“一切为了顾客的满足”。

　　巨大的标语挂在成都伊藤洋华堂总部办公区域的正墙上，然而来过伊藤洋华堂的人谁都不会认为，这仅仅是一句口号。

　　13年来，伊藤洋华堂早晨一开店，员工们就已整齐地站在门口，向进店的顾客俯首弯腰90度，微笑着说：“您好!欢迎光临!”

　　13年间，从第一句“欢迎光临”、 第一批冰块保鲜包装袋、第一种特殊迎送服务，到第一个茶水驿站、第一间婴儿休息室、第一次顾客恳谈会、第一个公开意见栏……“伊式”服务不断升级、从未间断。

　　伊藤洋华堂的董事长、总经理三枝富博说：“我们的目的是让顾客一走进洋华堂，就感觉到自己是被‘宠爱’着。”

　　眼界：从天空到地面

　　“要快速成长，就必须同时拥有鸟的眼光、虫的眼光、鱼的眼光!”说这句话的时候，三枝富博在笑：“只有面面俱到，才能获得成功。”何谓“鸟的眼光”?三枝富博在纸上写下三个中文字——鸟瞰图：“鸟在天上飞，从高处看世界，看到大海、湖泊、高山、草原等，眼里是大地的全貌。就零售业而言，我们宏观地看事情时，需要这样的眼光。”

　　2008年，成都伊藤洋华堂当时只有3家店铺，其中还包含1家开店不到1年的店铺，其总营业额就达到了29亿元人民币。而到了2009年，同样这3家店铺的营业额已达到了35亿元人民币。但10余年才开3家店的速度，还是让人觉得保守了一点。

　　面对质疑，三枝富博强调道：“这正是我们的策略。开分店简单，但要开好却不容易，需要有充分的准备，需要人力、财力、销售力和管理能力的跟进。成都伊藤的作风是：首先把现有的店做到最好，然后才考虑新的发展。”

　　“我们要以‘质’为基础，来推动‘量’的发展。”

　　从1号店到2号店用了6年、从2号店到3号店用了4年，未来，成都伊藤将加快开店的速度。据内部人士透露，目前洋华堂已做出在成都开8至10家门店的发展规划，而且正酝酿走出成都、走出四川。

　　三枝富博说，我们希望把店开得大，但“大”并不是唯一追求，“关键是要贴近当地顾客的需求。” 除了多开新店之外，洋华堂还在业态上有所创新：3号店和4号店已经引入了shopping-mall的概念。三枝富博这样定义业态创新：“shopping-mall是发展趋势，现在顾客到商场不再只是购买商品，而是为了愉快地消磨时光。所以，我们要像营造一座城市一样营造一个店铺。”

　　鸟在天上飞，看的是宏观。虫在地上爬，看的是自然就是微观，这是伊藤不放过任何细节的又一注解。

　　从1997年起，伊藤开成都卖场之先河，购买了专业天气预报。伊藤的每个楼层，都安装了温度计；总经理办公室、店长办公室、各部门主管办公室里，无一例外悬挂着气象走势图。

　　三枝富博一语道破天机：“最该应对的，就是温度变化。”

　　对商品进行调整的依据，即是当天的温度。“顾客对温度相当敏感。”三枝富博的手在胳膊上比划：“如果23至25℃，他们会开始穿短袖；25至28℃，就可能穿吊带；到了30℃，会去吃刨冰……”“关注温度”的习惯真的频出效益。曾因提前预知剧烈降温，双楠店立即增加店内羽绒服的数量，并调整到卖场最好位置，结果前一天只卖出10件的羽绒服，在降温当日销售量猛增到70件。看电视新闻、读当日本土日报，是三枝富博每天的另一堂课。做剪报，在伊藤有专门人员在工作。对一些重要剪报，三枝富博会张贴在自己办公室，用以对卖场经营进行把控。“新闻会告诉很多我们很多原来不知道的东西，比如猪肉价格为何会上涨，何时会下跌，很多信息会让我们知道如何适时调整。” 伊藤的 “三感”，即感动的卖场、感激的待客、感谢的心情：“回报顾客三大精神”：衷心感谢顾客来临、努力提供优质服务、细心体贴顾客需要，这些理念被业界人士认为是伊藤品牌光环不会褪色的保证。每天清晨早会上，伊藤洋华堂总有朗朗诵读“服务六大用语”和“回报顾客三大精神”的声音，总经理每次向员工发放奖金时，总不忘提醒“这是顾客发给大家的”。

　　“比起远方的美女，更要重视近邻的婆婆。”这是三枝富博在全员大会上提出的服务要求。

　　网超：从线下到线上

　　“鱼在水中游，自然会遇到顺流和逆流，也必须选择游向哪一个支流。如果一条热带鱼，选择游向寒带，它肯定会死。它究竟跟着哪一条支流，流向哪一个海湾，才会获得更多的食料呢?零售业经常要做这样的选择，要想像水里的鱼一样游得畅快，就要学会像鱼一样看每一次水的流向。”三枝富博这样定义 “鱼的眼光”。

　　无论是因为天气原因不想出门、不想自己搬很重很大的商品回家，还是觉得超市离家太远、工作太忙无暇购物，只需登录伊藤网络超市，简单填写会员资料，即可在伊藤网络超市的两千余钟商品中挑选到自己需要的食品、服装以及居家用品。只要每次购物超过100元，就能享受免费送货上门、货到付款等服务。

　　记者在伊藤网络超市的“后台”上，浏览到这样一系列有趣的留言：“麻烦再帮我买一瓶某品牌的卸装水”、“再带两盒牛肉过来(要全瘦的哦)”、“我昨天在某专柜帮我老妈买的价值498元的那款黑色鞋子小了一号，昨天已经找了专柜营业员做了换货处理，今天他们调来的商品已经到专柜，请帮我一起带过来”、“送货时请将我在3楼某专柜买的洗发护发3件套带过来”……

　　“留言的是多我们网店的‘铁杆粉丝’，从伊藤网超开店至今，一些顾客平均每周至少下两单。”有一部分顾客，因为经常来逛双楠店，对实体店的商品非常熟悉，只要在下单后的附言中留言还要买哪些商品，虽然网站上还没有登录，网络超市的工作人员也会尽去帮忙购买。

　　据统计，一年时间，网络超市从5000元的日销售量发展到现在的20000元(节假日35000元)左右。目前已有25000多名会员，20岁到40岁的会员占到了95%。

　　“我们要让网络超市与实体店一起，成为伊藤洋华堂的两个车轮、稳扎稳打地进步，让顾客无论在网上还是实体店，都能感受到在伊藤购物的幸福。”三枝富博满怀豪情，“未来的5至10年，网络销售的上涨不可小觑。重视网络销售，这不仅是迎合变化，也是不断顺应顾客需求所作的一次挑战，希望我们的网络超市未来将代替顾客的冰箱和收纳箱。”

　　关怀：从员工到领导

　　“一人百步不如百人一步。”

　　谈到人才培养，这是三枝富博一直挂在嘴边的话。在成都，经过14年的职业生涯，三枝富博认为自己是个幸运的人。住居部部长、春熙店店长、双楠店店长、总经理、董事长，这一路走过来，经历挑战、失败、再挑战，历年的沉淀与积累，让他勾勒出团队的方圆，也寻找到培养人才、发现人才的多种途径。

　　伊藤洋华堂定期开设“成果发表会”、“业务提案会”、“员工技能大赛”等活动，鼓励全体员工参与，并对优胜者给予奖励。仅“业务提案会制度”开展的1年多时间里，便收到员工业务改善提案17万份，像“为顾客提供汽车遮阳挡”、“在儿童天地为小朋友准备小便器”等很多方便顾客的提案都付诸了实施。

　　每一次活动结束之后，成都伊藤都会组织一次庆功宴，并邀请员工的家人参加。三枝富博真诚地向他们表示感谢，他希望员工的家人也能了解伊藤，他希望员工和他的家人，都能从伊藤感受到幸福的味道。“‘忠诚于我们的员工’和‘忠诚于我们的顾客’一样，都是成都伊藤的企业文化。每一个人的成长，都在推动公司的发展。”三枝富博说。

　　“每做一件事情，或者是天，或者是地，总会被看到。我们所做的一切都是我们应该做的，只要我们努力将一切做得更好，必会得到肯定。”三枝富博的话里含着强烈的自信。
　　（名牌时报·超市周刊 记者 张苒）