纯平台电商经过10年左右的发展，体量已经非常庞大；嘿客，依托顺丰，今年才刚刚开始全国开设的社区服务店，今年目标4000家。如此悬殊，嘿客能撼动纯平台电商？确实，目前嘿客与纯平台电商距离很远，不过未来嘿客，实际上是以嘿客为载体的顺丰电商体系，将会是纯平台电商强有力的竞争者。此前《探店嘿客：便利店O2O该不该备受质疑》一文中，老肚分析了嘿客之所以存在的缘由，在与品途圈子众多朋友的交流中，既有非常认可嘿客模式的，亦有对其怀疑否定的，下文老肚会从服 88务体验、供应链把控、全渠道推广三方面，探讨为何嘿客可以蚂蚁撼大树。

　　一、服务体验

　　应该说，如今纯平台电商的购物体验已经相当不错。商品搜索、信息展示、支付流程、评价体系等各个方面都已日趋完善，电商体系完整。但是无法回避的是，电商依然存在一些体验不佳的环节，而且这些环节，是像阿里巴巴这种纯电商平台无法解决的，也是导致部分顾客没有选择线上购物的原因。如下两点体验问题比较突出：一、纯平台电商商品难以体验到。商品购买前的试用体验，衣服裤子鞋子没法试穿，手机相机电脑没法现场体验。二、纯平台电商售后服务体验不佳。商品购买后出现问题，更换退款、售后服务繁琐缓慢的问题。

　　这些购物体验的问题在嘿客能否得到解决呢？嘿客模式被认为行不通的理由中，有一条是消费者为何要跑到嘿客门店完成线上下单，明显在家就能完成的事。起初老肚也有同样的疑惑，探店之后，才了解到嘿客并非想着都把消费者弄到店里下单，哪方便就还在哪下，门店的意义在于提供线上无法提供的购物体验。一、商品体验。门店设有试衣间，可以试穿门店的衣服裤子鞋子，除此之外，门店还有其他实物商品展示，消费者可以到店体验，合适便可以直接购买。不过门店的实物商品只是顺丰商城的小部分商品，这些商品会是商城针对性选择出来的推荐商品。二、售后服务。线上购买到商品后，白天人不在家，门店还能提供自提服务，若收件时发现商品存在问题，可以当面换货退货，如果退款的话，门店可以直接退给消费者现金。

　　二、供应链把控

　　应该讲，纯平台电商对供应链的把控力是很弱的。平台根本触及不到卖家背后的供应商，还谈什么把控，所以即使拥有成熟的信用体系，商品质量问题平台能做的永远是事后处理，而没法杜绝。此外仓配上，平台电商更是根本管不上，那是物流公司的事。也许有人会想到，现在淘宝天猫这样的电商平台有了菜鸟网络，到处拿地盖仓，但是要知道，菜鸟做的依然是物流公司最基础的“水电煤”，还有是以阿里云数据作为技术支撑搭建起来的智能物流网络系统，借此高效整合物流资源，具体到仓储配送菜鸟是不会插手的。

　　京东为什么能从阿里口中抢食，成为中国第二大综合电商，强有力的供应链优势是其关键所在。以自营为主的京东，直接与供应商打交道，采购是集团重要的事业部之一。仓配被业界视为京东的核心竞争力，为其创造良好的用户体验，甘蔗理论中，刘强东强调了仓配之于京东的意义。回过头来看看嘿客，依托于顺丰，在物流这个老本行上，嘿客多少占点优势。

　　1、仓储统一。即顺丰商城的商户与顺丰使用同一商品库房，嘿客店员告诉品途网，目前已有部分商户与顺丰展开这类合作。使用同一仓储，可以减少商品入库出库的频次，一方面降低了由于出入库带来的商品损耗，另一方面将提高商品的配送效率。如果所有商户都统一仓储，岂不是很麻烦？事实上不需要全部商户，只需商城关键类目规模处在前几名的商户即可，根据二八定律，这些少数商户已经能覆盖商城的大部分销售。

　　2、借助社区站点，灵活自提。嘿客门店深入社区，是距离用户最近的配送中转站。由于分布在社区周边，适合为用户提供灵活的自提服务，一方面解决用户白天无法收件，又不愿意从公司拎着包裹回家的问题，另一方面为物流配送节省人力和时间成本。

　　3、缩减成本，商户配合度高。如果一个商城即是销售渠道，同时可以提供仓储和配送服务，帮助商户缩减在仓储和配送上的投入，同时还能提高仓配效率和用户体验，品牌商或零售商必然乐意配合。顺丰嘿客通过连通、整合商品供应、仓储、配送各个环节，形成对供应链的强力把控。

　　三、全渠道推广

　　嘿客的线上平台顺丰商城除了自身运营的顺丰优选，还有其他商户入驻，类似纯平台电商。不过对于商户来讲，两者其实有所不同。商户在电商平台的推广渠道相对单一，以线上为主，通过搜索竞价提高自身店铺和商品的曝光率。而在线下，商户几乎不可能得到什么推广，因为即便是电商平台的线下推广，也只会露出平台这个主体，商户没有机会露面，更不用提某件商品。

　　推广渠道上，嘿客显得宽广一些。商户在线上可以获得与电商平台相似的推广，当然推广效果可能有所差异，线下则可以获得完全不同的推广方式。全国所有的嘿客门店，都是商户线下推广的渠道，覆盖嘿客门店辐射的周边社区人群。在门店中，推广方式既可以是实物商品展示，也可以是二维码墙的商品信息展示，还可以是多媒体分众广告的形式，所有推广形式，都能具体到商户品牌和商品。对商户而言，通过嘿客可以获得线上线下全渠道的品牌宣传推广。

　　目前，纯电商平台也有向线下渠道延伸的趋势，特别针对那些重体验，高客单价的商品。形式上或与拥有线下门店的品牌商合作，或打通其他线下渠道资源。总的来讲，线上线下相互交融的场景越来越多，单一的线上渠道将逐渐过渡到多元的全渠道。

　　用户体验亟待落实

　　正如上文分析，嘿客完全可能成长为纯平台电商的强有力竞争者，当然，这不代表嘿客模式没有问题，至少目前老肚认为，嘿客的用户体验亟待落实。此前探店嘿客时，无法在手机上直接下单，必须在店里的智能设备中将商品放入购物车，然后再由店员帮你下单结算，店员告诉老肚，顺丰商城上线后，统一账户就能实现线上下单支付，但是预计商城10月上线。据老肚了解，目前嘿客仍然没有实现这一功能。

　　而在探店时，试衣间也是摆饰之一，门店没有实物衣服，自然也没有顾客在试衣间试穿。包括售后的退货换货，能否做到当面直接退货，是否真的可以当面拿到退款，落实这些服务非常关键。与商户在供应链上的合作，落实起来同样耗费功夫，不单是仓储资源的梳理整合，不可避免还要涉及与商户ERP系统的连通融合。若细节没能落实到位，再有潜力的模式，最终也只会是空中楼阁。
　　（品途网高级记者 文/杜航）