在9月17日举行的国美917超级福利日内购会上，国美马甸新活馆里来了一位特殊的导购员，身着导购员的统一服装，不时有消费者向其咨询，但几乎没有人认出她，她就是国美创始人黄光裕的夫人，现任国美控股集团CEO、国美决策委员会主席的杜鹃。

据国美工作人员称，公司高管经常私下到门店巡视，包括之前黄光裕也不例外，但杜鹃以导购员的身份现身卖场为消费者服务还是第一次。

中国网财经记者在此期间独家专访了杜鹃，她表示，这次体验最有感触的是“为消费者服务是一件很快乐的事”。杜鹃同时向记者阐述了对线上线下业务的观点，梳理发现，“服务”在杜鹃对线上线下的思考中贯穿始终。

为实体门店正名

业内有不少声音称当下市场实体经济萎靡，传统零售门店收到互联网的挤压要走下坡路，但杜鹃并不这么认为，“消费者还是有对实体销售的需求，有消费者需求的地方企业就应该去做，而且应该做好”。

在她看来，正因为消费者的需求，所以实体门店一定有发展空间，只是在于谁能找对模式。“在市场发生变化的时候，有人转型互联网，甚至有人放弃实体门店，国美则是保持清醒的头脑，专注做好零售，以消费者的需求作为国美经营的导向”。
　　

杜鹃表示，此次来门店做一名普通的导购员，除了感谢消费者29年来对国美的支持，另外很重要的一点就是给国美员工增加信心，让员工感受到国美当下选择的路是对的，而且的确可以做好。

据了解，国美本次促销活动目标销售额为20-30亿元，但杜鹃介绍，到17日中午销售额已经突破20亿元，截至17日20:30采访时止，国美在全国的销售额已经接近37亿元。国美提供的数据显示，9月17日当天国美全国销售额突破42亿元，北京国美销售突破2亿元，创单日销售记录。

杜鹃称，远超预期的销售额恰恰说明消费者对实体门店的需求，“我相信消费者肯定是需要线上，但同样也需要线下，当众多企业选择放弃实体店这一曾经的红海时，国美选择首先把实体做好”。

“天上飞的要落下来，地上长的要学会飞”

杜鹃把互联网比作“天上飞的”，她常对国美管理层说“天上飞的终归要落下来”，虽然线上给消费者提供了便利的购买渠道，但对于需要深入体验产品的人来说并不方便，而线下给消费者提供的跟线上并不一样，为消费者深入了解产品提供了诸多便利，“消费者有落地的需求”。

同样，线下做传统门店的也要“学会飞”，“因为消费者有这个需求，一切都是围绕消费者的需求”。

在杜鹃看来，对于国美来说不仅仅是把电商业务做起来，而是如何运用互联网改变现有的经营模式，改变成从产品到服务，“国美不仅仅是产品销售的零售商，更应该是‘产品+服务’的提供商”。

杜鹃表示，要借助现在的互联网的概念和方式提升现有的传统零售的模式，让消费者的体验和期望值得到更好的满足。

杜鹃称，企业无论是从线上到线下，或是从线下到线上，都具有一定的挑战性，因为各自虽然对原本的业务熟悉，但缺少对于新业务模式的“基因”，但只要是消费者需要的，就一定要去做好。

杜鹃眼中的国美在线

记者从国美在线获悉，截至17日18点，国美在线全站交易额已突破4亿元， 同比劲增468%，流量劲增350%，无线端销售同比提升680%，占比全站达52%。

大幅增长的背后是因为其基数较小，在问及对国美在线目前的发展是否满意时，杜鹃坦诚的说，如果国美线上完全对标一个互联网企业或电商企业，那它还有很大的提升和发展空间。

但杜鹃对国美在线也表示出了认可，“如果把他作为一个支撑国美实体店的渠道，那他做的不错”。

“如果(向国美在线)继续砸钱，实际就是商品价格再调低一点，相信销售额很快会上去。但是国美门店的物流配送、商品的经营采购能力都已经有很大的优势，那我们还有必要那么做吗？”

相对比竞争对手在互联网领域的布局，在杜鹃看来这是对战略和市场的看法不同，但未来很难说谁输谁赢。

对话细节掠影

“有消费者需求的地方企业就应该去做，而且应该做好”

“我们最关心关注消费者的需求，以消费者的需求作为国美经营的导向”

“零售行业真的很辛苦，而且特别注重细节，要有一颗非常踏实的心，精益求精，坚韧不拔的去做”

　　“消费者的需求变得非常多样性，关注的点也比以前多”

　　“天上飞的终归是要落下来的，地下有根的长起来的也要学会飞”

　　“虽然受到互联网的冲击，但国美的竞争力也增强了”

　　“银行做消费金融有其专业的优势，但他们没有办法像国美一样直接接触顾客的消费需求”

　　“对于今天取得的业绩很满意，很高兴，相信在不久的将来就会单日冲百亿”

　　“(对于促销)供应商很支持，很多供应商就在国美总部，随时准备补货”

（中国网财经 作者：乔红康）