11月1日清晨，细雨朦朦。伊藤洋华堂春熙店外却是一派热闹非凡的景象：鼓乐升平、醒狮跳跃、采青点睛、白鸽盘旋……伊藤洋华堂“10周年大创业庆”正式启幕！“伊藤这10年，幸亏有了大家的共同努力，请各位再次共同努力吧！”伊藤洋华堂总经理三枝富博热情坚定的致辞，让参加誓师大会的千名伊藤员工激情澎湃。三枝告诫员工，一定要用更创新、站在顾客立场思考的服务方式来为顾客服务。

　　连绵的细雨并没有让员工们的激情有丝毫减少。“在日本，下雨天常被看作是“好运天”。”三枝告诉大家一定要努力，今天是十周年起步，今天能有这样的成就，非常感谢大家。三枝希望员工们能坚持并创造新的辉煌，“昨天为止的业绩代表着过去，我们必须把眼光放向未来，让我们的优势发扬下去！”

　　在10周年庆典的同时，伊藤也面临着最大的考验。目前，成都春熙店即将迎来最激烈的商战。时代百盛年底会开业，在离伊藤的隔壁已经开了一个伊势丹，群光百货明年也将开业。“一个新的店固然有新的魅力，当新店开业了，顾客会想去看看、逛逛，但顾客究竟是喜欢新店还是想逛老店？他将怎么样判断？其判断标准？商场是否站在顾客的立场考虑？这就是我们将迎接的新的挑战。”三枝提醒员工，“挑战者即是我们自己，我们的工作是面对每一位顾客，若大家仍然像十年前一样服务，顾客会感觉厌烦，这说明顾客的标准提高了，”三枝这样说，“所以我们接待时更应该考虑顾客的心理，怎么样更好接待，以这样的方式面对工作，只有每位员工喜欢上自己的工作，才能达到目的，让顾客有‘伊藤太好了！’的感觉。”三枝的每一句话都深深烙进了员工的心底。

　　对每一位顾客永远心怀感激

　　伊藤洋华堂的精细服务，蓉城人早已谙熟于耳。零售商业界甚至有人认为伊藤品牌的光环亮得难以褪色。在伊藤的理念中，顾客始终处于至上的位置。伊藤的“三感”不断贯彻到服务之中，所谓“三感”，即感动的卖场、感激的待客、感谢的心情。“回报顾客三大精神”：衷心感谢顾客来临，努力提供优质服务，细心体贴顾客需要。这些理念都彻底地贯穿到伊藤为顾客服务的每个细节中，正是由于长达10年来不停地完善与提升，伊藤也才能立足于成都商业不败之地。

　　伊藤洋华堂所倡导的服务原则是始终站在顾客的立场上考虑问题，一切工作的出发点和落脚点都围绕顾客的需求。他们认为，只有不断适应市场的变化，满足顾客的要求，商场才能发展，这是零售业的立业之本。伊藤洋华堂清晨早会上总有朗朗诵读“服务六大用语”和“回报顾客三大精神”的声音，总经理每次向员工发放奖金时，总不忘提醒“这是顾客发给大家的。只有顾客愿意到我们这里购物。我们才能有收入。因此在内心里要始终怀着感激的心情面对每一位顾客”：他们确实在思想上将顾客的惠顾看作是商场发展和自身主存的水之源、木之本，因此在行动上就必然体现出优良的服务水平。应当说，以服务为本的意识是伊藤洋华堂所有经堂管理特色里最核心的部分，正是依靠这种服务意识作保障和基础，才能取得长久以来在成都商业的霸主地位。

　　服务案例

　　成都人被伊藤“宠惯”了
　　——10年“伊式”服务改变成都商业

　　在成都商业10年中，提供更多优质服务是伊藤洋华堂的取胜之道。追溯起成都商业的服务业进程，伊藤洋华堂功不可没。有人说，成都人给予了伊藤特别严重的溺爱：随时人山人海，不管是周末晚上还是周二下午2点。但反过来说，正是由于独具特色的“伊式”服务打动了挑剔的成都人，让他们被“宠爱着”，他们自然也就心甘情愿地与伊藤谈这场“恋爱”。伊藤的服务理念开创了成都商业先河，更创下了诸多第一。

　　第一句“欢迎光临”

　　10年前，伊藤一开门，员工们就整齐地站在门口，向进店的顾客俯首弯腰90度，微笑着说，“您好！欢迎光临！”响亮的声音让成都人多少有些“羞涩”：因为那时，还没有哪个成都商场能这样做，如果在商场要换件商品，服务员不给你白眼看，就算你运气好了。10年前，成都的商场大部分都是国字号，几乎没有服务的意识。1997年，伊藤初来乍到，便一改成都商业不注重服务细节的风气，让成都人首次尝到了当“上帝”的滋味儿。在伊藤的“带领”下，成都的各大商场也开始意识到服务对于顾客的重要性。

　　第一次冰块保鲜包装

　　每年酷暑，为了让顾客买到的生鲜能保持鲜度，伊藤还在店门口设置了冰块服务。只要你在伊藤购买了肉类商品，就可获得免费冰块包装袋，以保证肉类带回家里还能保持更好的鲜度。

　　第一个茶水驿站

　　天气炎热时，伊藤为顾客提供的茶水服务也从早上改为全天式服务。店门入口处的茶水驿站虽然只占有小小的一个角落，却给市民们心中增添了很多感动。只要你口渴了，工作人员将为你提供免费茶水。络绎不绝的人潮相信就是这份用心经营的最好回报。

　　第一种特殊送货

　　这应当不属于传统意义上的送货服务：只要你买满了多少价格的东西才会帮你送货。而在伊藤，看到你推着装满商品的手推车时，伊藤的员工会帮你推车、搬商品，把你护送到公交站台。

　　第一种特殊迎送

　　在大雨陡然降临时，伊藤的员工会手持大伞，为你遮风挡雨。当然还不只是下雨天，如果是天气炎热的时候，也会有员工用大伞迎送你。

　　第一个婴儿室

　　高水准的服务意识也体现在一些细微之处。在伊藤的卖场里，你会看到特意为孩子们设计的活动天地；各楼层都设有专为残疾人设计的卫生间，并在一楼服务台设有临时寄存处及残疾人推车。另外，还设有婴儿休息室，由保健员进行婴幼儿喂养及护理知识咨询。顾客经常能在这些小地方体会到伊藤洋华堂为他们服务的热情和亲切。

　　第一次顾客恳谈会

　　与顾客交流，近距离倾听顾客的心声，伊藤开设了成都商场首次顾客恳谈会。每次邀请20至30名顾客进行茶话会，倾听他们的各种需求和意见，才能对伊藤的情况有更全面的了解。今年4月，伊藤还特别成立了“顾客相谈室”专门负责加强和顾客之间的交流。

　　第一个公开意见栏

　　成都首开先河——顾客直接和总经理对话。如果对伊藤有任何意见或建议都可填写在意见栏里，总经理还将亲自回复顾客的疑问，并及时公布更新。

　　第一个“四语”结帐

　　在即将开业锦华店，伊藤员工还将提供更为细致的贴心服务：如用中文、英文、日文及手语的“四语”结帐服务……为使顾客高兴而至，满意而归，收银员同样需要为不同需求的顾客提供不同特色的结帐服务。如此细致的服务，也只有伊藤洋华堂能做到。伊藤坚信，锦华店员工的真诚将打动每一位顾客。

　　调查
　　100位消费者谈伊藤

　　三枝先生一直视顾客为上帝，他认为伊藤从十年前起步的艰辛到今天的成功都是源于顾客的支持，三枝先生说：“没有他们就没有今天的伊藤洋华堂。”那么在顾客眼中的伊藤洋华堂又是怎么样的呢？十年前和现在有变化吗？带着这些问题，记者在周年庆活动现场随机采访了100位消费者，请听听他们眼中的伊藤。

　　1、您对十年前的春熙伊藤洋华堂有印象吗？

　　●有印象 (24人)

　　●没有印象 (57人)

　　●完全没听说过 (19人)

　　2、现在的伊藤洋华堂给您的感觉怎么样？

　　●很好 (49人)

　　●一般 (28人)

　　●没感觉 (14人)

　　●不太满意 (9人)

　　3、您对伊藤洋华堂最满意的是什么？

　　●服务 (66人)

　　●商品质量 (19人)

　　●商品价格 (15人)

　　4、您对伊藤最不满意的地方是什么？

　　●卖场拥挤 (59人)

　　●品牌过少 (17人)

　　●没有不满意的 (15人)

　　●价格太高 (9人)

　　5、您最喜欢伊藤的什么商品？

　　●食品 (35人)

　　●服饰 (31人)

　　●家居 (23人)

　　●其它 (11人)

　　6、伊藤与其他零售超市的最大区别体现在什么地方？

　　●服务 (29人)

　　●商品丰富独特 (48人)

　　●商品质量 (19人)

　　●商品价格 (4人)

　　原音回放
　　“服务太好了”

　　郑薇 50岁 干部

　　以前伊藤的人没有现在这么多哦，现在多得就像是买东西不要钱一样。这里的服务好价格又合适，我最喜欢在这里买吃的，这对熟食区很有特色。但就是手推车太少了，今天买那么多东西都不好拿得，而且通道也很挤。

　　李女士 56岁 退休

　　现在的伊藤很热闹哦，而且服务也热情。我最喜欢在这里买食品，菜都要新鲜些。就是今天生意太好了，挤不动想买都挤不进去。如果能把各种打折的活动分散开来搞就好了，大家有目的性就不至于哪里都挤。

　　林航玉 30岁 公交公司职员

　　10年前的伊藤对于我来说和一般的商场一样，没有任何区别，然而现在的伊藤对我是很有吸引力的。这里的家居和食品是最能够吸引我的。伊藤上下自动扶梯有温馨的语音提示，让人感觉到服务很周到。这样人性化的商场值得市内其他大型卖场学习。

　　王丽 23 IT业人员

　　食品区的甜水面，凉拌鸡，是我每次去都会光顾的。但是食品区座位太少，直达电梯也少了，每次上楼或者吃东西，等候的时间太长。要我说伊藤的东西不是最便宜的，服务却是我到过商场最好的，所以宁愿多花点钱也会到伊藤买东西。

　　周燕 27岁 教师

　　说实话，10年前不怎么喜欢伊藤，随着时间的流逝和亲戚朋友的推荐，开始尝试着在伊藤买些东西。下雨时伊藤门口会服务员给顾客提供小口袋用来套伞，这让我们顾客既不用腾出一只手拿伞，也不用不怕伞把衣裳弄湿。七夕、万圣节、端午节等节日，总能看到伊藤搞活动，增加了人气，迎合了节气，一句话：伊藤的老板太会做生意了！

　　黄女士 32岁 工人

　　我觉得伊藤洋华堂和其他商场比在价格上还要贵点，不过呢，服务态度就比其他商场好得多，超市货品档次高些。他们很注重细节上的工作，比如说：卫生间这些地方随时去都很干净，这些地方让人感觉很舒服。不过我还是希望伊藤能在南门上再开一家店。

　　王先生 26岁 自由职业者

　　伊藤春熙店希望再开大点， 我十年前第一次来伊藤洋华堂觉得这个商场好大哦，吃的东西好多，很多东西见都没有见过。不过现在看来，这些年成都发展也很快，开了很多大型的商场，这样一对比呢，就觉得这个商场还显得有点偏小了，可以再开大点，尤其是春熙店。

　　沟通

　　用沟通创造完美服务

　　现在每个人都知道“伊藤，就是那个服务很好的卖场”，其实为了这句话伊藤洋华堂的全体员工付出了十年的心血。从当初成都唯一一个对顾客鞠躬高呼“欢迎光临”的商场，到现在唯一一个拥有定期顾客座谈会的商场。伊藤人用实际行动告诉成都人“只要是顾客需要的，我们都会尽力去满足”他们坚信有沟通才有完美服务，提供顾客所需才是最终目标。

　　回复框有问题尽管提

　　从伊藤网站上的“顾客之声”栏目，到店内摆设的的意见薄，这些可都不是摆设。每一个成都人都可以见证，在这些意见薄上签下的每个投诉都会得到回复，而其中有代表性的重要意见还将由总经理亲笔回复。从店内的设施、陈列、服务到货品的质量问题，伊藤网站上的管理员回复总是紧紧跟随着顾客的投诉意见。而每周伊藤的意见栏中都会公布更新后的总经理回复，还有不少市民把这个当作每周新闻来读。家住双楠小区的王大爷就这样告诉记者“我每天排队买早市商品的时候就最喜欢看看门口的回复栏。顾客投诉的哪件事情，他们会立刻展开调查并改正。积极面对，不逃避问题。这点，让我更信赖这个商场了。”

　　恳谈会沟通了解所需

　　除每年的3.15外，伊藤还会不定期地举办多次“顾客恳谈会”：每次邀请20至30名顾客进行茶话会，倾听他们的各种需求和意见。据悉，这是一只由伊藤的忠实顾客、有纠纷的顾客以及各种相关人士组成的“综合队伍”。综合他们的意见，才能对伊藤的情况有更全面的了解。今年4月，伊藤特别成立了“顾客相谈室”专门负责加强和顾客之间的交流。至今“相谈室”已经举行了3次恳谈会以及多次顾客调查活动。

　　好服务源自及时改进

　　自伊藤成立以来，其实有不少贴心的服务措施都源自与顾客的沟通。比如最早的饮用水提供，其实最早就是来源于顾客的建议。虽然提供顾客的免费饮水将减少自身的饮料销售，但伊藤还是认为顾客的意见更重要。于是，这里成为成都市第一家提供免费饮水的百货卖场。而且在顾客的进一步建议下，免费的饮用水还从05年的服务台提供，发展到现在的每层楼均提供。此外，顾客的要求还促成了伊藤10元店的引进。以前，有很多顾客“托”伊藤从日本代购一些生活小用具。这些东西虽小却非常实用，而且在成都很难找到。为了解决顾客所需，伊藤引入了专门出售这种家用小用具的10元店，这让很多顾客都极感欣慰。

　　点击意见簿

　　回复意见 伊藤原音重现

　　意见之：贺曼童装

　　刘亦(女士)

　　我以前都是在香港、上海才能够买到贺曼hallmark这个牌子的婴儿童装，非常不方便，现在，我听朋友说成都双楠伊滕店也引进了这个牌子，就来购买了，的确非常好，也方便了。非常感谢贵公司的服务。希望贵商场多引进点这样的品质优秀的品牌产品，中国人消费升级开始了，需要好产品，特别是双楠这样的高尚成熟社区。

　　管理员回复

　　尊敬的顾客：

　　您好！首先非常感谢光临伊藤洋华堂。为顾客提供更多更好，更有品质的商品是我们的责任，期待您的下次光临。

　　意见之：菜谱

　　潘女士

　　今天到双楠店购物，看见介绍蕃茄牛腩的做法，很感兴趣，于是买了一大盒牛腩准备照做，可记性有点不好，回到家就忘记该怎样做了。建议能不能在这个网站上推出一个介绍菜谱的栏目，好让大家买回好的食材后，也能照样烹调，谢谢！^_^

　　管理员回复

　　尊敬的潘女士：

　　您好！您的来信我们收到了，首先非常感谢光临伊藤洋华堂。对于您提出的问题我们做出了一些改善，制作了方便顾客取阅的菜单提案，就放在相关商品处(如番茄炖牛肉)，至于把菜谱发到网站上，我们正在积极联系，尽快解决！

　　意见之：花瓶

　　丁女士

　　前段时间，我在四楼购买了一个红玫瑰的花瓶。可放在家里一段时间以后,我就发现因为花瓶的表面是花的形状凹凸不平的,当灰尘进去以后很难打扫干净.于是我带上花瓶去店准备咨询一下营业员该如何清洗.。去了以后一个叫陈忠的小伙子热情的接待了我。当他知道了我的来意以后，耐心详细的说明了清洗花瓶的方法,还亲自将我的花瓶认真仔细的清洗干净了,最后还重新包装好双手送到了我手上。在我临走的时候，才从他和他同事的交谈中知道,这个小伙子还是一名伊藤的主管。虽然这仅仅是一件很小的事情,没想到伊藤的主管都能如此亲历亲为的认真对待!这让我感到非常感动和温暖。

　　管理员回复

　　尊敬的顾客朋友：

　　您好！感谢您对伊藤洋华堂的支持与厚爱！也非常感谢您对我店员工工作的肯定，该员工只是做了应该做的事而得到您的表扬，我们倍感荣幸，当然作为一名主管，更应该以身作责，起好模范带头作用。今后我们将号召其他员工向他学习，为顾客提供优质的服务而不懈努力！

　　意见之：修改

　　温丽娟

　　我是一名伊藤洋华堂的老顾客，前二天拿衣服到修改室去修改衣服，我因要出差想急需取件，修改室的师傅们听我这样说，马上为我制作，但因修改难度较大，的确不能立即取件，师傅急我所急，对我说不用着急，请你留下你的电话和地址制作完后我们立即给你送到家里，我听后非常感动，当天晚上修改室的员工把衣物亲自送到家中，当时我非常感谢并主动多给加工费，然而这位员工不但不收而且对我说：“我们伊藤员工是以顾客至上，为你们服好务是我们宗旨”！伊藤洋华堂有这样的员工是你们的骄傲！为此再次表示感谢！

　　管理员回复

　　尊敬的顾客朋友：

　　您好！非常感谢您对伊藤洋华堂的支持与厚爱。“站在顾客的立场上考虑问题、为顾客提供优质的服务”是公司的服务宗旨，员工能将公司基本牢记并在工作中得以体现而得到您的认可，我们非常高兴。同时我们将加强员工教育，提高服务水平，为顾客提供优质的服务而不懈努力！期待您一如既往的支持伊藤洋华堂！

　　个案
　　“遇见问题及时体贴地解决”

　　陆女士

　　其实伊藤还有一个突出的特点就是“体贴”。刚我买了很多东西，堆在地上有点影响通道的顺畅。他们的工作人员并不是呵斥我把东西搬开而是主动过来帮我拿到目的地去。这样的解决方案，不仅顺畅了交通也让我的心里非常舒服。
　　（成都晚报　唐光蓉 王黎娟 夏瑛 李澜涛 周强 缪国平）