成都伊藤洋华堂观感之一

　　“谢谢您，欢迎再次光临！”圣诞平安夜近12点钟，我就在这此起彼伏的致谢声中依依不舍地离开了座落在成都最繁华的商业街上的伊藤洋华堂春熙店，内心里涌动着一种感动。

　　当接近打烊的时间，很多门店的做法就是直接用喇叭告知顾客，我们快打烊了，请还没有选好东西的顾客赶紧购物，并去收银区结账，稍微再文雅再文明一点的就是放一曲《回家》，告诉你该回家了，你的家人想你了，在召唤你了，但是象伊藤洋华堂这样用此起彼伏的“谢谢您，欢迎再次光临”的齐声答谢来回馈顾客、与顾客亲情交流的，我还是第一次遇见，感觉特别受用。

　　都说顾客就是董事长，而且是唯一的董事长，都说顾客第一、而且是唯一的第一，但是这些挂在嘴边的口号有几个真正将其落地的？真正让顾客觉得我确实很重要、我在这儿很受尊重，有多少公司、有多少门店做到这点了，实在是太少太少了。

　　在成都伊藤洋华堂，在11点三刻时分，每一个理货员和促销员、门店的管理人员都会来到通道旁站立，向每一位路过的顾客鞠躬答谢，而在上下电梯的出入口则会站立两排，一般会有4-10人的规模，由领头的鞠躬先喊着“谢谢您！”，后面的接着齐声喊着“欢迎再次光临！”这些致谢声或者如银铃一般清脆悦耳，或者如洪钟一般铿锵有力，单就这点声音就足以余音缭绕，让你对这家门店的印象难以磨灭了。

　　当我走出大门，看着10多位保安也在领头的带领下站在门口有模有样地鞠着躬喊着谢谢光临时，我想要是小偷在这时作案的话，成功率一定很高吧！其实，我们很多零售企业就是这么想的，所以他们宁可为了提防那可能的千分之一、甚至是万分之一的顾客中的那几个贼，而冒着得罪那1000名顾客中的999位的风险，让这些顾客有被怀疑作贼的不舒服感，这就是他们给予的所谓董事长的感觉，这就是他们对于这些真正给他们发工资、发奖金的董事长们——顾客的态度，这不能不说是一件遗憾的事情，但是这种遗憾却天天在我们身边发生着，没有改变的迹象。

　　但是我在成都伊藤洋华堂春熙店所见到的一幕却让我看到了希望，虽然春熙店的员工在鞠躬答谢中的执行到位率比起我在2009年四五月间在广州天河城JUSCO所见到的来还是要略逊一筹（那次我没有等到JUSCO打烊就离开了），但这种服务已经让我很感动、已经给我留下了非常深刻的印象了，我真正地有一种被尊重的感觉，我感觉自己到门店去花钱不是去给门店添麻烦的，而是去让门店受益的，是给门店员工发奖金、发工资的，所以他们才会这样不厌其烦地答谢我，我的这种付出已经被充分地尊重，所以，只要我有机会我都会还往这里跑，因为我希望花钱买的是尊重，而不是受气或者是被忽略被轻视。

　　“己所不欲勿施于人”、“将欲取之必先与之”这是中国传承了几千年的伦理道德，也正是靠着这种彼此彼此的互动的智慧，中国才成为人类历史上唯一一个以国家的形态完整地传承了五千年的国度。

　　我坚信，如果哪家零售企业是完全站在顾客的角度去考虑问题的，他的竞争力一定是无敌的，因为来自顾客的投票一定会让他超越所有不愿意站在或者是不愿意完全站在顾客角度思考的那些零售企业的，毕竟顾客还是知好歹的，顾客的眼睛是雪亮的。
　　（来源：联商网博客 作者：黄山岩松）