联商网特约评论：星巴克(Starbucks)咖啡公司近日在台大规模招聘，门店人员起薪23000-25000元新台币，却引发台湾部分网友痛骂“把员工当乞丐”和拒喝倡议，星巴克称其有完善的奖金制度和完整的晋升制度。星巴克公司作为成功的国际公众型公司，受到社会普遍关注或苛求，瑕不掩瑜，但其与顾客沟通的门店服务确需重视。

　　过犹不及，是其门店服务问题的主要特征。如永远微笑，总是问你同样的问题，新人才会多加奶油，不关心咖啡本源，为了新品而新品等五大槽点。

　　我常去的星巴克WL店，去年销售额近千万元，以饮品销售占八成、每杯30元计，每天大约卖出730杯咖啡，是星巴克系统内一流门店。

　　感谢星巴克人的微笑，然后担心那微笑像“暖男”。“抱歉，让您久等了”。三四十人的队伍要二十几分钟才轮到埋单，或者是空无一人的柜台前，顾客听到这句话的感受是截然不同的。

　　职业化训练最大的好处是规范，最大弊端是千篇一律，受训不到位的越来越多的新员工和灵活服务意识淡薄的老员工就不懂得偶尔沉默或换一种招呼。

　　到第七八十次光顾的时候，我终于对它的收银员工忍无可忍。

　　一年多来，我几乎每周在这家店买五六杯咖啡，她们每次都还问我要什么杯型，我说中杯，哪怕我直接说了“焦糖玛奇朵、拿铁、摩卡，中杯，热”，她们还是要问“中杯是最小的哦？”，我再答，知道的，中杯。

　　半年以来，门店推券变多，每次都问“先生，你的卡里已经没有券了，要不要买几张关联起来？”。不抬头看看我是否面熟，也不注意POS机上资料显示此卡从未充值。

　　总是问你同样的问题，推销自己的咖啡知识和电子券，这对顾客不能算是很尊重吧。提醒新顾客杯型是有用的，对老顾客就不是。顾客和门店熟悉到一定程度，彼此的期待也是发展的。粉丝经济时代，零售业和顾客的关系越来越像谈恋爱，所有东西背后无非追求愉快平等信任。星享卡金卡上的数据，服务公司销售和会员管理，更应该包括对顾客的服务识别。

　　有一回，一个新员工给我面前的其他顾客多加了几厘米牛奶，用笔在杯子上划线，被老同事轻声嘀咕“少一点”。“多加了三五厘米”，本是这位员工问了客人的，部分老员工却有更成熟的打算。

　　一次，在杭州火车东站汉堡王点餐，听到一个类似的故事。一个新员工给一个顾客的饮品里多放了奶油，老同事嬉笑，他就说自己愿意拿钱出来赔公司，再请他去星巴克喝咖啡，好好说说。

　　那种时候，我都会想：到底谁更替公司着想，短期和长期目标如何兼顾，标准与顾客需求如何平衡。

　　都说星巴克做品牌，氛围，不做咖啡，似乎真成了这么回事。可是星巴克，本源还是咖啡，打个性感的比方：吸引人的品牌氛围是星巴克的上半身和上半生，咖啡是下半身和下半生。

　　顾客可以不懂咖啡，甚至就是一种习惯或逼格、偶一为之，但星巴克门店的员工不能这么想。常光顾不同星巴克门店的五六年来，吧台里员工们做咖啡的手艺和讨论场景、店堂咖啡豆等材质的氛围越来越淡。这样的星巴克门店，越来越像掺水的咖啡。

　　我还好奇一件事：新品去哪了。门店吧台的小黑板报上每两周总有一两款新品更新，我都会点一两次喝，但很快就没有了，主菜单上三十多款饮品龙盘虎踞。这是公司根据顾客饮用的大数据决定，还是为了新品而新品，或者倒成了传说中的隐藏菜单？

　　要看得起顾客，又要让顾客很容易理解和表达，新品去哪儿这样的问题就太难了些。

　　尽管如此，如果不是星巴克门店人满为患，我还是尽量不去附近的其他咖啡店。有爱才有恨。
　　（联商网特约评论员、某集团企划部助理总经理、自媒体《长亭外》亭主 林尚玉/文 转载需注明出处！）

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