孙可畏：体验信息化的顾客营销

　　联商网消息：一年一度的联商网大会暨中国零售业发展高峰论坛于4月11-14日在深圳举行。本届大会主题为“改变为明天·因客而变”，旨在倡导零售业在发展态势低迷的形势下，需更加快速的应对消费者变化，作出更加积极有效的改变。

　　4月13日(今日)上午，2013中国零售业信息化论坛在深圳大梅沙京基喜来登酒店召开。本次分论坛由上海商学院教授、《店长》特约主编周勇主持。大会邀请到昂捷软件总经理孙可畏，演讲的主题是《体验信息化的顾客营销》。
　　
　　以下是演讲实录：

　　大家好!今天我演讲的题目，实际上不是一个演讲，我只是想带着大家真正把我们这两天，我们接受到的理念新的技术真正体验一下。

　　我们这两天的话题，很多我觉得是很一致的，我们现在处于一个零售，尤其是传统的，他在顾客和技术和发展双重的影响下，处于一个变化很剧烈的阶段。

　　我觉得这两天大家的话题很一致，包括重视客户体验，顾客为王，顾客为中心，我们顾客变化，我们有更多赋予顾客，中产阶级在大量涌现，我们让顾客更加重视他的顾客体验，更加重视一些有个性的互动的营销和服务，这种是顾客的体验。但是这个变化不是突发的，它是一个很长时间以来，我们顾客一直在转变的。但是我们传统的零售实际上在这方面也不是没有意识到，有很多我们作为我们客户，有的是在这方面已经做了，当然成本确实也很高，有的做的效果也不错。但是我们现在突发的变化主要还是在技术上发展，尤其是最近这两年，我们互联网，尤其是移动互联的这种发展，这种迅速的普及，我们的这些普通上的发展这两年是一个突变，很多我们顾客现在都已经和我们是，在网上已经是联网了，这个发展像我们的APP也是最近几年开始兴起，当然速度还不算很快。但是最近微信的发展，几乎从0开始，两年之内发展到在中国有3亿多用户。这个的变化，让我们每一个顾客到我们店以后，实际上他和我们在网络上是联通的，这种发展是很快的发展，我们怎么样应对这种方式?实际上这种发展也为我们原先顾客个性化、互动的体验的要求，实际上提供了一个解决方案。

　　我们应对的方式这两天大家一直也都在讲，实际上这个会议整个大家的观点，借助技术的力量信息化顾客的营销，通过数据化提升自己经营能力，来面对网上电子商务的冲击，商务的电子化。

　　当一个顾客拿了一个手机到我们卖场你很难区分是线上还是线下的交易。所以顾客和我们之间完全是联网的状态下，实际上我们线下，尤其是传统的零售企业，实际上面临一个机会，我们线上和线下结合，可能比纯粹线上电子商务这些企业更有优势。

　　我们把我们传统商务电子化，去向网上发展，那么可能我们能够反攻我们的现在网上的电子商务，这是我们的理解，现在我们用户的现状。昂捷公司作为为我们零售企业提供完整信息系统的解决方案，这样的一个软件企业，我们专家注重让我们企业在发展过程中，然后去不断的在新系统上支持他，让我们新系统推动他企业的发展，去跟随技术，我们应该说一直在研究，一直在创新，去把一些最新的技术不断的在我们零售企业应用起来。

　　今天我可能这个题目会比较专著一些，主要是针对和顾客的新营销和服务的方式。

　　在这里边我们原来实际上经过很多年的发展，我们系统上也经过很多的路径，从一开始我们主要在店内，通过在POS机上和顾客之间的互动，发卡发券，逐渐扩展到店外通过信用卡通过互联网，我看下面有拍照的，因为我今天的这个是一个体验式的演讲，这个体验我觉得我是让你们来参与的，最基本一点我会把我的讲义通过这个体验过程给大家，所以大家不需要拍这个PPT。

　　我们在逐渐发展的过程中，实际上最近这两年有一些新的应用，除了原来的卡券、短信、微信、互联网包括我们网站以外，我们近两年的感受是移动的互联，这部分的一些技术上的应用，也已经完全具备。我们公司实际上在这上面也投入了很多人力、物力把这部分产品也已经实现了。

　　今天也是因为有移动互联，这样的一个技术，有这样的一个环境，我今天也有条件，实际上是把我和你们大家能够联系起来。我不知道你们曾经有没有曾经听过，这样的演讲，能够在这个演讲过程中，让大家一块参与进来，让每一个人通过自己的手机，和我这边的一些演讲内容，能够参与到这里面来，我觉得至少我以前没参加过。但是这个也是因为我们的技术的发展，确实是APP、微信的普及，我觉得这是我们创造的条件。

　　既使是APP我是在去年的时候，我们很多的一些工作是在制作各种各样的APP应用，这样可以在IOS、iPhone手机上或者安卓上建立应用，但是即使那个条件下，不敢去让大家在这个会议上体验式参与，因为装APP可能就会出很多状况。但是今年，今年这才4月份微信才2年的时间，他从2个亿到3个亿的用户，过了4个多月的时间，微信的发展让我今天敢于去用，完成我们之间互联的方式，让大家体验一下，到底信息化能够为我们做些什么，为我们零售企业为我们顾客做些什么?这个当然也是希望，经过这两天，一天半这样的一个，大家可能已经对我们的企业应该怎么样去应对移动互联这样的一个环境，已经有一定的概念了，但是你可能还没有具体，到底我应该怎么做出来以后?是什么样的情况，然后我的顾客能够怎么样去真正去提升顾客体验的结果是怎么样的，这个问题还没有一个具体的了解，但是我希望今天我们这种体验，给大家建立一个实际的感受。

　　今天的体验是这样设计的一个过程，这也算是一个策划出来的小小的案例，为了让大家体验更多的内容，我在整个的过程里面，实际上是以微信作为一个主要的载体，以微信来控制整个的流程。但是这个过程中我会让大家体验到短信，这个是一个比较传统的，尤其是前面这几年我们零售企业用的非常多，跟用户接触的这样一个沟通的方式。另外今天会有二微码的应用，二微码不是一个沟通途径是一个介质，但是特别适合于我们现在移动互联的途径。另外APP，APP就不让大家装了等一会儿整个体验活动不光在会场内，在会场外展台上，大家领取礼品的时候，我们员工会拿着一个手机或者PAD会在上面发APP。

　　整个体验过程我说明一下，是一个很简单也算比较完整的过程，先是在座诸位，相当于是我们的顾客，昂捷对大家来说是一个服务中心。你们在体验过程中注册成我们的会员，然后我们会赠送给你积分，你的积分这个过程中换成相应的礼物，这个礼物有两个，我为了让大家体验的更真实一点，真的准备了礼物，不过这个礼物不算贵重，但是大家在这个过程中得到礼物会加深自己的印象。

　　然后我们在发放礼物以后会有服务跟踪，当然也有锦上添花的内容，这个我们是这样设计的整个过程。一开始我们为了避免大家换礼物人太多，所以我们在礼品这一块做了一个限制，限制100个人?不过今天我看这个专题人还不算多，我觉得100份足够了。我们来开始这样的体验过程。

　　1、有安装微信、能联网的参与体验，其他来宾请跟我们一起看幻灯片;

　　2、保持安静，有问题会后可以到昂捷展台交流;

　　3、可在日日18：00之前，在空闲时到昂捷展台领取礼物并留影;

　　微信现在成为一个很重要的交流沟通的手段，如果看了我们的演示以后还不装微信，我觉得你确实有点固执了。当然用微信的营销或者跟顾客的服务联络。

　　主持人：我有一个想法，我甚至不想用手机了，因为我觉得这个东西挺烦的，我估计鼓励年轻人用，我所有同事都用微信只有我不用。

　　孙可畏：今天大家都积极用微信营销，如果明年你还不积极用这个微信做营销，我可以说你的企业是OUT了，如果你没有装微信你跟我一块看幻灯片了解整个过程。这个过程中有什么问题，比如说你网络不通，因为我们现在可能用酒店网络大家各自上网的方式你留下，不要大声喧哗，有问题我们到展台上交流。我们在过程中发放礼物有两个，一个是我们刚才说的大家可以领取的小礼物，还有一个是我这次给大家展示的讲义，它也是作为一个礼物这样的形式来传给大家，发给大家的方式大家一会儿就可以看到。我们来开始体验，有手机的拿出来打开微信。

　　你试一下如果你扫描能够识别旁边二微码在添加朋友地方添加进去就可以了，可能扫不到不是很大，还是一步一步的来。你在微信里面打开添加朋友，添加朋友最下面有一个查找微信公众帐号，输入我们这个公众帐号的名字，这个名字是我们专门为这次会议去申请的一个公众帐号。EnjoyIT2013。这个二微码和下面的名字会一直放在下面这几页PPT上，如果我翻到下一页的时候，你仍然可以看到，并且添加上去，这样子你可以去添加一个，对我们这次会议关注活动体验活动的关注。假设大家输完了。

　　这时候进到下一步，你在下面点关注，就是关注我们帐户。点了关注下面会有一个察看消息，这个是你典型添加朋友的过程。现在虽然说微信出来了一段时间，但是大家应用不深，应用挺广泛的，你现在去好多一些餐厅，甚至有一些购物中心，你去的时候他可能都已经把二微码摆在他的门前，要求你添加他关注他以后，然后他就会给你一点小小的优惠。这个是微信公众帐号要搞认证，需要有500个关注，所以现在好多餐饮企业，他注册了微信公众帐号了以后，他希望通过这种方式，来集齐500个关注的用户。你关注了以后，通过察看消息你就进入到和实际上是一个联网的状态，你可以看到我们这个活动给你的回复了。这里面非常感谢，你已经完成了对我们的关注，你现在可以去注册，成为我们的VIP的会员。下面这些操作我们都设计成是用一个数字，相当于菜单这因去完成的操作，这时候完成会员注册的过程。

　　在菜单里面你实际上进去以后，你有两个功能可以用，一个是注册一个是察看信息，察看信息你可以等一会儿。然后输入1，会员注册，会员注册有更多体验的业务。

　　会员注册这里面设计一个过程，你先输入你的名字，不想留下自己真名，你在这里面随意输入一个也可以，但是你的手机号必须是正确输入的，你输入完了手机号以后，我们会通过短信给你法虽一个验证码，然后验证码收到之后，正确录入之后，你才可以真正成为。

　　你只要登陆我们已经知道你微信号码，你只要关注了我们以后。然后输入姓名、手机号，你会接收到短信，然后把这个验证码再输入到微信询问的问题后面。

　　你已经通过验证，这时候系统会反馈给你，恭喜您已经成功的成为昂捷的会员，为了庆祝昂捷十周年，今年确实是我公司的十周年，但是是在8月份提前庆祝一下，新注册会员可以得到1000积分，您可以用这些积分换购兑换我们的礼品。

　　并且你可以按0，按0可以得到你所能够使用功能的清单，这时候你能用到这些功能已经增加了很多，包括查积分，查消费，积分换礼，察看自己的礼品栏，包括去看自己的一些活动的留影，包括查促销，这些都已经出来了。我们开始做下一步骤，大家一起来做。我可以用我的1000积分，换我们这次会议所准备的礼品。你可以按4，进到积分换礼的状态。这时候我们系统给你回复，你现在有多少积分，你现在可以选择礼品有哪几个。你有1000积分系统有两个，一个是本次演讲的讲义，这个价值300积分，还有一个本次会议我们准备的小小礼品是600积分，那个是限量的，我们建议还是把这个会议礼品换了，应该超不过100件了，可以按2，2对应的是会议礼品，按2以后会告诉你你当前可用积分是多少，本次兑换使用积分是多少。如果确认你需要再按1。这时候完成积分兑换。然后你可以购物篮里面随时出示二微码，这时候可以到外面展台，到我们展台上真正换取礼品。这时候我们完成换礼品过程，这时候你可以随时进到礼品蓝里面可以把礼品状态，有的来宾已经完成对我们讲义的兑换，这时候可以在礼品蓝里面可以看到讲义，你只要点击讲义本身就可以下载到你手机里面。这个都是我们礼品，你剩余400积分足够换刚才我说的讲义。

　　其他的体验你已经安装好了，现在可以随时多操作一些，包括查询性质的，你都可以去尝试。

　　我稍微讲一下，等一会儿我们出去换礼品怎么做。首先是在你的微信你打开我们EnjoyIT2013礼品蓝展示二微码，工作人员会有一个APP在他手上拍摄你的二微码，领取礼品。领取礼品完了以后建议大家在那里做一个拍照留念，这时候我们工作人员在他的APP上拍照，反过来这个照片会发到您照片上。这是整个我们设计的过程，最后你可以在手机上看到这次活动留影。这个微信号你也不要再取消关注，我们有一些后续的联络服务，再跟进您的要求。

　　还有一个我们在今年下半年还有在程度举行的连锁协会的展会上，如果您拿着这次做好的关注到时候再给2000积分换另外一个礼品。

　　这个是我们整个体验过程，这个过程也是最近，实际上微信的研究，是今年我们在做的，到现在为止还没有开始在我们用户上真的推广，大家也是首批来尝试这个产品，当然这个产品本身他是一个非常灵活的平台化的，大家可以根据自己的企业的情况，根据自己的业务，可以自己去规划，自己的这样一个应用的创意。我们希望我们提供这样的工具，能够由大家，有更好的策划，为我们的顾客提供一个更好的购物或者是服务的体验。

　　我们整个过程大家可以算一下成本，整个用微信短信，实际上短信要花钱，但是短信这个过程中，不是说完全彼埃，如果你不用短信，我们刚才整个过程，和顾客之间体现交互的过程，完全是免费的，完全是没有成本的。所以我觉得，为什么我们现在非常推荐我们用户能够尽快把移动的平台，这样移动的交流，能够尽快的应用起来，一个是他能为我们顾客创造更好的客户体验，再一个能够显著提升我们和顾客联络的效果。

　　我整个体验过程就是这样，欢迎大家到我们展台上进行体验，谢谢大家。
　　（联商网 编辑部 发自深圳）