就像人不可能完全了解自己一样，我们也很难完全了解我们的客户。现在的企业都在不断提高自己的生产效率和科技水平。企业的核心竞争力有很多种，但最为核心的竞争力，是我们能否真正了解我们客户的真正需求。不管是当今的经济学家，还是基层的销售人员，每个人都在不遗余力地探究客户的真正需求，但我们依然不无遗憾地说，我们很难完完全全了解客户的真正需求。我们唯一能做的就是从客户的一言一行中，去探究和发现我们的客户的部分需要，从而加以满足。指望完全透视客户需求是不现实的，但我们至少能从某些方面为客户提供部分便利，这也许就是企业长久生存的根本。

　　消费行为学为我们理解消费者行为提供一些有益的理论基础，扩展到图书行业，我们也不难从读者选择和购买图书的行为中探究一些读者在购买图书活动中的习惯及心理活动。以此来指导书店的布局、图书的摆放等等，将具有一定的意义。

　　推搡效应。推搡效应，是指把商品放在目标买主够得着的地方。原本商场企图通过将领带货架放在人们容易够得着的通道旁以增加销量，但通道上的人流挤撞不但没有达到预期的效果反而降低了销量。这就是所谓的“推搡效应”引起的销量下降现象。推搡效应主要有三个方面：（1）商品陈列的位置不当而导致推搡效应的产生；（2）零售店的建筑或基本布局会阻碍购物者参观某些区域，并由此产生推搡效应。（3）交款进行得太慢，或者排队的队伍不够整齐，从而产生推搡效应。以上三个是推搡效应产生的主要原因，也给我们在店面布局等方面提出有益的建议。

　　对于图书零售店而言，（1）我们要避免将销量最好的几种图书摆放在一个货架上，畅销书和非畅销书要尽量间隔摆放，以免因为消费者过于集中在某些区域而产生拥挤和推搡效应。另外，我们可以根据书店的布局，将销量较大的图书摆放在空间较为宽敞的区域，这样会给图书购买者一个愉悦的购物体验。（2）现在的书店往往喜欢将打折图书摆放在门口，希望以此来吸引客户。这一措施想法是非常好的，但通过调查发现，这一行为产生的效果有可能恰恰相反。很多客户都从打折书桌子上选了商品，之后直接来到收款台，付款后就离开了。他们甚至没有浏览畅销书或正常价格图书。通过对购物者访谈，研究人员发现：由于打折书桌子的出现，商店赢得了折扣店的美誉，却失去了想购买热门新书的读者。这张桌子的成功却导致了书店中其他陈列区的失败。这时推搡效应表现在对热门新书的挤出效应上。（3）研究表明，不管是购物环境的好与坏，几乎所有的消费者都不愿再收款台前等待太长的时间。在这一位置，人们是最缺乏耐心的。因此，在业务繁忙的销售旺季，我们在需要的时候，可以布置更多的收款台。甚至可以再收款台前摆放糖果、报刊、杂志等，以此来缓解消费者等待的焦虑情绪。