联商网专栏：这两天零售界简直成了“娱乐圈”，连续剧持续上演，万达上市了，东哥不再“喝奶”了，董大姐遭遇非常“6+1”了，马云强东撕逼战了，苏宁到沃尔玛门前砸场子了……

　　喧嚣的气氛，更需要我们冷静沉思，拨开迷雾方可扬帆远行。行重于言，任何浮夸的理论都抵不过一步实际的迈进。案例，作为全球顶级商学院的成功复制法，再次叩醒我们混乱的思维，于是在这个数九隆冬的时节，我开始秉烛夜读，仔细审视过去一年，来自我们600家门店的集体智慧——《2014营销案例集》，开始在字里行间中寻找实体零售业“逆袭”电商的绝技。

　　翻阅我们的顾客留言登记，2014年 6月17日10：20，佳乐家某店的服务中心接到一位女士的电话，询问超市里是否能做三层的祝寿蛋糕。

　　接到电话，服务中心人员立即联系了卖场，不巧的是做蛋糕的师傅今日休班，所以暂不能做。服务中心人员立即向顾客表示歉意，电话沟通中得知顾客现在车上，是从青岛回莱阳农村老家的，父亲要过66岁大寿，急需生日蛋糕，可多年来在青岛上班，对烟台莱阳的超市并不很熟悉，从网上查到在车站旁边有个佳乐家超市，所以就电话预约了。

　　顾客第一次购物就选择了我们，这让我们非常感动，因为，这代表我们的品牌、品质在消费者心目中的地位。顾客的信赖就是我们的责任，为了不让顾客失望，服务中心人员立马查阅地图，寻找有品质保证的蛋糕房。恰巧，店附近200米就有一家不错的烘焙食品店，于是我们立即告知了该顾客。

　　原本故事到此就该结束，可接下的一幕却让我们倍感意外。

　　11：30分，顾客拿着外面烘焙店做好的生日蛋糕专门来到了服务中心，并询问是谁提供的线索，顾客的这个举动让我们十分忐忑，是不是我们介绍的这家店有问题?

　　意外的是，顾客是特地来表示感谢的，之后还在我们超市购买了满满一购物车的商品，价值400多元。

　　临走还对我们说，你们超市的服务太好了，没想到只是一个询问电话，听到你们暂时不能做，我还在网上查其他超市，没想到你们又介绍了这家品牌蛋糕店，本想只是做个蛋糕就可以了，礼品已经在青岛买好，是你们的热心服务让我感动，必须来老家的超市消费了一次，这是第一次到佳乐家购物，以后回家我一定还要到咱佳乐家买东西，是你们让我感受到回家的温暖，谢谢你们!

　　服务中心的小姑娘不好意思的说，这些都是我们应该做的，没什么，以后回家若需要我们帮忙，可以随时打电话，我们很高兴为您服务。

　　“有心才是愛，见面才会親”。一个小小的电话，一次善意的提醒，得到了顾客满满的信任，赢得了顾客的感动消费，从此该顾客成为佳乐家的忠实粉丝。这样的案例在我们600多家大小门店都以不同的形式上演着。

　　我们践行了“真诚、超值、感激、回报”的服务理念，而顾客也给了我们一次又一次的感动，一次又一次的惊喜。

　　2014-2015，零售业回归零售本质的呼声此起彼伏，那零售本质是什么？究竟怎样才能回归零售本质？

　　我想，在互联网经济快速发展，在电商和同行双面夹击，在竞争非常日益白热化的今天，我们实体零售业的竞争力不仅仅是优质的商品，更重要的是对顾客发自内心的关爱服务、超值服务、感动服务。

　　大卖场，小故事。超越顾客期望，感动每一位顾客，或许这就是对“回归零售本质”最好的解读。
　　（联商网专栏作者 金沐/文 转载请务必注明出处！）

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