近日，南方日报联手阿里巴巴公司开辟特别专栏,邀请马云在线答疑,回答网友在做生意的过程中所遇到的任何困惑。马云公开承诺：只要您吃得消问,他就吃得消回答。

　　网友jacky518518问：您觉得做饮料连锁店、管理、运作模式重要还是产品质量重要?我们如果要和星巴克抗衡,做一家像他这样强大的巨人,我们需要做什么?中国的茶文化源远流长,茶饮料千变万化,为什么目前没有谁可以和星巴克一决高下呢?

　　马云：首先,中国的茶饮料的连锁店肯定可以做到星巴克那么好,但怎么做到呢?管理模式、产品、运营模式,我觉得都重要。管理很烂产品很好,怎么可能成功?产品质量不好,其他东西都不存在了。一家公司厉害,决不可能靠一样东西好,尤其要做到一家强大的公司,那毫无疑问,必须是每一样都非常好。有些地方是要有特色,但运营模式,管理,产品质量,必须的要素缺一不可。

　　重点的是,你首先不应该去想,怎么做星巴克那样强大的巨人,而是多去想想:我的茶如何能为客户带来独特的价值?我的茶能为客户带来什么。眼睛不要盯着对手,脑子里想的不是榜样多么强大,而是榜样哪些方面做的是多么细致。星巴克卖的不是咖啡,它卖的是文化,是团队精神。我们组织阿里巴巴高管去星巴克看过,我们感觉最深的是他们认认真真地希望能通过他们的咖啡,传递他们的思想,传递他们的文化,传递他们为用户服务的一种精神,是这些东西让星巴克强大。管理,运营模式,商品这些东西固然都很重要,但更重要的是你没看见的东西。

　　星巴克在为用户服务,你也在为用户服务,决什么高低呢?你做得好了,自然而然会成为一流的企业,所以有这个想跟谁一决高下的人,都不太容易成功。你要想到的是,我如何学习星巴克把客户排在第一的想法,如何让客户感到他被放到第一位。我觉得我们做任何事情,不要带着莫名其妙的跟谁比,超越谁的想法。而是说,我比昨天更懂得了客户,我比昨天更了解了用户的心理,我比昨天更懂得服务好客户。这些东西是做企业的关键,别动不动就超越谁,打败谁,和谁一决高下。你以为这是打仗和玩游戏吗?做企业的目的,不是眼睛盯着对手如何强大,如何做生意,而是眼睛盯着客户。每天要对客户多了解一点,每天要对客户服务得好一点,每天把自己放在客户的角度上面去做,这个才是最高的真谛。

　　总结来说,你首先要把茶饮料搞懂,对茶文化的理解固然重要,但先做好产品本身更重要。其次,就是下功夫做好你无微不至的服务。本人见过的海底捞火锅的服务就是最好的例证。有机会你可以去感受下,包你有意想不到的收获。至于管理嘛,仁者见仁智者见智,适合自己企业发展的就是最好的。最后,希望你早日超越星巴克。
　　（南方日报 戴远程）