联商网消息：顾客才是中国零售与商业地产业终极命题。10月11日，2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛在浙江乌镇枕水酒店隆重举行，大会吸引了行业高管、零售商业精英等近千人参会。

围绕“客从何来”这一主题，各方嘉宾展开了激烈的思辨。以下是嘉宾精彩观点集锦：

联商网董事长庞小伟：客从“心”来

客从何来？在移动互联网时代，如何更好识别、连接、对待顾客，建立待客尊重与敬畏，重塑顾客价值，让零供关系富有建设性，动员并激励员工热忱服务，不断强化企业核心竞争力，变得尤为重要。

客为何来？顾客为商品、服务、场景、环境、品牌、营销中的哪几项？新一代的零售形势将是线下实体门店网络和线上虚拟大零售的结合。线下的店铺限于物理空间，是一个个有限的场景，我们要精心打造用户体验，同时我们要通过互联网，搭建更大的经营品类和消费场景。

客为何来？我们零售业搭建了厂商和消费者的桥梁，零售的本义是做顾客的买手，为千千万万的顾客做专业可靠的购物决策。 我们永远要围绕着顾客做经营。

客为何来？有客流才有客层和会员，我们怎样运作客流，细分客层，精耕会员？要更加精细化地了解你的一个一个的顾客，精确地对接一个一个的需求，赢得客人的心。否则客为何来，又会是客为何去。

未来也许将不问客从何来，而是我们走到顾客那里去。顾客在地上，我们就入地，顾客在天上，我们就飞到天上去，顾客在哪里，我们就到哪里去。顾客对商品和服务的需求，信手拈来，触手可及。

客从何来？客从心来，客为心来。

步步高集团董事长王填：顾客的“快慢生活”大有可为

零售业在发生深刻的变化。过去的五年实体零售从2012年开始受到了电商的挑战，但无论冲击有多厉害，始终坚信线上线下终将会迎来再平衡。

在吸引客流方面，步步高主要围绕顾客的“快慢生活”做文章。在步步高，线下零售除了超市收银环节加快以外，其他所有线下零售要做的事情，就是想着让消费者在我们的实体店更多地“虚度光阴”。实体店就是创造帮助顾客虚度光阴的机会，是要让顾客在门店漫游，这就是“慢生活”的打造。但是，相反的是，步步高所有线上做的动作就是节约消费者的时间。

总的来说，快生活、慢生活都是相对的概念，顾客基于场景的变化，他们不断在快和慢当中切换。而零售商要做的就是竭尽全力去满足消费者的快慢需求。

金鹰国际商贸集团CEO苏凯：通过核心策略实现同比业绩上升

金鹰推出了三个核心的业务策略，首先就是内容差异化，第二就是营销创新，第三就是会员要精准。

为此我们做商品的升级与优质商业内容投资。

在过去四年里面，我们做了67个可控的品牌资源，这些可控品牌主要分布在超市、美妆、十点、宠物等领域，而不是传统的服装领域。

以超市为例，G·Life超市目前有19家门店，营业额十二三亿人民币。每个门店20%的客流是这个超市的贡献，并且承租能力好的能做到10块钱，差的也有3块钱，并且这家店本身也值钱，它是盈利的，对我来讲这是解决之道。

通过核心策略的落地，2017年上半年，金鹰客流同比上涨9.8%，就是30几家门店同店客流上升9.8%，GSP，即除券以后的营业额，同比增长4.4%。毛利同店同比上升7.6%，客流上升了，毛利额也上升了，这反映了有些东西已经牵扯到市场的需求，它在开始发酵发芽了。

最后是净利润，金鹰净利润增长是18.8%，因为我的成本还降低了，并且这个趋势，到目前来看，两年之内，我认为是可以比较有把握去推进的，两年之后不敢说，因为这个环境变化太快了。

茵曼创始人方建华：线上线下共融 货少人多就能赢

线下实体店同等规模下货少人多就能赢得比赛。

我觉得新零售不是简单的卖货，也不是单在哪一个电商平台或者购物中心卖卖货，我觉得新零售的核心是我们如何通过互联网来改造我们的零售方式。

我觉得中国的电子商务最重要的是提升了用互联网的方式来改造了我们的商业效率，这才叫新零售。那新零售究竟改造了什么东西呢？这方面是来提升了我们的效率。

第二，我们要实现门店自主调拨。降低门店的库存和品牌商的库存，我们要以最浅的库存来支撑更大的销售。

第三，是RFID的应用。我们装了RFID之后，过通道机就可以了。为什么有顾客没有买我们的衣服，很多顾客试了，为什么它的转化率不高，我们都能够用RFID的技术来实现。

第四，社群。当你的头条数达到10万的时候，其实整个宣传的效果和你做CRM的效果就非常好。

茵曼新零售实现了“三通”：会员打通；商品通；利益打通。未来线上线下更多可以看到是共融，而不是线上生意好了，线下又没生意了。

京东集团副总裁赵英明：无论怎么变，成本、效率、体验不会变

2012年，这个时间点是线下零售人非常非常重要的一个时间节点。2012年十一国庆，黄金周结束以后，我的同事把数据给我拿上来的时候，我当时就特别吃惊，我发现不涨了，我们开始找原因。2012年淘宝双十一将近200亿销售业绩，这个事情给了我们非常非常大的刺激，因为王府井集团是中国第一百货，那个时候我们有将近五十多年历史，忙活五十多年，全国各地开店，也就忙活了100多个亿，原来根本不在乎的线上轻产物出来马上就到了200亿，而且人家一天就做了200亿，我们整个集团一年才忙活100多个亿，于是我们就把线上作为了假想敌。

京东认为第四次零售革命到来，它最终体现的一种表现形式，将是一种无界零售的表现。但是在整个变化过程中，我们觉得零售核心是不会发生任何变化的，有三个关键词语是不会发生任何变化的，就是成本、效率和体验。首先在成本方面各有优势，其次，体验方面也是各有优势，最后在效率上效率，线上企业的效率确实是高于线下的。

苏宁云商集团副总裁蒋勇：门店全部互联网化 明年新开5000家

通过这几年不断摸索实践，苏宁也经历了三次零售革命。不管外界怎么变化，苏宁始终坚持走自己的O2O融合之路。

苏宁理解的智慧零售，实际上就是要在任何时间和地点，为消费者提供超过其它预期的商品和服务。智慧零售三个特征是场景化、智能化、个性化。智慧零售的核心是智慧运营，智慧运营就是智慧采购、智慧销售、智慧服务。

智能化、个性化很容易理解，苏宁理解的场景化是一体两翼三云四端。一体是坚持零售本质不变，加强商品经营和顾客服务；两翼是指线上线下两个平台；三云是为合作伙伴打造数据云、物流云、金融云服务；四端是指门店POS端，移动端、PC端、TV端以及无人售货端。

苏宁也在进行全面苏宁生活广场、母婴店等专业店、苏鲜生超市、苏宁超市、苏宁小店等多业态协同。在人员结构上，加大科研研发人员比重，明年会超过1万人。苏宁从商品、流量、订单、金融、物流、售后、客服，已经形成了全渠道实时数据监控体系。

今年下半年苏宁会对门店再进一步的升级，要完全按照互联网的思维来设计门店。苏宁明年计划新开包括苏宁广场、苏宁生活广场、苏宁易购直营店、苏宁小店等5000家门店，这些店必须要做到的就是O2O。未来，苏宁要做的事情就是要通过互联网思维彻底进一步提升线下门店的经营能力和服务能力。

寺库商业行政总裁陈健豪：高端客群越来越大 潜力在三四线城市

在中国的客人从来没有消失过，从来没有走开过，我们的客群只会越来越大，现在的购物中心做得很好的，他们把体验，把顾客的参与度都加强了。寺库从2008年开始做线上线下，但是寺库其实就是从线下做起来的。未来，大量有潜力的顾客在三四线城市。

今天的顾客跟以前已经不一样了，以前的顾客是我买包，我买表，但是现在的顾客不单单是买一个包，买一个表，他是在追求一个生活品质。

我们在谈未来零售的时候，感觉这不是未来不未来的问题，这是整个消费者发展的问题。在北京、上海，基本上高端品牌都有专门点的地方，但是我们销售还是在这两个城市最高的。

对我们来说，我看到大量有潜力的顾客在三四线城市，但是那些城市没有高端购物中心，没有高端的国际品牌在当地，其实这些顾客很有效肥能力，我们也不担心他们懂与不懂。

我们最高的复购率的城市是在新疆，英文、中文我都说不出来的一个城市，它比乌鲁木齐还要低级别的城市，它的复购率是一年18次，这也不是很难理解这个道理，你们可以想像，那个城市高端购物中心没有，不管是开发商，还是国际品牌都不会去那个城市的时候，但是最吸引的地方就是去成都找国际品牌，那些坐飞机都要三个多小时，从他的城市到成都都要三个多小时。我们的顾客从来没消失我，一直都在，问题是我们用什么渠道把它挖掘出来，这才是最重要的。

新城控股集团高级副总裁欧阳捷：商业4.0 链接客户的精神世界

商业4.0是什么概念？可以这么去理解，如果把供销社视为一代，二代是百货，三代就是购物中心，也就是目前购物中心处于的时期，可以说是零售时代。但是三代的弊端或问题我们已经领会到了，那么难做的商业，是因为什么？

我认为有三个方面：一是物质消费的欲望正在减弱，而零售商业的核心就是物质消费，但是现在我们的吃穿用都在降速，物质欲望还剩下“多少欲望”；二是人口老龄化，老年人的消费观念和行为都很谨慎；三是新生人口快速下降，因此儿童的消费也在下降。

那么，要怎么办？就是要探索和追求更高的精神消费。

精神消费的核心是什么？体验和感悟。我们可以为感觉、知识、思想方面做一切消费，可以为感官刺激、猎奇体验买单，甚至为知识教育、文化艺术、思想感悟、宗教信仰买单。那么对商业项目而言，要想激发顾客的精神消费，可以通过打造主题性场景和活动来完成，比如新城吾悦广场做的一些主题街区。

如果我们眼睛只盯在零售市场，对精神消费视而不见，我们将放弃掉或者说我们将被未来的商业4.0时代所抛弃。

香港日基发展公司董事长兼总裁林宠升：如何打磨一个优质商业资产？

上海恒隆广场和港汇恒隆广场在国内都是比较赚钱的购物中心，这也是我参与运营的。其实这两个项目就可涵盖今天要讲的主题，毋庸置疑它们是优质的商业地产项目，其次当时我们也会思考“客从何来”。那么其实这两点的关键都可以从最基础的地点来概括。

选址是基础，也是最本质的。比如恒隆广场首先是在上海的中心点，南京西路也是上海老牌核心商圈，其次那里有地铁。对于现场的商业项目来说，要精准抓住客户，吸引客户进来，也要做活动、做场景。

当然，要想做成真正的优质项目，光考虑客从何来还是不够，要考虑商户从何而来。作为一个开发商要思考的东西不是招商引进，而是真的要花很多精力时间做一些事情，让它变成一个事实。

所以，商业资产管理，还是先找回最基本的地点，做准定位，差异化竞争，天罗地网建立不同的社群，做线上线下招商运营。

上海静安/长风大悦城总经理危建平：客因何来？超级商业场景聚客经营策略

在我的理解中，我们认为传统零售的确生存空间越来越小，但同时也在回归。马云的新零售也是回归线下。所以传统零售还是有非常大的市场和前景，只是它的生存方式要发生一些改变，这种改变强调结合新技术，结合消费者新的需求，所以我们认为现在的购物中心的确要强调体验，但这个体验不是餐饮，不是简单的娱乐，而是怎么样让消费者参与进来，消费者不单纯是一个买的角色。目前，物质的满足其实在一二线城市已经基本达到，至少是城市中产都已经达到了，但精神上的消费需求或者我们称之为时间消费的需求其实在购物中心，在未来线下零售是大有可为的。

这两年大悦城做了很多工作，把理性的数据再加上感性的情感连接因素，特别是消费者的社交需求以及对品牌忠诚度的变化的影响。把这些影响因素结合在一起，我们通过数据理性划分出二十多个层级的消费者的消费逻辑。

在静安大悦城有三个重要的场景，第一个是“魔都爱情地标”，为什么是“魔都爱情地标”，因为有一个体现爱情主题的摩天轮在屋顶上。真正带来的隐形价值有三点：1、打造城市地标；2、一年五百多万客流；3、互联网逻辑给我带来的更大的启发。

第二个是社交场景。研究发现在“95后”中二次元文化就是主流文化，你在跟“95后”沟通的时候，他讲的用词用语都有非常大的二次元特征，所以今天及未来的购物中心多多少少会加入很多二次元元素。

另一个超级场景在长风大悦城。大悦城核心是做年轻人客群，所以我们把长风大悦城定位成女主AB面：如何在一个场合中满足女性的两面？长风就要做这样的内。在商务客群中购物中心一方面是非常好的零售供给，更多是时尚女主的养成，长风大悦城会做一条女性主题街区，完全是为帮助女性活得更美更自在的一个街区。

第三个是IP化运营。包括有IP商户、IP展览、自有IP，你有了超级场景就是自有IP，乌镇就是非常好的自有IP。在大悦城，摩天轮就是自有IP，屋顶体育公园这些就是超级场景。

中百集团总经理万明治：传统零售的客流正在被打劫

联商网提出了一个问题是’客从何来’，我实在想不出，因为传统零售的客流正在被打劫。

新的消费需求、技术应用，都给未来商业带来想象空间。其中最重大的机会点在于新兴消费场景的出现。

一二线城市有5000万家企业，1亿的上班族，这些人每天工作8小时，甚至更多。这就意味着他们没办法外出购物、交友，“办公室货架”就是在这样的需求驱动下产生的。

相对于“办公室”，小区是另一个富有生机的消费场景。“每天工作很累，家是栖息之所。除非是有重要事情需要外出，一般情况下，回家就不愿意再出来了。而中国的商品房每年以20%的面积在增长，客流在聚集在这里。”

公园、地铁站、医院、学校、机场也是高质量客流热点，潜力巨大。

电商的获客成本居高不下，可以说线上客流日渐枯竭，最经济最靠谱的客流来源依然在线下，这是行业共识。

线下的客流正在被打劫，正面交锋在所难免。 

乐城股份总经理王卫：我们不能改变世界 但能改变你的生活方式

我认为中国没有社区，也没有街道，只有小区。也正是这样，我们的商业在集客的过程中越来越难。

因此，我们决定离消费者更近，现在的商业就是离人近的打败离人远的，高频次的打败低频次的，选址模型决定商业模型。

那么，到底什么决定了商业模型？为什么欧美主导业态是大卖场，而亚洲这些国家主导业态是便利店？

后来，我发现真正决定业态的不是经济，是人们的聚集形式和生活方式。

我们觉得商业模式首先是由选址模型决定的。一个国家，一个地区，最终什么样的业态会成为真正的王者业态，不是在于它有多网红，也不是在于消费者收入达到什么水准，而是在于居住水平和居住形式。

任何一个业态，能不能成为模式，就看它能不能服务于一个完整的场景。而顾客的场景开始变化了。

首先，是家庭的小型化。大卖场一次买很多量特价这种促销形式，消费者越来越不欢迎了。

其次，我觉得研究消费者的生活方式，需要解构顾客一日三餐的形式和内容，重新理解商品的搭配和份量。

最后，如何把客人吸引来，如何让客人买得更多，而且不是逼迫他，是让他改善生活。

我们没有办法改变世界，但可以改变你的生活方式。

缤果盒子CEO陈子林：无人是提高零售效率的必经之路

陈子林表示，今年会成为大家所谓的无人零售元年，是因为技术的更迭，有了新的技术出来，使得零售商有不同的新的选择。无人便利店不是因为无人才便利，而是因为想要更便利所以才无人，更便利就是在原来没有的地方给消费者提供服务。

移动支付是支付的高速公路，有了移动支付在中国的普及，才能看到中国有那么多无人零售的形式出现，加上信用体系的建立和人工智能物联网技术的发展，让越来越多零售组织形式给消费者带来更多选择。

无人便利店在数据收集上很有优势，这个数据是天然准确容易获得，因为每个人都是实名认证的，所有数据收集通过计算机可以自动完成。无人化大大增加了无人便利店的“抗旱性”，每个环节完全数据化进一步提升了效率。

缤果盒子不简简单单是一个盒子，而是模块化的，通过快速拼装其能进入更多严苛的地方。希望缤果盒子有一天能够打造成一个高密度的高效率的商品流通网络，并具备距离消费者最近、价格低于便利店、24小时全天营业、交易效率极高、实现精准促销、可部署密度足够大等几个特征。缤果盒子现在定价一般比传统便利店便宜5%，未来希望它可以便宜更多。

现场直播：2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛

（来源：联商网 乌镇报道）