联商网消息：兰蔻越来越重视在中国的发展。从1993年进入中国市场在天津开出首家专柜以来，历经十年发展，兰蔻的品牌形象已经深入人心。12月2日，兰蔻在西安开出西北首家旗舰店，继续深耕中国市场。

就如同百货商场一直强调“location”的重要性一样，化妆品专柜最重要的就是体验。可以说，体验是促进门店与顾客关系、提升顾客返店率最有效的方法。

那么，兰蔻的服务体验如何？记者选取了上海五家商场的兰蔻专柜进行体验。

相信专业BA的推荐，但不懂什么是美白的味道

“之前用的什么品牌？”、“想要改善哪方面的问题？”……记者在东方商厦、久光百货、伊势丹的兰蔻专柜试用产品时，3家专柜的BA都问了记者同样的问题。

在听了记者改善皮肤暗沉的需求后，都为记者推荐了绿色系列的产品和小黑瓶肌底液。同时，在试用过程中为记者讲解产品的成分及功效。

BA专业的讲解，能使消费者更加清晰的了解产品的功效。在东方商厦试用兰蔻产品时，记者闻到类似酒精的味道，便询问BA，“这款产品含有酒精吗？我觉得闻到了酒精的味道”，但是BA的回答让人啼笑皆非，“不，这是美白的味道”。

而直到听了伊势丹兰蔻专柜BA的讲解，记者才知道这是中药的味道。记者回来后查询了兰蔻的相关产品，发现这款产品确实是以植物作为主打。

事实上，中药的味道总要比美白的味道听起来更有说服力。所以，同样是推荐相同的产品，记者会选择在伊势丹的BA处购买。

适度的关联销售可以接受，关键是把握好“度”

作为一名月月剁手到吃土的女记者，专柜真的是磨练意志力和判断力的好地方。因为除了要买自己已经选定的产品外，还要学会拒绝BA巧舌如簧的关联销售。

记者在东方商厦兰蔻专柜使用水和面霜时，BA 除了推荐绿色系列产品外，还推荐了小黑瓶、淡斑精华以及防晒霜；久光百货兰蔻专柜的BA 也为记者推荐了小黑瓶、洗面奶、隔离霜、CC霜。

其实有时候，推荐的产品太多真的容易“吓跑”顾客，适度的推荐就好。比如说，除了顾客需求外，推荐明星产品(比如说小黑瓶)是最合适的；一是因为小黑瓶名声在外，二是小黑瓶肌底液百搭，但是推荐太多就会有“过犹不及”的效果。

高冷的BA是阻挡客户的“杀器”

顾客想要了解产品，除了广告外，更多的就是通过BA的介绍，但有些BA真的能“冻走”顾客。在之前的化妆品品牌服务系列调查文章中，就有读者在后台留言：“所以很多人不爱逛实体，被冷落鄙视的滋味确实不好受”。

也有商场人员表示：“我们就是一个高端商场，也做过某高档化妆品品牌的中厅活动，然后朋友的话都是，好冷的连进去都不想进。继续冷吧，消费者才不想看你的脸好吗”。而记者在也兰蔻的专柜也遭受过“冷遇”。

记者在百盛淮海路店的兰蔻专柜试用睫毛膏时，发现睫毛膏已干，根本涂不上。而就在一旁的BA只是面无表情的看着，并没有更换新的试用装给记者。

同样的遭遇在新世界大丸百货也存在，记者在自行试用口红后，问BA 纸巾有吗?BA指给记者纸巾的位置后就自行离去。

有数据显示，兰蔻2015年在华销售业绩为35亿元，高居十大外资化妆品牌在华业绩榜首；但增势极弱，只有2％的微涨。特别是从单店产出来看，兰蔻出现了10％左右的下滑。

另外据悉，兰蔻业绩的90％以上都来自百货公司渠道，消费者日常接触的BA正是这些业绩的制造者。

目前，在化妆品行业竞争日趋激烈的情况下，各化妆品牌都卯足了劲在拓展市场。只是在扩大门店数量的同时，如何做好服务应该是上位者必须思考的问题。

不同于单纯的促销和产品拉动，用体验培养出的回头客才是其他渠道、竞争对手“抢不走”的忠实粉丝。

（来源：联商网）

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