笔者在此想以日本衫药局作为案例进行说明，企业战略是如何与信息化进行紧密结合和落地施行的。成立于1970年代的衫药局是排名日本前四位的著名现代连锁药店，2001年8月在日本东京证券交易所证券一部上市，截止至2010年2月年报显示，其自营店铺已达第725家门店，其战略目标是到2015年，要达到1500家门店（关东、中部、关西各500家），销售额达5000亿日元。　　

　　与衫药局的企业使命和理念、发展战略、经营管理相同步的是其信息化战略，衫药局为了实现真正的顾客价值而不断进行业务和系统的革新，并且通过信息系统建设来实现差异化经营。衫药局在2002年拥有100家门店，2004年200家，2006年300家，2007年底达到了420多家，一直到如今近800家，其门店数在近年急剧增长与其企业战略各层面相互协调是分不开的，例如在信息系统建设方面，早在1991年，衫药局就开始在门店导入ＰＯＳ系统，1996年开始应用“多门店集中管理系统”（电视会议系统），2000年导入积分卡管理系统并将开店地区跨省的对应、利用电话线路的“电视会议系统”切换为卫星线路，2005年使用顾客会员管理系统。2006年开始在所有门店使用调剂综合系统SIPS（SUGI Infinity Possibility　System），以适应日本的医药分业,电子病历业务扩大的发展趋势，门店可以得到顾客的电子病历和处方。目前已在建设更为先进的集成信息系统，对各种信息以顾客和门店服务为中心进行整合，并强调对顾客的专业和灵活服务支持。　　

　　衫药局在其企业使命中阐述了领导者对其核心理念的总结：“我们只经营能真正让顾客每天安心，快乐，健康的生活的商品 ；我们不光是销售商品，还为客户提供有用的信息及建议，从而获得相应的收益”，其使命在信息战略上得到实实在在的落实。　　

　　第一部分企业使命“我们只经营能真正让顾客每天安心，快乐，健康的生活的商品”如何在信息系统体现？事实上，其中重要一点就是POS系统要能够提供“引进畅销、排除滞销”的分析功能， 即根据数据来提供真正顾客所需要的商品。衫药局在只有二百家门店时就开始与咨询公司合作进行“引进畅销、排除滞销”的试验，总部通过信息系统数据分析对各个门店、各个品类的销售额、库存数量以及库存周转进行分析，识别出滞销商品名单后总部和门店一起根据实际情况对品类构成、陈列、促销进行分析，最后把滞销品处理单发给门店现场人员进行实际处理，当时试验就取得了滞销品排除20％，门店销售增长6％，库存周转增加，人工费用率下降的结果。

　　第二部分企业使命“我们不光是销售商品，还为客户提供有用的信息及建议，从而获得相应的收益”则体现了其作为咨询型药房的专业性，因此除了在其药店一般都要配备三名以上的药剂师外，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况之外，衫药局在信息系统利用方面，充分利用网络平台来为顾客提供用药和健康咨询服务，它开发了提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客在网络专家系统上首先能够根据不同人群的常见症状找到自己的症状,进而查找和阅读其疾病的病因、治疗相关药品、食品说明,而且能继续阅读相关药品的检索和副作用说明, 药品的成份作用检索,健康方法。衫药局利用网络平台充分实现了Self-checking和self medication的概念，Self-checking指自我健康管理，前提是密切掌握自己的身体状态。利用诸如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等，不断地检查自己的健康状况，self medication指自己运用非处方医药品，民间秘方，食品，保健食品，国内外各种健康方法，运动，休养，睡眠等方式，预防疾病,维持和增进健康。　　

　　围绕其为顾客积极提供健康咨询和信息的使命，其网络平台上还为顾客提供与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供电子健康杂志《H&B》（即“健康与美丽”之义），其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知识和信息。　　

　　杉药局的社长对企业发展战略提出了：“我们不满足現状、让客户的満足度最大化、一直在审视現状、挑战変革 ”，事实上，在其会员营销战略方面，特别是会员信息化方面就体现了这点，杉药局在开业后不久实施了购物金额的积分返回服务。刚开始是用台帐进行管理，2001年9月系统化后在全店导入了积分卡，顾客在门店里每买100日元的商品积1分，积满一定的分数后能够兑换礼品（礼品都是精心挑选过的，非常精美而且实用），按照积分数的等级不同，礼品价值也不断提高。但是积分卡只能吸引顾客但不能记录顾客的各种信息，为了更有效的跟踪客户信息并建立忠诚度，杉药局于2005年10月在全国311个店铺开始实施会员卡，因为与卡发行上有丰富业绩和资深经验的NICOS•JCB合作，因此会员卡具备原有的积分功能和信用卡功能，提高了顾客的购买便利性。利用广泛的客户资源，杉药局和日本国内的日航、旅行社、酒店等开展联合营销，给客户提供各种高附加值的活动和服务，进一步的提高了顾客满意度。此外，由于日本的照相手机和QR码的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动。　　

　　杉药局的战略、业务、信息的紧密结合也许能给我们一些启示，由于零售连锁企业对管理集约和市场快速反应要求极高，因此中国医药零售连锁企业的战略、业务、系统改革应相互配合，并且在可能情况，积极引入信息科学的新技术新工具提高顾客服务水平和劳动生产率。
　　（吴涛）