成都伊藤洋华堂金晓苏：向顾客所需更进一步
来源：
2009-05-23 17:01
成都伊藤洋华堂有限公司管理本部本部长 金晓苏
中国商业联合会苏州市人民政府，还有我们组委会各位朋友，各位来宾，大家下午好！
今天下午时间比较长，我想尽量控制在半小时以内，虽然给了我2个半小时的时间。首先，自我介绍一下，我想也没有必要了。应该这样说，非常荣幸今天组委会给了我这么好的一个机会，让我在一个现场工作的人能够和我们的专家、学者，在这么一个高峰论坛的舞台上，来展现我自己，我想尽量表现好一点，但是有不是很好的地方，请大家多多包含。另外我本着向大家学习的态度过来的。
我今天讲的题目是“向顾客所需更进一步—非常时期的零售法则”。这个是鉴于我们从去年5.12大地震以后，金融危机，以及到今年的H1N1甲型流感的时期，我们公司怎么做，跟大家做一个交流。
今天上午包括下午，我们的学者，企业家都谈了很多理论上的东西，在这些里边，我想，因为我毕竟是一线的人，要上升更高的理论，不可能了，因为他们讲的太完美，太好。我今天讲在现实当中怎么做。
成都伊藤洋华堂有限公司在成都小有名气，可能大家想了解一下，我利用今天的机会，让大家更多的分享。另外也非常的高兴，是我们的国资企业，我们国内零售行业都在非常好的发展，既有理论家，又有实践家，这是我们国家发展非常夯实的基础。虽然作为外资企业的一名员工，还是感觉到危机四伏。
我讲一下成都伊藤洋华堂有限公司是日本柒和伊（音）的一家门店，是96年12月建立的，在日本柒和伊（音）公司，我觉得成都伊藤洋华堂有限公司名气不是很大，刚才吴总把中国零售行业的销售业绩排列的时候，没有成都伊藤洋华堂有限公司，这家公司是日本柒和伊（音）公司的旗下公司，我们大家比较熟悉的7-11店，包括日本、美国、香港，包括北京现在已经开业了，另外还有崇光百货，还有餐饮服务行业的，过去我们中国地区的总代表塙昭彦（音）先生所领导的行业，柒和伊控股公司在日本有12个公司，是日本比较大的零售企业。
成都伊藤洋华堂有限公司第一家在97年开业，在07年年底12月份在万达广场开了第三家店铺，总共经过12年的发展，只开了3家店铺，不过好在今年年内会开第四家店铺。去年我们的销售业绩是21亿人民币。另外通过收银的顾客达到2700万人次，我们公司在以往的6年，包括去年，连续获得了成都市纳税百强的称号。特别是在07年12月份开业以后的新的第三号店铺，第一年的销售创造了6.3亿的销售业绩。
在今年金融危机以及包括现在已经开始出现的H1N1流感的影响下，我们公司的增长势头还是比较客观，1—4月份的销售增长保持在20%，其中三号店新的1—4月份的销售保持在40%，2号店也是我们公司目前最赚钱的店铺，它创造了包括日本公司在的内200多家店铺当中排销售第一，利润第一，创造了这样的业绩。
为什么我们能够做到这点？或者我们为什么能够取得这样比较好的销售业绩呢？在这个地方，我谈一下我们的体会，满足顾客，不断变化的需求，顾客的变化和市场的变化是相关联的，市场是怎么样的变化呢？中国改革开放30年到去年为止，我们一直处于一个上升的态势，这个上升的态势让我们每个人都有了非常好的生活环境，特别是党中央提出的小康生活，实际上大家基本已经达到了，收入确实增加了不少，在这样的环境当中，对一个商家来说，面临着一个非常大的挑战，市场的这些环境还有一方面就是我们商品的同质化，不管到哪一家百货店，或者到哪家超市都能够买到相同的商品，也许还有比这家店铺更便宜的商品，但是作为成都伊藤洋华堂有限公司我们也是注意到了这些变化，更多的去体会顾客到底会怎么样追求？为什么会到我们商场来，怎么样让顾客来到我们商场？我们认为顾客在这个期间的发展，他已经变为对品质的追求，味道的追求，安全安心的追求，以及在商场购物时的服务的追求，会要求我们员工的服务，商场对他最好的服务。另外他还想获得一次购物行为当中愉悦，这是顾客所期待的购物行为。
在这种市场发展的大的环境当中，我们成都伊藤洋华堂有限公司因为地处四川成都，5.12大地震我们受到了很大的影响，包括金融危机，成都内地也不例外，也受到了很大影响，H1N1流感在中国第一例发生就是在成都，我们去年为了躲地震不敢回家，今年是为了躲流感都在家里，不敢出去，有这么一个非常有趣的短信表现了成都市民的心里变化，他心里充满了不安，他的心里发生了很大的变化。对于一个商家来说，我们怎么做，才能让顾客到我们到这里购物呢？要求我们不要再沿用过去的经验，实际上，顾客的生活水平的变化，已经从温饱的需求，生理上的需求，变为追求安全舒适生活的变化，在这样的要求下，他们对商品有了特殊要求。
在服装上来他们追求的是时尚、流行，个性化，更体现自己，在居家方面他们追求的是功能性，让他自己的生活更加方便，快捷，让家庭更加舒服。在实体方面他们追求的是味道，安全，安心，和健康。我们的顾客都是这样的变化，我们作为一个卖方，我们是这样分析顾客的。
顾客要购物会产生购物行为，应该有6个想要：
想要买东西的时候。到了商场以后，有他想要的商品，想要的价格，想要的数量，还有他追求的服务，也就是他要获得这种贴心的服务。另外要求有一个比较舒适的环境。正是根据顾客这样的需求，我们实施了一个商场营造的方针，这也是我们中国地区的总代表，到今天不是了，他给我提出的是“三感”实践。感动的商品、卖场。感激的待客服务。感谢的礼节，心情。这就是我们所追求的。
在这样的大的公司经营的过程当中，我们一直坚持这样过来的，特别是在党中央提出扩大内需的方针号召下，我们总经理要求我们这样做，扩大内需，不仅挖掘顾客新的需求，为顾客提供新生活的体验，这里面表达一个意思，让我们不要去单纯的追求商品的价格，这商品便宜，能够卖出去，而是要追求它的价值所存在，正是因为这样的追求，我们商场注意了，（PPT）这是一个自主商品的开发。（图略）这个熊猫T恤体现了四川的风格，而且大学生们特别的喜爱，4月份在四川大学给学生颁发奖学金的时候，由我们的员工做时装模特的表演，全场的大学生禁不住的全场拍手，我们这样的熊猫T恤送给他们了。这样单品的开发，我们达到了7千件的销售。
另外，因为我们公司是日资企业，我们更好的把日本的文化融在里面，追求自己的特色商品，我们所开发的自己制造的，这个图片上已经表明了，追求的首先是它的鲜度，安全性，顾客吃了以后会不会拉肚子，这样保持商品的质量，另外还要注意数量的开发。这种商品每天每个店可以达到4千块的销售，这些也是得到顾客认可。
另外随着现代社会的发展，家庭的人数发生了重大变化，也就是说3人之家的家庭，已经是处于这个社会家庭结构最主要的情况，在这种情况下，我们所做的就是实量商品的销售，也就是说一个家庭3口之家，给他做销售的时候，我们要考虑他的需求，他一次性吃完，一次性做了1/4的寿司，还有四川爱吃炒菜，这样的肉片、肉丝，适量的组合包装，达到他们所需要的商品的结构，另外我们也注意到，顾客到商场购物的时候，需要的是了解商品信息，也就是说今天上午有一位老总谈到了，到了商场以后，买不到他想要的商品，所以我们所做的就是做商品提案，这样的商品提案让顾客更快的知道他需要买什么东西，这个是我们今年为了迎接6.1儿童节做的商品的提案，就是6.1儿童节的童装用品的提案。
我们大家非常清楚顾客对环境的要求，从成都伊藤洋华堂有限公司97年开业以来，包括残疾人无障碍通道，残疾人障碍措施，成都伊藤洋华堂有限公司做了很多这方面的工作，随着现代社会的发展，包括金融危机，H1N1流感，我们服务台也设了一些提供顾客使用的水，休息椅，休息凳，很多的便民措施让他们感到在我们商场购物是非常的安全，非常的放心。
在对待这次的H1N1流感上，我们商场也是处于对顾客心里的分析，在这样公共场所，是顾客最担心的公共场所，我们也恢复了非典出现的应对的措施，包括我们商场在4月28号进行了商场全方位的消毒，包括有电梯，座椅凳，为什么要在座椅凳上贴上，是因为人手接触的地方，手是传播的重要的途径，我们在这个座椅上让他知道，包括在电梯，儿童天地婴儿室都有消毒的张贴，这样的张贴不是做给顾客看的，是实实在在为顾客着想，让他们做到安全放心，让我们的顾客觉得到成都伊藤洋华堂有限公司真的很放心。在这次H1N1大的环境的变化的情况下，我们的商场的销售没有受到影响。反而我们商场也为顾客提供了很多相关方面的知识，包括免费可以喝预防药，从网站上下的中山医院发表的预防流感的这些，我们都从网站上下了以后熬治中药让顾客免费喝的预防药。正是因为这些，使得顾客对我们更加信任。但是为了让顾客的信任感转换为购物行为，我们更重要的是我们公司待客服务的待遇，我们在全公司开展的是感谢运动，这种感谢不是说我们抱有一种感谢的心去对待我们的顾客，而是让顾客说声谢谢，从这个方面启发我们的所有员工来参加感谢运动，正是因为这样的感谢运动，让我们员工都能够积极的参与，都能够投入到待客服务的活动当中。
我们不是为了销售而销售，认为这样的社会义务贡献也是我们应做的职责，包括对四川大学11年一直坚持发放奖学金，另外我们在建立成都伊藤洋华堂友爱小学，有2所小学会继续下去。另外在去年灾情发生的时候，我们总经理带着全体员工的捐款，以及我们的商品，我们的食品到了灾区进行捐款，另外，这次5.12大地震的周年纪的时候带去的，慰问灾区小学的照片，我们认为这是我们的社会义务，同时也是我们建立和顾客信赖关系的必不可少的途径。正是这样的做法，我们成都伊藤洋华堂有限公司到现在为止，我们的顾客数量没有受到任何的影响，一直保持了比较好的状态。
特别是为了让我们所有的员工参加到我们的整个的销售当中，参加的我们公司提出的口号，每个人都是经营家，不是公司的领导总经理才是经营家，我们的每一位员工都是经营家，正是由于这样的想法，我们的总经理提出了成果发表会，这样的成果发表会，就是把公司要员工怎么样去做，变为员工自己去做，也就是说，要我做，变为我要做。我们已经举行过5次成果发表会。
除了这些以外，我们有471件发表成果，这些都是我们员工做的。比如待客服务方面，我们让我们的员工到了顾客的家里，我们员工自己想的，到了顾客的家里送鞋，帮着他擦所有的皮鞋，另外也让顾客享受到快乐愉悦，让顾客感到很高兴，这些也是我们所做的工作。总之，建立一种让顾客感觉到特别亲切的商场，这样的活动由我们员工自己提案，自己制作，自己实施，取得了这样的业绩。
多少总经理说，让员工执行领导命令是短期的行为，可能造成长期的潜在危机，最好的办法是用轻松愉快的方法让员工在愉快的活动当中通过理解产生冲动，更快更好的为顾客服务。
每年一次的供应商大会把我们公司的方针，我们想做什么都告诉供应商，这样供应商和我们一块工作，一块提供商品，一块建立商场，就是这样的做法，我们到现在为止，取得了当地市民的喜爱，包括政府各方面很多的关注，也做出了一些小有的成绩，我们体会到零售业存在的价值，是要能够给顾客带来新的生活方式，能够让顾客拥有商品价值以外的价值，这才是我们追求的最终的目标。谢谢大家！
（联商网现场报道）
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