星巴克原本不过是西雅图一家名不见经传的小咖啡馆，曾几何时，它已成为许多人生活中不可或缺的一部分。不仅全球展店逾万家，更难得的是，星巴克还能维持稳定的咖啡质量与独特的待客风格。无疑地，星巴克是个成功的经营与管理典范，而主管可藉由星巴克的经营哲学，获得那些管理启示呢？

　　约瑟夫．米其里在《星巴克模式》一书中，归纳星巴克成功的原因，包括视为己有、注重每个细节、惊喜与欢乐、拥抱阻力与留下轨迹等五大法则。在此五大法则中，又以“视为己有”最为关键。唯有员工视“星巴克”为己有，才能在工作中真正落实其它的四个成功法则。

　　管理团队照顾与尊重员工，不仅致力于提供优良的工作环境，更将组织气氛塑造成大家庭的感觉，才能让员工对公司产生归属感，而将星巴克视为己有。

　　星巴克先从员工着眼，再透过满意的员工，将对工作的热情展现在顾客服务上，此种精神与《顾客第二》一书所描述的经营理念相近。从事旅游业的布鲁斯也采取高度重视员工的策略，让员工获致高工作满意度，进而提升对工作的热情，并响应到顾客身上，自然能达到顾客满意的目标。

　　管理始终来自人性。星巴克重视员工，并努力营造组织氛围，可满足员工社会及自尊等高层次的需求，也无怪员工乐于参与，并以身为其中一员为荣。这群认同组织文化与企业愿景的员工，具有使命必达的企图心，也为星巴克全球展店的宏图大业，奠定优质的人力基础。

　一旦员工拥有高满意度，将以高度热情投入工作，除保持对咖啡质量的执着之外，并将星　巴克注重细节、高度重视顾客等精神，落实至每一家分店，使顾客获得高度的满足。客户的高满意度将反映在企业的营收与获利上，企业又可将获利回馈到对员工的照顾与福利强化上，形成一正向循环。

　　主管无不希望部属敬业、勇于承担工作责任，且愿意付出额外的心力，达成顾客满意的目标。由星巴克的例子可知，若想让员工视公司为己有，就得由营造良好工作环境，耕耘员工关系着手。
　　（经济日报 林行宜）