15年前，何权烈是台湾的一线门市端员工，上便利店的大夜班，晚上11点上班，早上7点下班，整整忙碌一夜，8个小时，下班之后还要去学习。“你吃的苦越多，得到的越多，最苦的过程就是‘得’。”何权烈说。

　　何权烈所在的上海统一星巴克咖啡有限公司（以下简称“星巴克”），是台湾统一集团与美国星巴克国际合作成立的公司，负责上海及其周边地区的业务发展。在华东地区，目前星巴克约有166家分店，分布于上海、杭州、宁波、苏州、无锡、南京等14个城市，其中上海约有110家分店。“08年开了38家分店，今年我们则调整为更稳健的策略，谨慎开店，务必让开出来的店是好店，获利的店。”

　　一个人，一个品牌，两者的时光从1997年何权烈去美国星巴克总部受训起，融合到了一起。至今12年，恍惚而又充实，宛如雕刻时光。
　　
　　03年某日出差南京列车途中，当时何权烈初到大陆


上篇：“小何”的故事

　　在联商网编辑的印象里，台湾人大都谦和、温良，且不少人的经历可以写成一本励志书。台湾作家朱天文《小毕的故事》讲述了一个台湾眷村少年成长的故事，年少懵懂，成年后稳重充实。何权烈多年的经历亦是个缓慢而真切的故事，故事里有坚韧、坚守与坚定。

　　大夜班

　　何权烈的职业生涯开始于台湾某便利店的大夜班，很辛苦，晚上11点上班，早上7点下班。当时台湾的大夜班，一个人收银、洗所有的机器、进货、补货、扫地、拖地，负责的工作非常多，整夜忙碌，不仅需要体力，也需要时刻保持专注，下班的时候全身内衣裤都是湿的。下班之后，何权烈还要去上课，学习，充电。如是，一年。

　　“我常常在鼓励员工的时候，分享自己的职业经历。很多伙伴觉得工作很辛苦，我说零售业就是辛苦的行业，我以前的辛苦程度是你们的两三倍，不要一下子就说我做什么职位。人不会一生下来就懂零售，不从基层做起，没办法了解很多东西，人家不会无缘无故派你去做主管。”

　　新天地

　　1997年，统一集团招募团队，准备做“星巴克”。何权烈报名参加了此次选拔，经过面试，顺利过关，而后和其他几个团队成员一起被派到美国星巴克总部受训三个月。这也是何权烈第一次去美国，首先要克服的就是语言障碍，因为同事是外国人，顾客是外国人，资料也是英文的。 

　　三个月时间，要熟悉星巴克的所有营运体系，然后带回台湾。时间紧，任务重，工作更是辛苦。早班3点起床，4点出门，因为5点要开门。“不要以为美国人很懒，四五点就有客人来了。”

　　在不熟悉的环境里，学习起来更是慢。好在大家坚持下来了，跟着美国星巴克的员工一起工作，阅读英文资料，问问题，记笔记，反复消化，终于修得正果。返回台湾后，培训更多未到美国学习的团队人员，把自己刚刚掌握的还没完全理解透的内容教给他们。边摸索，边前进。1998年3月，台湾第一家星巴克门店开业。

　　“整个过程到现在都印象深刻，记忆鲜明，当时工作重，生活又要自理，个中滋味，还真不是一下子说得完的。当时也没有想太多，就是每天扎扎实实地过。”

　　远涉上海
 
　　播种，培育，收获。在台湾，星巴克的门店渐渐增多，等到将近100家门店时，跨越海峡，来到上海开疆拓土。那时还是21世纪初。

　　当时何权烈在台湾已任营运经理，而上海缺少负责营运的主管，公司征询他的意见，问他要不要去大陆上海。何权烈没有多想，孤身一人来了上海。太太和子女三年后才随同来到上海。

　　在此期间，何权烈工作压力很大：团队需要培养，公司的文化和营运系统需要建立，看到问题或不好的状况，他需要想办法改变，而改变的过程总是很慢，成效往往不能很快显现。“刚开始三年，家人也没过来。那个阶段我的身体状况也弄坏掉了，起初不知道，等疾病反应出来，去看医生，医生说是压力性疾病，是工作压力引起的，然后我才开始注意调整工作压力，调整自己的时间安排。同时随着团队慢慢培养起来，营运也越来越好，我也更能宽心一点。今天的一切都是经过了酸甜苦辣才有的，绝不是一蹴而就。”

　　团队接力

　　如果只有你一个人承担营运责任，花费心力改变现状，超人也可能吃不消。何权烈不是超人，但他抗住了，最艰难的时光克服过去了，有了很好的团队，伙伴们一起分担责任，群策群力。

　　“那时要做很多痛苦的决定，比如请不对的人离开，其实那很不容易，我不可能轻松地去跟他说：对不起，你要丢工作了。但有些人的确犯了完全没有办法原谅的错，我唯一能做的事情就是请他离开，再把既有的人调整、培养、沟通、训练，让他们成长起来，这中间要做的事情又非常多。”

　　“如果有一天下面的干部很优秀，能独挡一面，我也很愿意把棒子交给他们。现在我们培养的干部，都很年轻，也很努力，我希望他们将来能顺利把棒子接过去。”

下篇：星巴克文化
 
　　星巴克保持了一种关注员工、尊重员工，始终把员工放在首位的人力资源文化。在这里，每一位员工都亲切地称呼彼此为“伙伴”。在星巴克，员工想喝咖啡，都可以随时去煮，星巴克早就把分辨咖啡种类、煮咖啡这些技巧教给了每一位员工。

　　伙伴

　　在美国，星巴克有员工股票期权和购买计划，员工可以用工资购买公司股票，所以员工就是公司的股东，伙伴（partner）即由此而来。后来，伙伴被融入到星巴克的企业文化中，其意义延伸“一家人”的意思。上海统一星巴克不是上市公司，所以员工还不能是股东，但沿用这个称谓，表示星巴克把员工看作最大的资产，会从工作、生活等方面去关心员工，伙伴们组成一个大家庭。

　　“伙伴这个词，我们用在任何一个同事身上。每个员工都是公司的成员，从经理到下面的员工，没有大小差别，都是为公司工作，员工之间没有阶级，我们也不希望有这种感觉。”

　　星巴克大家庭的感觉，体现到平常的每一件事情上，倾听、交流、关怀，重视伙伴的想法和建议，帮助伙伴成长……
　　“有很多员工下班之后，还喜欢待在店里，自己坐下来享受一下，读读书，或者把女朋友和家人约在店里见面。不同门店的员工聊天时，会说我们家怎么怎么样，他们把所在的店称做‘我们家’。听到他们这样在聊，我很开心。”何权烈说。

　　倾听

　　星巴克已经形成了自己的企业文化，新员工进入后，会持续地对伙伴关心，倾听他们的声音，了解他们的需要，告诉他们什么是对的事情，怎么做。

　　“伙伴有任何问题，我们马上给他回馈。回馈听起来很简单，但大多数公司没有这样做。另外，回馈的方法也有讲究。一个伙伴工作表现不好，直接跟他说他犯了什么错，这不是回馈。纠错性的回馈、鼓励性的回馈怎么做，都是有方法的。”

　　倾听伙伴的声音，建立融洽易于沟通团队，这是第一步，除此，星巴克会不断倾听顾客的声音。顾客不会管星巴克有多少店，内部管理是怎么做的，他们只要最直观的感受：好的咖啡、环境、服务。

　　“我们是全球化的公司，我们的顾客在全球流动。顾客从美国西雅图到中国上海的店来消费，会告诉我他在美国星巴克的感受。如果顾客在美国回馈说中国这边的星巴克不好，美国市场也会告诉我们。目前我们得到的信息是：中国市场的表现很不错，这是我们比较骄傲的地方，不过我们更将此视之为勉励和动力。”何权烈显得自豪。

　　录用

　　“正直、热情，对咖啡有一定的爱好，就是我们需要的伙伴。他应该很热情，享受他的工作，喜欢和人做互动，让客人感受到受欢迎的感觉，让同事感受到他的关怀。所以太内向或太沉默的人不太适合星巴克。至于不爱喝咖啡的人，我们也不排斥，但还是希望培养他的兴趣，因为和大家分享享用咖啡的心情也是星巴克的一种文化。”

　　星巴克在面试中会设计一些问题，来衡量其性格和处世方式，还有一些心理测试的工具，也用作参考。“我们挑人有一套哲学，包括问什么问题，做什么样的观察。比如，招聘过程里从头到尾都不笑的人，怎么会去对顾客笑？”星巴克还会要求面试者对自己的前程有一个长期规划，知道自己在三到五年里面在星巴克的发展目标。

　　“不是每个人都适合做服务业，世界上这么多人，什么人都有，很多人的个性就不适合服务业。我们希望一挑就能挑对，但实际上很难完全挑对。他可能会是一个很成功的电脑工程师、销售员，但不见得是餐饮业的服务人才。这样的人不小心进来了，我们会让他试试看，发现不对了，劝他赶快不要浪费时间、生命，去做真正适合他发展的行业。”何权烈诚恳地说。

　　成长

　　星巴克有一套伙伴发展计划，即每个人的职业生涯规划。星巴克会和每位伙伴一起设计下一阶段目标，为了达成他的目标，公司为他提供帮助和训练。星巴克每年还有不定时的特训、主题研讨会以及出国交流学习的机会，另外，一对一的沟通，在门店主管和每位员工之间，每个月也至少会有一次。

　　“不管是什么岗位，关键是要不断学习成长。通常，再优秀的年轻人也不可能一进来就当星巴克的店经理，即使已经有很好的同行经验，也要先锻炼一下，了解星巴克的文化、理念、管理方式等，再升到店经理。”

　　星巴克的选拔文化是很公开的，不刻意地看伙伴在企业里面服务的时间长短、或是他的工作背景，而是关注他的能力现在到了哪一步，适合做什么职位，他的潜力还有哪些。

　　“不是每个人都适合做管理。热情的伙伴未必是好的店经理，对于不适合当店经理的人，我们会分析，让他知道，他的能力、优点在哪里，肯定他；然后告诉他，想做店经理，他还欠缺什么，我们可以怎么帮助他，他可以调整的话，就有机会当店经理。要不然把他放在店经理的岗位上，只是害了他。”何权烈表示。

　　Q&A
 
　　联商网：咖啡在您的生活中意味着什么？

　　何权烈：咖啡是我生命中很重要的东西。从星巴克接触咖啡，我开始懂得去品尝咖啡，讲咖啡的语言。喝咖啡对人有很多好处，当然，像喝酒一样，不能滥饮，其实什么东西都一样的，猪肉吃多了对身体也不好，所以只要不过量就很OK。咖啡能防止很多心血管疾病，可以让人的工作情绪更好，以及其他很多正面影响。我现在的生活中不能没有咖啡，我也很懂得去喝好的咖啡，每次喝到我们（星巴克）的咖啡，我就很开心。
　　一杯好的咖啡，一本好书，一个好的环境，一种能够让自己稍微休闲一下的时光，真的是很美的。它不见得多么浪漫，但是一种心灵沉静的时刻。

 　　联商网：我们会发现在内地的台湾零售人都蛮爱看书的？
　　 何权烈：是的，我每次回台湾都会去诚品书店，而且一定会买书，带回内地。

 　　联商网：多久回一次台湾？
 　　何权烈：这个不确定。一年两次带家人回去看望父母，这是固定的；另外，如果有公司的会议、培训什么的，也会回台湾。

　　联商网：您每天骑自行车上下班？
　　何权烈：今年才开始骑车的，会坚持下去。我需要一种“乐活”的健康生活方式。骑脚踏车蛮开心的，比坐公司的车开心，因为这是个享受的过程，对身体也有好处。公司离家不算太远，我不骑快车，二十几分钟也就到了，刚刚好；流些汗，身体很舒服。
　　（来源：联商网《店长》09年9月号刊 采访/林国童  文/倪敏 版权所有，转载请注明出处及本声明）