事件回放

　　一天，张大爷带着一盒药气冲冲地来到药店要求退货。店员小李问张大爷为什么要退货，他说已经服用这种药一盒了，感觉没有效果。小李一边问，一边接过药盒仔细查看，发现该药不是本店经营的药品，于是礼貌地向张大爷解释：“我们药店没有销售过这个牌子的药品，您老人家记错了吧。”“不可能!”张大爷非常坚决地说，“我记得很清楚，就是从你们这里买的。既然我用了没效果，你们就得给我退货。”小李见张大爷火气不小，便劝张大爷冷静一下，好好想想，是否记错药店的店名了。可张大爷还是坚持说是从这里买的药，如果今天不给退药就不走，并投诉药店欺负老年人。读者朋友，遇到这种情况，您说小李该怎么办?

　　观点一：不予退货

　　药店的购销记录必须真实

　　安徽东升医药物流有限公司 曹家状

　　《药品管理法》第十八条规定：药品经营企业购销药品，必须有真实完整的购销记录。既然张大爷要求退货的药品不是该药店经营的，药店就不能为其办理退货，否则药店的购销记录就不真实。

　　首先，小李可以向张大爷提供药店相关药品的购销记录，来证明药店根本未销售上述药品，无法为其办理退货。其次，可以让张大爷提供销售凭证。张大爷若坚持该药品是小李所在药店销售的，口说无凭，应提供药店的销售凭证。否则，怎么能证明就是这家药店经营的药品呢?再次，小李还可以请张大爷回想一下当天购药的细节，如是哪位店员接待的、购药款是多少钱、如何付的款，等等，看看其描述与药店实际情况是否吻合，以此帮助判断张大爷是否记错了药店。

　　观点二：用证据说话

　　带顾客查电脑记录

　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

　　老年顾客是一个特殊的消费群体，不管张大爷所持药品是不是小李的药店所售，小李都应耐心劝解：“张大爷，是这样的，我们每购进一瓶药或者每销售一瓶药，电脑系统里都有购进和销售记录。我带您去查查记录吧，这样就能确定您拿的药是不是我们药店所售。”然后，小李应诚恳地带张大爷去查看电脑记录，并将相关情况耐心地向张大爷讲解，用事实说服顾客。只要小李说得有理有据，有礼有节，张大爷就会信服。

　　查验销售小票

　　河南洛阳明康药业有限公司 王献波

通常情况下，药品销售时都带有销售小票，小票是顾客消费的凭证。遇到这样的情况，小李首先不要和顾客发生激烈冲突，而应请张大爷出示小票：“张大爷，您好。如果是我们销售的药品，我当然愿意为您无条件退货。但是不管哪家药店，退货是必须有依据的，那就是销售小票。请问您方便提供给我吗?”如果张大爷可以提供，就给予退货。如果张大爷说没有小票，小李不妨这样说：“请您回家再认真找一下好吗?如果找得到，您可以给我打个电话，我上门为您办理退货手续，省得您再往药店跑!”小李这样晓之以理，动之以情，相信张大爷也会退让一步的。

　　观点三：转换解决问题的思路

　　先行退货 安抚情绪

　　安徽省滁州市食品药品监管局 戴正芳

　　在本场景中，任凭小李怎样辩解，显然都解决不了问题。因此，小李可自己先掏钱给张大爷退货，安抚其情绪，或许过几天张大爷心平气和了，就能记起药到底是在哪家店买的了，也会知道他错怪了小李。这样，他就会对小李和药店更多了一份信任。如此，不仅留住了张大爷这位顾客，或许在张大爷的宣传下，还会给药店带来更多的顾客。

　　请顾客辨认售药店员

　　吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

　　出现本场景的情况，笔者认为有两种可能性：一是药店有个别店员私自销售个人药品，谋取利益;二是顾客故意刁难药店，以此获得补偿。且不排除同行之间恶意竞争的可能。

　　其实，无论哪种原因，均可以采用辨认销售人员的方式解决该问题。即请张大爷对药店所有店员进行辨认，指明是哪位店员向他销售的药品。并明确说出购买药品的时间、药品名称、治疗疾病的范围等相关信息。如果张大爷指认出了店员，并准确无误地说出了购药当天的每个细节，那么药店就要无条件退款，并向张大爷表示歉意。送走顾客后，再对店员私自售药的行为进行处理。如果张大爷无法指认出店员，或对购药当天的情形叙述不准确，那么店员可以直接向公安部门进行举报，避免影响药店的正常经营秩序。

　　运用专业知识 指导老人用药

　　浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林

　　从场景看，一定是老人犯糊涂记错了药店，像这种情况药店店员在工作中时常会碰到。老年人因脑动脉硬化容易激动，激动会诱发心脑血管疾病，发生心脑血管意外。因此，店里小李首先应礼貌地请张大爷坐下来，让他消消气，慢慢地讲述是怎么回事，帮助老人回忆当时买药的情景。因为不是本店所售，在回忆购药过程时，往往会发觉与现场不一致的地方，可以勾起老人的记忆。但是，小李还要考虑到老年人自尊心强，发现自己记错了地方，又不肯认错的特点，所以，小李要善于观察老人的神情变化，用言语安抚，给其台阶，绝不能训斥。同时告诉他，药物治疗效果各种药是不同的，有的药立竿见影，有的药要等到体内药物的浓度达到一定的数值时才发生效应，您才吃了一盒药，不能说明这种药没有用。当然，小李还应该发挥自己的特长，用专业知识分析张大爷用药是否合理、对症。如果不合理、不对症，小李则应该运用专业知识，安全、合理、对症地推荐药物。通过小李的认真解说，看到小李的真诚热情，张大爷一定会欣然认同小李所推荐的药品，这场风波也自然烟消云散。

　　真诚服务是赢得顾客的最好办法

　　山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩

　　张大爷拿不出证据，却认定是从这里买的药，未免有点霸道。但老年人记忆力不好，记错了药店也是有可能的。鉴于此，小李不妨暂时搁置双方争论的问题，先帮助张大爷查出用药无效的真正原因，真诚为顾客提供服务。

　　至于张大爷服药没效果之说，原因是多方面的，有可能是药的质量有问题，有可能是服用方法不正确，有可能是药品不对症，还有可能是那种疾病康复慢，见效不明显等诸多因素造成的。

　　在经营中如遇此情景，店员首先要了解清楚，到底是什么原因造成了用药无效，如发现药品有质量问题，应建议顾客在哪里买的到哪里退;若是服用方法不正确，应耐心教会顾客正确的服用方法，劝其继续服用;如发现药品不对症，应向其推荐合适的品种，这样尽可能帮顾客解决好用药中遇到的实际问题，将服务进行到底，就算顾客对药店和店员有再大的误会，最终也会被店员的诚心所感动。

　　观点四：请有关部门介入

　　把纠纷交给药监部门解决

　　山东省平阴县神农大药店 刘静

　　场景中的问题在基层药品销售中店员会经常遇到。因为老年人年龄大，比较健忘，且又很固执，现在药店很多，老人在购药时有时没有在当时索取发票，这给老人到药店退药带来了麻烦。

　　既然张大爷的药不是在小李的店里买的，但张大爷又认死理，那只好让他投诉，请当地药监部门的执法人员上门，当着张大爷的面，拿出这个品种的进货凭证，让药监部门的权威人士来认定。现在药店药品的进、销、存都很正规，原始的进货凭证能“开口说话”，既能给张大爷一个说法，又能还小李的药店一个清白，而且还能由药监部门出面，查清张大爷这种药品真正的来源。

　　请药监部门前来调查

　　安徽省合肥市聚源药业 琚凌杰

　　面对此场景，笔者的意见是请求执法部门援助。张大爷拿来想退的药，经小李确认本店没有销售过，而张大爷却又不相信店员的解释，因此只好请求药品监管部门进行调解。执法部门经过调查，可以证明本店确实没有销售过此类药品，张大爷就会相信是因为自己的原因而记错了药店。

　　支 招

　　“六步法”化解顾客误解

　　山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

　　顾客要退货的药品，所在药店从未经营过，一般而言，药店只要明确告知其应到原购药店办理退货即可。但该顾客是老年人，属于特殊顾客，这类顾客有的因年龄偏大等原因，往往会出现记忆偏差，加之性格执拗，如果药店采取常规方式处置，将会使事情变得更糟。

　　一是“敬”，即要尊敬。对进店顾客，尤其是老年顾客要有尊敬之心、之语和之行。不能因顾客记错药店而爱答不理，或是冷嘲热讽，而应笑脸相迎，在倾听顾客诉说中尽量不要打断顾客的言语。

　　二是“引”，即要引领。顾客在店内大吵大闹，极易引起其他顾客围观，会使不了解情况的人误以为药店不讲道理，影响药店形象。药店管理者应及时出面，向老年顾客表明身份，礼貌地劝其到店长室诉说问题。

　　三是“听”，即要倾听。店长的倾听很重要，倾听前要让座给顾客，必要时可以倒一杯热水给顾客，利用这一短暂时间，让顾客调整一下情绪。倾听时应做好记录，以示对问题的重视。

　　四是“问”，即要询问。要启发顾客回忆，问清药品是什么人、在什么时间来药店买的;问清当时顾客是在药店哪个柜台前由什么模样的店员卖给他的、购买价格是多少，这些关键信息，店长必须查问清楚。

　　五是“查”，即要核查。请顾客和自己一起核查当天的销售记录，看有没有这种药品的售出记录，带领顾客到店堂查明有无卖药给他的店员。关键一点，是要求顾客出示销售票据，以最终验证药品是不是本药店所售。

　　六是“帮”，即要帮助。顾客仔细思考之后，往往会有一些购买药品的线索，店长可以根据顾客回忆，仔细考虑药店周围其他药店是否有和顾客描述类似的药店，帮助顾客完全回忆起购药的关键过程，从而使顾客的诉求顺利解决。
　　（中国医药报）