连锁超市经营管理手册

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连锁超市经营管理手册目录
第一章立项调查
1 调查目的……………………………………………………………………………
2 调查范围……………………………………………………………………………
2.1 区域范围………………………………………………………………………………………
2.2 行业范围………………………………………………………………………………………
3调查内容
3.1 收入和消费水平………………………………………………………………………………
3.2 竞争项目………………………………………………………………………………………
3.3 政策环境………………………………………………………………………………………
3.4 关联产业的支持程度…………………………………………………………………………
3.5 目标消费者的消费能力和消费习惯…………………………………………………………
3.6 行业发展趋势…………………………………………………………………………………
3.7 投资能力和融资资源…………………………………………………………………………
3.8 资源掌控能力…………………………………………………………………………………
3.9 自然环境………………………………………………………………………………………
4 调查对象和流程
4.1 调查对象确定…………………………………………………………………………………
4.2 调查流程………………………………………………………………………………………
5 调查活动组织
5.1 自行组织调查…………………………………………………………………………………
5.2 委托专业公司调查……………………………………………………………………………
6 调查报告
第二章项目论证与确立
1 项目论证……………………………………………………………………………
2 专家组………………………………………………………………………………
3 委托专业机构论证…………………………………………………………………
4 论证方法……………………………………………………………………………
5 项目的定位…………………………………………………………………………
5.1 项目的总体定位………………………………………………………………………………
5.2 总部定位………………………………………………………………………………………
5.3 分店定位………………………………………………………………………………………
操作工具1 不同类型连锁店比较表………………………………………………………………
操作工具2 商业计划书样本（服务类）…………………………………………………………
第三章选址布局
1 商圈调查
1.1 商圈调查的标的……………………………………………………………………………
1.2 商圈调查的方法……………………………………………………………………………
1.3 商圈调查报告方式…………………………………………………………………………
1.4 立地要素……………………………………………………………………………………
2 布局开店
2.1 定位策略……………………………………………………………………………………
2.2 开店方式……………………………………………………………………………………
2.3 城市布点策略………………………………………………………………………………
2.4 全国及大区布点原则………………………………………………………………………

第四章总部管理
1 总部组织、机能与权限分配
1.1 连锁店的总部组织与机能…………………………………………………………………
1.2 组织扩张阶段与形态………………………………………………………………………
1.3 连锁经营运作事项…………………………………………………………………………
1.4 总部授权原则………………………………………………………………………………
2 连锁管理机构
2.1 连锁管理机构的设置………………………………………………………………………
2.2 总部组织职掌………………………………………………………………………………
3 总部管理作业
3.1 人力资源管理………………………………………………………………………………
3.2 职位规划……………………………………………………………………………………
3.3 增补人员甄选及任用………………………………………………………………………
3.4 员工出勤规定………………………………………………………………………………
3.5 绩效考核……………………………………………………………………………………
3.6 员工升迁管理………………………………………………………………………………
3.7 出差管理……………………………………………………………………………………
3.8 离职管理……………………………………………………………………………………
3.9 员工工作移交………………………………………………………………………………
3.10 人员培训…………………………………………………………………………………
3.11 员工激励…………………………………………………………………………………
4 信息管理
4.1 信息系统架构的重点及建立方式…………………………………………………………
4.2 连锁店计算机网络管理系统的基本功能…………………………………………………
4.3 连锁店计算机网络系统的结构框架………………………………………………………
4.4 软硬件系统的配套…………………………………………………………………………
4.5 信息化应注意事项…………………………………………………………………………
5总部行政管理
5.1 电话总机与服务台管理……………………………………………………………………
5.2 办公用品管理………………………………………………………………………………
5.3 印刷管理……………………………………………………………………………………
5.4 费用请领程序………………………………………………………………………………
5.5 车辆管理程序………………………………………………………………………………
5.6 财产管理程序………………………………………………………………………………
5.7 文件资料管理………………………………………………………………………………
5.8 印章管理……………………………………………………………………………………
5.9 制服管理……………………………………………………………………………………
5.10 环境卫生管理……………………………………………………………………………
6 开店作业管理
6.1 开店筹备进度的排定………………………………………………………………………
6.2 各部门应行展开的工作事项………………………………………………………………
6.3 门店作业手册的编制………………………………………………………………………
7 营销管理
7.1 市场定位……………………………………………………………………………………
7.2 促销…………………………………………………………………………………………
7.3 消费者管理…………………………………………………………………………………
7.4 商圈精耕……………………………………………………………………………………
7.5 活动企划提案细则…………………………………………………………………………
7.6 促销计划的效果评估………………………………………………………………………
7.7 促销费用的编列与负担原则………………………………………………………………
8 公共关系管理
8.1 公共关系是什么？………………………………………………………………………
8.2 公共活动有哪些？………………………………………………………………………
8.3 公共活动………………………………………………………………………………………
8.4 公共风险………………………………………………………………………………………
9 总部会议管理
9.1 会议的目的……………………………………………………………………………………
9.2 会议管理架构…………………………………………………………………………………
9.3 会议管理………………………………………………………………………………………
9.4 会议的计划与注意事项………………………………………………………………………
9.5 会议作业程序…………………………………………………………………………………
9.6 例行会议………………………………………………………………………………………
9.7 对外形象活动会议……………………………………………………………………………
10 总部报表管理
10.1 报表管理架构图………………………………………………………………………………
10.2 报表管理的定义与权责………………………………………………………………………
10.3 报表使用原则与规定………………………………………………………………………
10.4 报表管理………………………………………………………………………………………
10.5 报表印制费的管制……………………………………………………………………………
10.6 必备分析报表…………………………………………………………………………………
10.7 报表上报时间与分析………………………………………………………………………
11 连锁企业风险管理
11.1 企业风险………………………………………………………………………………………
11.2 连锁总部风险管理………………………………………………………………………
11.3 门店危机管理…………………………………………………………………………………
11.4 其他风险管理…………………………………………………………………………………
12 品牌战略
12.1 连锁经营需要品牌战略………………………………………………………………
12.2 连锁经营品牌战略构成………………………………………………………………
12.3 连锁经营品牌战略实施………………………………………………………………
12.4 连锁店品牌评价…………………………………………………………………………
附
操盘工具1 零售连锁业务管理组织职掌……………………………………………………
操盘工具2 餐饮连锁的组织………………………………………………………………
操盘工具3 员工管理制度……………………………………………………………………

第五章门店运作
1 门店模型的建立
1.1 门店模型的决定因素………………………………………………………………………
1.2 门店模型的类别………………………………………………………………………
1.3 门店模型建立的流程………………………………………………………………
2 特许经营加盟运作
2.1 如何召募加盟店主……………………………………………………………………………
2.2 连锁加盟说明会………………………………………………………………………………
2.3 加盟召募运作流程……………………………………………………………………………
2.4 加盟者的加入资格与审核………………………………………………………………
3 门店营业管理
3.1 卖场规划与商品配置………………………………………………………………
3.2 每日开店作业………………………………………………………………
3.3 整洁管理………………………………………………………………………………
3.4 安全管理………………………………………………………………………………
3.5 设备管理………………………………………………………………………………
3.6 门店商品管理………………………………………………………………………………
3.7 收银钱财管理………………………………………………………………………………
3.8 服务管理………………………………………………………………………………
3.9 人员出勤管理………………………………………………………………………………
3.10 例外管理………………………………………………………………………………
附录
操盘工具1 加盟契约注意事项………………………………………………………………
操盘工具2 加盟中途解约须负担责任…………………………………………………………

第六章连锁经营选用表格
附录：企业识别系统（CIS）案例
第七章岗位操作标准图解
第八章业务流程设计与再造
第九章人才甄别系统
第十章核心技术设计

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全部评论(10): celelion： ( 2011-04-11 14:23 ) 回复; 中东集团：怎么只有目录啊？ ( 2010-06-01 15:34 ) 回复; 实说：实在点就好了 ( 2009-07-28 14:45 ) 回复; 麦克李：
能不能给来份完整版的
( 2008-12-18 12:30 ) 回复; kwww_002：
能不能给来份完整版的
( 2008-11-27 15:20 ) 回复; 悠来幽去的鱼：哥们的几个帖子都不错！给份电子版的吧ml7758@126.com ( 2006-12-25 21:17 ) 回复; 资源共享： 2．2．4．11稽核 A有关说明会运作事项的稽核。 B资料发送的蓿核。 C会场布置的稽核。 2．2．5说明会议程序 2．2．5．1主席致词。 2．2．5．2董事长致词。 2．2．5．3公司简介。 2．2．5．4公司经营趋势与展望。 2．2．5．5公司投资与加盟解说。 2．2．5．6问题研讨。 2．2．6宣传 2．2．6．1杂志刊登 2．2．6．2报纸广告 A公关消息稿。 B有线电视。 C报纸。 2．2．6．3 DM印制、发包 A公司连锁各门市发放说明会，加盟召募DM。 B DM印制。 C召募DM。 D说明资料。 2．2．7预算。 2．2．7．1场地费。 2．2．7．2餐费点心。 2．2．7．3宣传费。 A杂志。 B报纸。 C DM、印制。 D召募DM。 E说明资料、申请表份。 2．2．7．4红布条 2．2．7．5邀请函 2．2．7．6杂费(含场地布置) 费用合计：元 2．2．8加盟说明会当日准备工作 2．2．8．1会场外指标。 2．2．8．2接待场所的布置(签名簿、笔、红布、桌椅、名牌、插花、花篮签收簿、花篮摆放位置等)。 2．2．8．3会场内的布置(吊旗、布条、海报、插花、旗帜、桌椅、背景音乐、麦克风、灯光、冷气、放映机、投影机等)。 2．2．8．4饮料、点心份数掌握。 2．2．8．5议程时间掌握。 2．2．8．6解说员的分派。 2．2．8．7善后处理T作的分派。 ( 2006-12-25 17:04 ) 回复; 资源共享： 2．1．4．2加盟店面基本条件 A店面地点所在地点的繁荣程度，所在地点的商圈类型及范围等。 B营业面积各类型的连锁加盟企业都有其适合的面积需求。 C其他的店面立地条件交通状况、交通动线、附近的公共设施等。 D客源条件是否有基本客源、同业的竞争状况等。 2．1．4．3资金及营运状况 A保证金或担保金有些连锁加盟企业要求必需以现金或非现金的担保为担保。 B加盟金由免交加盟金到lO万元不等的加盟金，依照各连锁加盟企业的差异而有所不同。 C权利金及广告促销费一般为按月付或按营业额比率两种支付方式。 D货款及周转金是否有贷款能力及备有初期周转金。 E员T雇用对雇用员工程序是否熟悉，也是某些连锁加盟的考量点之一，尤其在劳_T较为缺乏的速食、餐饮、服饰连锁业中，这是一个严重的问题。 F事业经营计划评估利润、最低毛利保证、风险及初期可能会遭遇的种种问题等。 2．2连锁加盟说明会 2．2．1日的 2．2．1．1加盟店运作模式对外正式发表。 2．2．1．2说明加盟连锁的优势、利益。 2．2．1．3对有意愿的加盟主能做详细的解说。 2．2．1．4确立连锁加盟的成功。 2．2．2召募对象 2．2．2．1同业。 2．2．2．2其它行业对本业有意愿者。 2．2．2．3有意创业者。 2．2．2．4拥有好地点者。 2．2．3运作组织 2．2．3．1组织架构 2．2．3．2事前准备工作 A加盟说明会运作小组的组成。 B会议日期选定。 C预算费用编订。 D场地租借。 E接待地点、接待人员、解说人员、司仪、相关人员安排确定。 F邀请加盟者名单的建立与通知。 G邀请函、加盟召募DM、加盟说明书设计。 H影片、幻灯的制作。 I致词讲稿内容。 J酒会饮料、点心安排。 K各项器材租借(放映机、幻灯机、麦克风、灯光……)。 L会场配置安排。 M会场气氛布置物的制作与准备(如吊旗、布条、海报、插花、背景音乐)。 N会场外的指标安排。 O接待地点、接待人员、解说人员、司仪安排。 P解说人员的事前演练。 Q会议程序安排与印制。 2．2．4 工作职掌与工作说明 2．2．4．1总指挥、副总指挥 A加盟说明会的整体控制。 B人员分配、调派。 C紧急事项的处理。 2．2．4．2联络人 A负责说明会各事项的联络。 B有关紧急事项的通知联系。 2．2．4．3总务组 A有关说明会的资料、DM的发包印制、厂商联系、验收。 B有关会场使用的道具准备、采购。 C会场的拍照、摄影各一位。 D场地承租的接洽 2．2．4．4企划 A说明会运作企划。 B说明会资料的企划 2．2．4．5公关 A媒体宣传的安排联系。 B记者的联系招待。 C贵宾的联络。 D其他有关公关宣传事项。 2．2．4．6司仪 A会场秩序的维持。 B来宾的介绍。 C会场程序的控制。 D会场气氛的塑造。 2．2．4．7会场布置 A场地布置、道具的就绪。 B麦克风、投影机等的准备、测试。 2．2．4．8接待。 A有关来宾加盟者的签名摆置。 B花篮贺物的收受。 C资料的分发。 2．2．4．9来宾接待。 A有关来宾的引导入座。 B来宾的接待。 2．2．4．10加盟解说 A有关加盟说明会资料的解说。 B有关加盟运作的说明。 C资料填写说明。 D有关说明会的D M发放控嗣。 ( 2006-12-25 17:01 ) 回复; 资源共享： 2．1．2．2回应电话或传真连锁加盟企业多半设有专线电话或传真号码，以供有兴趣的人索取资料，除此之外也备有书面或口述资料，由专人提供解答，但一般都是仅就初步加盟状况做解说，因为这个步骤是为了回应有意加盟者，并且对加盟者作初步过滤，因为一般加盟广告并不能很清楚说明细节，有些企业甚至提供24小时电话语音资料说明。 2．1．2．3提供有兴趣人士基本加盟资料如果加盟者符合基本要求，一般会提供较完整的书面资料以供参考，同是会要求与加盟者约谈，或出席连锁加盟企业的说明会，虽然电话或传真能提供比召募广告更详细的资料，但是经过初步过滤的有意加盟者，可以由邮寄获得完整的书面资料，甚至包括加盟申请书。 2．1．2．4约谈审核由于很多加盟店主的特质不容易由电话或传真资讯中判断，由约谈中观查加盟店主，是所有连锁加盟企业不可缺少的步骤，约谈方式有个别约谈、团体座谈，甚至包括模范门店参观，在约谈时，许多对加盟店主本身的审核观察，也会在此一步骤中进行，正式约谈的重点，除了观察了解加盟者的理念及状况外，最重要的就是加盟者认清相关的权利义务问题。 2．1．2．5签约加盟预约如果加盟申请者初步符合要求，在竞争较激烈的加盟行业，会有所谓“加盟预约“的签定，以确保准加盟者不被同业抢夺。 2．1．2．6加盟店地点评估除了特许加盟制外，加盟店都须要拥有自有店面或承租店面，所以加盟店必要的审查条件包括加盟店地点评估。开店的地点对成败有决定性的影响，立地环境与连锁业者有密切的关系，加盟店的成败，会影响到整个加盟系统的形象，但加盟店的营运成功与否，加盟店地点也是关键条件，所以在正式签约之前，一次或者多次到加盟店评估地点，是必要的措施。加盟店的门店大都由加盟主物色，企业则提供针对公司商品的市埸专业调查和获利评估，其中包括专业的商圈评估、各时段人口流动的差异性、竞争对手状况、消费者及人口分布与结构、消费客层、交通状况、未来趋势等等。 2．1．2．7审查加盟店主财力及其他条件一个优良的门店必须考虑门店本身、门店地点、资金、商品、人员5个条件。除了加盟店地点及加盟店主本人外，加盟店主对财力及其也条件也必须一并考量，但通常是以财务状况为主。加盟时自然须缴交一定金额的加盟金或权利金，之后有的企业则规定加盟主每月固定缴月费(也有按营业额抽成或直接供应原料或教材)，除了一般财务条件审核外，有时也包括贷款及财务周转能力。 2．1．2．8事业经营计划的设立与沟通根据所做的各项调查，为成立加盟店做事业经营计划，事业经营计划中以人力及资金的安排与运用最为重要： A人力安排及运用基本上国内的加盟店人员安排与管理，除了个别公司的特殊关系外，大都由加盟店自行负责，加盟总部只负责召募的辅寻及加盟店人员的训练。由于一个合适的加盟店主，如果不能有效的雇聘、管理正职、兼职人员，就无法将加盟店经营得很出色，所以虽然人力安排的能力不是第一考量，但是多半会有一套完整的安排程序，提供给加盟店主参考，并定期给予辅导。 B资金的安排及应用基本上加盟店的财务与总部是分开的，除了部分加盟店的收入必须先汇回公司，再由公司汇入加盟店帐户中，加盟店大都是独立的财务个体。 2．1．2．9签约如是有意加盟者符合连锁加盟企业的各项条件，接下来就是讨论签约事宜，尤其对加盟店与连锁加盟企业总部之间的权利义务条文，必须经过认定签署。 2．1．2．10加盟店主与相关员工的培训连锁加盟企业召募加盟店主，通常驻以具相同或类似经验背景的对象为主，但也有召募缺乏经验但却具潜力的加盟者施以训练，一般可分为对加盟店所做的店主训练，以及对加盟店员所做的员工训练两种，有些企业则保留最后的审核权，如果加盟店主无法或不愿参加训练，可以以此拒绝加盟。 2．1．3基本的加盟系统连锁加盟企业与加盟店的纠纷，绝大部分是由于权利义务及配合事项的不明确所致。一个良好的连锁加盟企业应提供给加盟店的资讯可包括以下几个重要项目： A契约内容、合约书包括商标、商品、门店规定、营业活动及广告促销活动、契约期限……等。 B权利义务关系主要包括加盟关系、责任归属、权利义务说明……等。 C设立成本细项说明包括预估营运收人、预估费用及支出说明、加盟金、担保金、履约担保、利润分配、费用归属、投资项目、公司补助、毛利保证……等。 D服务包括配送物流、资讯、培训、辅导……等。 2．1．4合格加盟店主的基本条件 2．1．4．1加盟主本身条件不J—J加盟种类的加盟方式会有不同的要求，自愿加盟可能只要求加盟店配合总公刮集中采购或原料提供，特许加盟则会产生由商标放置到促销广告活动细节等多方面的要求，两者虽然差异颇大，但综合各类加盟条件，可以发现合适及不合适担任加盟店主的部分特质。不适合担任加盟店主的主要缺点：不愿或无法雇崩他人、年纪太大、无法履行合约，只有一本万利的想法，过分贪求、夫妻家庭不和谐……等，一般应避免考虑这些持质的人提任加盟店主。合格加盟店主的基本条件要能表现加盟主创业的利基，一个合格加盟店主应包括4方面：加盟店主本身条件、加盟店面基本条件、资金及营运基本条件和其他辅助条件……等。以下为一位合格的加盟店主的基本项目： A过去经验、工作经验或学历具有相同行业的工作经验，为第一优先考虑的加盟者。其次则找寻有类似工作经验的申请者，但是如果连锁加盟企业的行业类别及训练许可，也可以召收没有工作经验的申请者，但是相对会提高对学历及潜力的要求。 B身体健康状况加盟店成立初期事务繁忙，所以加盟店主的身体健康，是必要条件，虽然不一定会要求健康检查证明，但是在审核的过程中，这将是必要的考量重点。 C对加盟公司、市埸及商品的了解如果是要求专业技术的连锁加盟企业，会要求申请者对企业、商品及加盟公司具有一定的了解，但是对于可以靠培训补充专业知识的连锁加盟企业，这项条件则转换成对申请者应提供什么程度的培训为考量标准。此外，必须考虑到有意加盟者是否能配合企业的做法，暗藏认同企业的经营理念以达到企业的要求标准。 D心理准备与参与的动机申请者对于利润的了解、设立初期可能发生的困难、公司本身的经营状况、公司文化及理念等，必须具有心理准备，以接受营运的实际状况。 E个性操守加盟申请者的个性是否合适?是否有诚意加盟?加盟后能否有热忱持续经营? 是否具有潜力及可塑性以施以教育?是否能履行约定等，也是考量的条件。 F发展潜力这是最难评断，但也是最重要的考核项目，有许多并不严格要求申请者经验的加盟企业，目的是希望能借此发掘出具发展潜力的加盟店长，所谓的潜力是指综合现有利基、接受能力及未来发展等考核项目。 G婚姻状况有些迮锁加盟企业偏好已婚者，原因是已婚者可能会更具责任观念。 ( 2006-12-25 16:59 ) 回复

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