日本衫药局的发展是由于创始人对顾客专业服务的执着，1970年代开店之初社长夫妇就把门店定位成以用药咨询及调剂为主体的“城镇用药咨询型药铺”，把中医和皮肤疾病作为专业重点，默默进行反复研究，结果得到当地居民深深的信赖，当时能够为一位客人进行一两个小时各种各样的健康咨询。之后1980年代是日本经济如日中天之时，随着大型购物中心的开业，当地客流快速增加，杉药局也为更多客户知道，杉药局在用药咨询调剂之外又开始追求商品齐全。门店规模慢慢变大，来店客流也逐渐增多，但客人为了得到咨询甚至愿意等候2小时。社长夫妻的人品和经营方法感动了年轻药剂师入店，二号店、三号店接连开设，杉药局的连锁药店事业由此而开始。　　

　　经过几十年的发展，衫药局有了较为系统化的企业经营理念，其企业使命是“我们只经营能真正让客户每天安心，快乐，健康的生活的商品，我们不光是销售商品，还对客户提供有用的信息・建议，从而获得相应的收益”，其达成使命的行动指南为：“就是不光在待客方面体现对顾客的亲切与诚实，在商品的陈列布局时也要体现（容易理解，设计优雅的购物环境、没有缺货的店铺运营）；我们行动全部的基本原则是祝愿客户的健康生活；做顾客的最好伙伴就需要成为社区中最好的药店”，并且提出了成长原则：“专业性就是被客户信赖，具备对应任何问题的专业知识和技能、以及让客户满意的行动力・店铺管理力；没有专业性,就谈不上让客户满意、企业成长、自我实现；我们不仅要成为区域市场的领导者，还需要具备世界通用的专业性；我们不满足现状、让客户的满足度最大化、一直在审视现状、挑战变革。”　　

　　笔者在之前详细介绍过衫药局的发展与培训体系，由于其企业文化的深入性，其店长对企业使命的理解也都有着自己的思考。　　

　　一位四年工龄的年轻店长田中健介认为：“虽然是店长但并非只做管理方面的工作，为了创造一个顾客满意的门店，在卖场布置、待客等方面都在跟工作人员一起努力。工作的价值在于：当付出的努力得到收获的时候。比如本来觉得困难的事情通过努力完成了，或是根据数值和顾客动向预测出的卖场布置得到验证（确实起到扩大销售的效果）的时候，都会感觉工作很有价值。 将来希望成为一线的专家，就是对于发生的任何情况能够当场及时作出准确判断并采取行动的人才。”　　

　　这位年轻店长已经意识到需要“创造一个顾客满意的门店”，而其资历和经验显然还在积累之中，因此还比较注重的店铺管理能力方面的提高，例如卖场货品品类管理、现场管理等，这正是衫药局的企业成长原则：“专业性就是被客户信赖，具备对应任何问题的专业知识和技能、以及让客户满意的行动力・店铺管理力”。　　

　　而另外一位有八年工龄的老店长宝泉兵辅就是这么理解自己的工作：“首先是管理，为顾客提供、维持一个方便良好的购物环境。其次就是保持与员工同事的良好沟通，为大家确保一个好的职场环境。工作的价值就是：当顾客对自己说谢谢的时候就会感觉到自己所学的东西派上了用场。为顾客精心准备的商品获得顾客青睐时，是非常愉快的。将来希望自己和药局都能得到顾客的信赖，为顾客提供帮助。另外也想把自己学到的很多东西教给新人，让大家作为经常就诊型药局的一员能够共同努力。”　　

　　从这位老店长的言谈中，我们可以看到他对于良好购物环境营造与为顾客提供商品服务的重视，对于顾客满意度和信赖度的追求，这正是衫药局企业使命中所强调追求让顾客满意的那种强烈意识，而且老店长还意识到与门店同事的良好沟通与对新人的培养非常重要，实现目标需要共同努力。　　

　　此外，日本松本清是日本最大的连锁药店，其前任会长一直倡导“只有爱人者才会为人所爱”，“要真诚地与人交往”，同时由于对“日本第一”的追求，扩张是其主旋律，因此非常注重店长培养。在松本清企业经营理念阐述中，就提出了在“阶层别教育”当中，最需注重的还是店长经营管理能力的提高：因为在门店工作人员是不是能快乐地工作，取决于店长的经营管理；工作人员快乐地工作的门店，往往也能够为顾客和患者提供更高水平的待客与服务。总之，松本清认为门店的实际业绩成果和人才培养，归根到底取决于店长的交流水平和经营管理能力、或是领导能力，并且强调店长要成为“商务领导人”，要能够真诚回应顾客和患者需求，让顾客在松本清的工作现场能够真切体会到“真诚”，店长可以在松本清这个平台上挑战更大的梦想、希望创造新一代的松本清公司，企业将会全力支持每个人怀有的热情和理想。　　

　　笔者认为从松本清对其店长的职责和培养要求来看，就特别突出了“真诚”这个企业理念和价值观的基因，而衫药局由于其专业型药房的特点，其企业使命以及达成使命的行动原则等更为系统，其店长也更能结合自身实践去理解和体会企业使命。中国药店尤可借鉴日本药店的使命是如何从高空落实到店长基层的，千万勿使使命和价值观成为只是悬挂在墙壁上的标语。
　　（作者：吴涛）