零售商是连接商品和顾客的较量，是直接将商品或劳务出售给最终顾客，为顾客提供销售商品的活动环境，商品和与商品有关的无形服务的满足，直接关系到人民的生活质量和生活方式，对顾客而言，购物已经是人们日常生活中一项不可或缺的活动。因此在一定程度上，我们可以说没有哪个产业比零售业更贴近顾客的生活，因为美国学者曾经赋予零售业提高生活水准，传播幸福的使命，作为一家专业从事零售业经营的商业上市公司，百联集团股份有限公司正是以提升顾客生活品质作为己任，践行着对顾客的承诺。

　　第一、百联集团股份有限公司的基本状况。

　　1、百联集团股份有限公司的概况，百联股份是第一企业，与上海华联商厦股份公司组建而成，并以创全国一流的上市公司为己任，公司以百货商店购物中心为主力业态在全国各地，尤其在上海地区拥有40多家，在上海南京路、徐家汇等商圈，以及各高档住宅区都有百联股份的大型零售网点，此外在国外各大一心城市百联股份的联合网点在逐年增加。在三大业态中，百货商店有64万平方米，占总面积33%，购物中心有199万平方米，占总面积的61%，奥特莱斯10万平方米，占总面积的5%。

　　第二、管理模式，由于百联公司由一百股份和华联股份整合而成的，因此面对多年来分散管理的40多家门店，如何进行整合，形成百联股份真正具有市场竞争力，真正持续发展的核心优势，在深入分析了国内商业发展的环境和各商业集团公司，商业上市公司在发展中的成败因素后，公司意识到只有集约才能提升公司的整体盈利能力，只有集约才能提升公司的长期发展，才能集约才能实现公司的业务转型。于是06年公司做出了决策，以连锁化经营为根本，做大做强百联股份。07年开始公司正式启动经营管理模式的整合，通过近3年的努力，初步形成了招商够平台，财务管理集约平台，信息支撑集约平台，人力资源集约平台，为大规模的快速的拓展和扩张扩展创造条件。

　　3、发展状况。市场份额得到了扩大。06年新开网点5家，营业面积37.5万平方米，07年新开营业网点8家，营业面积新增45.94万平方米，营业收入为84.28亿元，08年新开设营业点3家，营业面积新增6.85万家，同比增加8.89%。长期从事零售业的经验告诉我们，在充分审视和分析市场环境的情况下，公司主动经理对他们进行淘汰和剥离，使公司应对市场竞争沿着专业化的方向健康协调和可持续的发展。百联公分选择了百货商店购物中心和奥特莱斯三大主力业态。

　　第一板块百货商店，市场竞争的日剧激烈使得进入百货业同分一杯羹的同行越来越多，商店之间进入雷同化的现象十分突出，导致一个区域或市场中，很多的百货店往往在同一个层次进行竞争，满足的是同类顾客的需求，市场继续要有个性化，有特色的百货点刺激消费，推动市场与经济的发展。因此，细分市场明确定位先的尤为重要，只有坚持自己的定位，深化自己的定位，形成自己独有特色的道路，才能在市场上赢得胜利。为此百联股份将旗下的25家百货商店主要在上海的，逐步进行调整，形成了4大板块的经营，主要以高端顾客为目标，像上海第一八百伴。主要营造以高端顾客为目标，9家百货连锁商店，老店名店主要有着悠久历史和传承的百货商店，像第一百货商店永安公司，时装公司和妇女用品商店。社区百货主要以服务社区为目标。

　　第二板块是购物中心，购物中心是以大型零售业为指导，以大型主力店为主体餐饮业休闲业为一体的，近年来日益受到关注。购物中心改变了顾客单一购物的消费模式，像家庭型、综合性一站式的消费理念联合在一起，形成了购物、娱乐、休闲一体的功能综合，让顾客有休闲的心境进行购物生活。

　　近3年来，也有了教委迅速的比较，06年位于上海普陀中环购物中心开业，面积近15万平方米，是华东地区目前最大的购物中心，百联购物中心的开业添具了中高档的空白，形成了一个新的区域，为提高人民的生活品质得到了提高。07年百联又开业，位于南京路步行街的百联世茂广场开业，08年百联购物中心开业。同年沈阳百联购物中心开业。

　　第三板块是奥特莱斯，随着经济的不断发展，收入逐步提高，顾客的消费偏好不断发生变化，中国顾客尤其是上海顾客，在购物时属于品牌导向型顾客居多，有一定消费能力的白领阶层对品牌的崇尚，对时尚的追求不断提升，奢侈品消费迅速扩大，据统计04年，中国奢侈品消费占全世界奢侈品消费的12%，其中国内消费为2%，在国外销售为10%，而到了2010年，中国的奢侈品消费将占全世界奢侈品消费市场的30%，其中13%在国内消费17%在国外销售。根据对未来市场的判断和对消费需求的预测，百联股份着手打造奥特莱斯在中国的发展。奥特莱斯的第一个项目在上海青浦，花园别墅式的奥特莱斯房产以其休闲、优雅愉悦的购物的环境，为了更多的顾客享受品牌文化，明年公司将在江浙地区有新的奥特莱斯项目启动。

　　在逐年膨胀的百货商店和奥特莱斯网络经营中，在与顾客服务沟通中，我们更深刻的感受到，帮助顾客提升生活品质是零售商永恒的使命，也是百联股份经营成功的法宝。

　　我们的购物环境，为顾客提供全新的消费体验，改革开放30年来，我国每年GDP都有8%—11%的速度大副增长，人们的生活水平不断提高，对购物环境的要求也发生了很大的变化，尤其是百货商店购物中心和奥特莱斯的面对的目标顾客主要是较为富裕的顾客，越来越舒适的购物环境显得尤为重要，根据市场需求的变化，公司对一系列百货店进行了调整，对新项目设计中立足长远，使我们的百货点购物中心和奥特莱斯成为更时尚的购物场所。

　　现在生活的喧嚣让现代化的人们在闲暇之余开始追忆持续的经典，怀旧潮中就是对上海的记忆和印象，为了迎合顾客的怀旧情怀，百联股份对旗下的公司进行打造，07年全面恢复永安大楼古典式建造的历史原貌，逐起栏杆、阳台，包括在水泥栏杆内的栏杆真正还历史一个完整的老建筑，每天夜幕降临后，勇敢大楼尤如一个新建筑，建新如旧，老字号百货店的经典打造，让人们感受大全新的购物体验。

　　2、对都市百货商店提升城市形象。在过几年里，由于消费能力迅速提高，上海中高端零售市场增长迅速，为此，公司对基层的百货店进行了调整，将具有一定规模和地理优势的市中心百货店，发台位，东方商厦提升了经营定位，改善了购物环境，为顾客创造了舒适的购物环境。延第一百货东楼，新华联商厦等。

　　3、对购物中心和奥特莱斯打造区域性商业目标，营造休闲氛围。为了创造独特新颖的购物环境，公司在大型商业项目设计中都是重拳出击。百联在筹建中有请了美国AIQ公司进行建筑整体设计。上海东北部建筑规格最高的购物中心，维斯定太湖（音）广场美国AIQ建筑设计公司在设计中体现了其对购物体现与功能配合的特别关注，为上海零售业和城市环境都做了标志性的建筑。在奥特莱斯的设计上，为了将自然形态与建筑相结合，充分利用了自然资源，在原有的两条河道边布置了一些临河建筑小品外，使沿河两岸形成了自然的视觉景观，水袖绿化景观，使区域的水系实景而下，河道清澈见底，水道两边有各种花草，玻璃顶有咖啡厅等，构成了一副使人流连忘返的生态空间片。商业街中分布的大大小小绿化广场更是把整个购物广场的绿化景观在视觉上形成相互关联，遥相呼应的格局。点线面的景观组合创造了优良环境的品质。

　　我们的商品为顾客提供丰富的购物选择，商品是吸引顾客眼球的重要因素，在市场竞争激烈，一家商店不可能在经营商品的各个方面都占据优势，与其大全面面面俱到，不如根据自己的需要，让重点大列商品有鲜明的主题，树立鲜明的企业形象和定位，并使顾客形成固定的消费习惯，从而保持商店和顾客之间较为稳定和持久的关系。

　　必须对商品组合的光度深度及其所经营商品的种类品牌等进行选择，使其与目标市场需求一致，所选择商品的品类和品牌必须体现商店的市场定位，商店品类和品牌使商店定位的物的表现，没有商品的物化它的定位只能为口号，对商店进行定位的过程，就是对经营商品品类和品牌等进行选择的过程，目前，公司旗下商场拥有合作品牌供应商数量将近3千家，商品品牌多达7千个，涉及商品品种达万种，从顾客需求的角度分为两类。一品牌需求敏感性商品，在过去几年中，尤其是奢侈品的增长速度超超过了收入水平的提升。主要原因是收入的增长，代理行表示，炫耀是推动奢侈品消费增长的关键因素，由于中国独特的人文，顾客希望透过使用的有名气的奢侈品在人群中脱颖而出，显示自己的社会地位。

　　第二、强烈的品牌意识，随着收入的提高，生活的改善，中高收入的品牌与日俱增，尤其在上海，对上海市场的调研显示之，上海的奢侈品消费市场快速增增长，主要有三个原因。一个是对品牌的需求，所受的影响较大，对品质的追求。认为奢侈品质量有保证，三是上海是中国的时尚之都，各地顾客到上海在奢侈品商店享受豪华的购物体验也推动了奢侈品的发展。第三、追逐潮流享受。意识得变迁，潮流的驱动，选择有奢侈精神的时尚品牌生活，正成为一种时代的主流，面对时代消费的新趋势和新特点，百联股份对旗下经营网点的品牌进行了调整和升级，首先，将经营高端百货的商店进行布置，尤其是一楼商场，加大了一线品牌的引进，通过内部挖潜调整和扩展，为引进世界一线品牌空间，其次整体提升商品经营的档次，形成以高端百货如一线商品相匹配的商品组合。需求量随着价格波动变化很大的商品，其价格有所下降，需求量会有所上升，这些知名度较高，引顾客注意，顾客在使用过程中感到物超所值，也可能感到物不当值。集中招商采购，降低经营成本，优化商品组合，06年公司开始启动招商采购集约化管理，07年实现了公司旗下30多家经营网点品牌经营商整合，并对品牌供应商资源进行统一管理，统一调配和统筹安排，既大大降低运营的成本，又让不同区域的商量根据区域市长的特点有了全新的组合，让顾客在价格需求中找到平衡，促进消费的提升。将商品引用到供应商为涉足上去，为了打造完供应链体系，百联股份在06和07年与256家国内国际知名品牌代理商签订了以双赢为目标的供应商占联盟。基本形成了大零售与大供应商强强联手的合作共赢模式，既上手一定的优惠合作条件，同时也携手承担了发展责任。尤其是新项目拓展中，为繁荣当地市场，丰富当地商品，提升当地消费水平起到不可磨灭的作用。但也享受到了市场带来了新的希望和生机。

　　让顾客享受到应有更多价值回归感的商品。中国虽然是制造大国，但是由于流通链过长，造成了价格与价值偏离，为给顾客更多差异化的选择，让顾客买到价格合理的商品，09年百联股份把转变单一经营模式作为重要的工作来推进，一是公司凭借自身的拓展和通路资源，依托供应商的生产和引领优势，共同联手开发市场，同时为顾客提供购物的新选择。二是通过派专业买手进行专业采购，与市场知名度高的供应商进行合作，我国处于世界产业链低端，金融危机爆发后，中国没有订单，大批的产品积压及与此同时，内地广大顾客也在抱怨，为什么买不到物美价廉的产品，为此，公司派了采购经理赴广州、深圳、东莞、三地进行了批量采购，这些商品因为都是外销的，商品只有价廉涉及到皮具、男装、女装等等，采购来的商品通过我们的零售网络通路让顾客真正感受到商品价值的回归。三是通过境外采购，将国外具有当地风情和特色的商品引入国内，让顾客在我们的网点购物时有没有出国但有出国的感受。让顾客感受到高质量的产品。通过近1年的调研探索，低价百货店高档超市在08年12月在第一八百伴开业。我们的营销让顾客购物娱乐，人们逛商店也是一种娱乐，我们在经营理念与营销活动中，向顾客塑造一种观念、文化、潮流。不仅仅是产品的本身，我们努力提升顾客的消费品位和商品，让顾客在购物的同时享受文化，在营销活动的组织上，以集约化的管控模式，公司构建了总部联动营销，门店个性化营销的三级营销网络使百联经营网点以百花齐放的方式吸引了社会方方面面的顾客。覆盖面广，参与度高，影响度大，百联股份组织的联动营销，以节庆假日为契机推出以休闲、娱乐为一体的购物营销。公司推出了09年首届百联旅游节，此次活动将旅游融入到产品销售当中，为商旅结合寻找新的契合点。为顾客带来全新的购物体验。以东方商厦连锁门店为主题，推出概念化的大力主题营销，经过近几年的努力，公司形成了一定的大力主题营销活动，每年一次的百联珠宝节，服饰文化节，我们不仅以大量的商品珍品上市，还有大量活动让利于顾客。结合各门店所出处的商圈和目标特征，把握市场特点来制造营销亮点，推出有针对性和个性化的营销活动，百联股份形成了有自己特色营销活动，像第一八百伴每年年初的活动屡屡创下单店单利零售额最高的金额。

　　每年举办的音乐节，每年的的10月份以传承和创新为主，成为南京路一道靚丽的风景。百联股份各经营网点的个性化特色营销活动以成为享誉上海商界的特色。我们的服务旨在通过零售终端要素的整合，形成以竞争对手差异化的服务，差异化的理念在同质化的过程中产生差异。在着力在每个细节中实现对顾客的关爱，既充分体现百联股份的服务热情，公司制订了全方位手册，在全方位基础上，做顾客的顾问，全面提升服务的水平，在硬件上，考虑到不同消费的需求，公司各经营网点为VIP顾客提供专门的接待室和休息室，我们将收银台、VIP接待台设置为高低位台，为顾客创造更好的购物环境，为顾客提供更完善的服务设施。

　　以网点为平台，向顾客提供各类有效信息。以购物中心、奥特莱斯，成为发布营销信息的重要窗口，同时部分企业以动画的方式告诉顾客周围的交通，行车路线和铺车位置，给顾客提供了极大的方便。

　　公司积极开发和推行百联股份各营业网点VIP会员卡，使已经使用不同营业网点的VIP网点的顾客可以在百联股份系统内跨营业网点使用。设立总的兑换资金，在条件允许的情况下，公司计划将顾客发放统一编号，统一标识的系列化，加大收集顾客资料的力度，了解顾客的消费需求与8发展趋势，以服务热线为起点，为提高百联股份各经营网点对顾客投诉的相应速度，公司计划在今年7月份推出百联股份400服务热线，并于09年底前建立网上投诉信息交换系统，进一步加强投诉处理的管控和指导，让顾客在百联股份旗下的企业消费更加放心。

　　各位领导，各位商界同仁，百联股份从组建以来就备受社会各界的高度关注，我们非常清楚，我们将积极进取，不断创新，以求真务实的态度，人力奉行的作风，为繁荣上海经济，提升人们的生活。
　　（联商网现场报道）