生是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面而提出的反对意见。此类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于提高服务水平。 4、由价格方面产生的异议 “你这价格太高了”，这是零售店销售过程当中，经常会遇到的问题。在零售店销售过程中，价格方面的异议是销售人员最常碰到的异议。价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。 5、在购买的时间上产生的异议一般是指顾客认为现在不是最佳的购买时间，或对销售人员提出的交货时间表示反对的意见。当顾客说“我下次再买吧”之类的话时，表明顾客在这一方面提出了异议。此类异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在的问题。在这种情况下，销售人员应抓住机会，认真分析异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定到货的具体时间。除此之外，由于企业生产安排和运输方面的原因，或正处于销售季节，可能无法保证货物的及时供应。在这种情况下，顾客有可能对交货时间提出异议。面对此种异议，销售人员应诚恳地向顾客解释，力图得到顾客的理解。 6、对销售人员行为产生的异议此类异议是指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大零售店商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感，从而拒绝购买这家零售店的商品。因此，销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培养，给顾客留下良好的印象，从而顺利地开展零售店销售与服务工作。 7、在进货渠道上产生的异议此类异议是指顾客对零售店商品的来源提出的反对意见。在零售店的销售过程中，顾客经常会这样说：“你们的商品质量不行，我宁愿去买另一家商场的商品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要靠销售人员劝说的技巧，另一方面是经营者要加大广告宣传的力度，把零售店推向市场，让顾客和其他公众了解，树立零售店的良好形象。 8、支付能力存在问题而产生的异议此类异议是指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，销售人员应善于识别。一旦觉察确实存在缺乏支付能力的情况，应停止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。零售感悟顾客的报怨多种多样，只有了解了这些异议的原因，你才能够更好地解决这个问题。对顾客异议的处理在零售店的经营过程中,顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使零售店销售工作进一步深入下去。 1、以轻松的心态来面对异议销售人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，了解反对意见的内容及重点。一般销售人员可以先用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合适”、“你的观察很敏锐”等。当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、零售店的销售与服务的政策、市场及竞争都有深刻的认识，这些都是控制异议的必要条件。 2、不能与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。” 3、重述异议销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 4、保持友善销售人员对准顾客所提的异议，必须谨慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、规定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。 5、学会给顾客留“面子” 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补。销售人员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。销售人员要双眼正视顾客 ，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 6、给自己留后路作为销售人员你应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。但是，你与顾客面对面交谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。为此，你必须要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。零售感悟在顾客产生异议之时，你必须掌握一些处理原则，因为只有这样，你方能在此时顺利过来。