联商网消息：顾客才是中国零售与商业地产业终极命题。10月11日，2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛在浙江乌镇枕水酒店隆重举行，大会吸引了行业高管、零售商业精英等近千人参会。围绕“客从何来”这一主题，各方嘉宾展开了激烈的思辨。

首轮对话环节以“商场客流、客层、会员发展趋势”为议题，由联商网COO林国童主持，House of Fraser中国CEO郑伟烈、微众银行副行长陈峭、复星集团总部新零售事业部总经理余根灵、苏州尹山湖爱琴海购物公园总经理程伟华、合生商业集团市场部总经理王海燕一众嘉宾参与探讨。

▲联商网COO 林国童

林国童：第一个问题请教各位对客流、客层、会员的看法，先请郑伟烈先生。

郑伟烈：简单介绍一下House of Fraser，它是一家来自英国的百货，已经有160多年的历史，在英国有60家。后来被三胞集团收购了，同时还买了另外一个玩具店哈姆雷斯（音）。我们进入中国的时候，首先开了两家，去年12月21日在南京新街口登陆，另外一家在徐州，今年9月15号开业。两家规模不是很大，都在两三万方，但是有效结合了三胞广场其他商业零售业态，整个体达到七八万方这么一个规模。

▲House of Fraser中国CEO 郑伟烈

林国童：陈总，银行其实是很传统的行业，你们加了互联网，这个过程当中，你们的用户发展过程里面有什么样的痛点和感悟。

陈峭：微众银行是腾讯发起的银行，经营模式是几百年的银行业务模式，怎么把互联网文化跟非常传统的银行模式很好地结合起来？

第一个是组织，在互联网企业里面，往往是以产品或者以解决客户痛点为导向。传统的部门组织是一个非常不符合互联网文化的组织架构表现。因为在互联网年代产品更新迭代非常快，你要非常贴近消费者，整体运营要非常跨部门贴近市场反应，所以传统银行以部门为主的架构是非常无效的。 

我们发现跨部门跨职能的团队不超过10-15个人的团队是最有战斗力，最能够真正做到以客户为中心，或者以市场的需求为中心的结构。

第二个是人，腾讯平均年龄27-28岁左右，微众银行1400名员工，平均30-31岁，应该说是中国银行业最年轻的队伍。马化腾先生也讲过，他最大的担心，或者自己内心的焦虑，就是不知道年轻人在想什么。在一个组织里面怎么平衡好不同的人才，互联网的人才，传统的功能性的人才，年轻人和有经验的人，怎样达到最佳组合是最重要的命题。

▲微众银行副行长 陈峭

组织里面有超过一半的人是年轻人，超过一半的人是有互联网思维的人，才可能说企业跨入了互联网。

真正的想法一定来自于年轻人，怎样吸引到这些年轻人才，给他们发挥空间，这是要跟互联网企业学习的一件事情。

第三个是文化。互联网企业对失败忍受度相对比较高。因为第一次可能没有把客户需求和痛点抓到，所以会不断地尝试新的东西，忍受失败的文化是很重要的文化。

从0到1往往需要你做一些破局的决定，你的文化里面有没有这种定期之后想要破局的文化基因在里面，这是非常重要的。因为没有一个互联网公司可以永远辉煌。

零售没有什么秘密，最后还是文化、人等这些软性东西组成永久核心竞争力。

最后是管理机制的问题，成熟的业务可以用KPI来考核，但是新兴业务管理机制不是用KPI方法。

整个组织架构，人员组成，文化，KPI导向，这是未来零售行业去拥抱互联网或者拥抱这种新的工具很重要的因素。

林国童：下面请问余总，余总在复星新零售部门，也是投资型的，你们现在是怎么看待这些项目或者企业的，客流经营或者管理的看法。

余根灵：复星新零售战略投资部是新成立的，主要因为郭（郭广昌）董事长在未来5-10年战略布局当中有很深的感触，就是零售消费会有一个革命性的改变，包括技术方面，以及消费者升级方面。为了迎接这个改变，未来5-10年复星准备做一系列战略的投资，经过并购或者VC项目的投资来引进新的时代。

今天的主题客流从哪里来？怎么维护？怎么吸引？怎么以最低的成本带来最大的效益？

▲复星集团总部新零售事业部总经理 余根灵

从复星内部的角度，我们认为相对低成本来获取客流量的方式是打破N多个不同投资客户的流量，变成复星内部闭环性的生态圈。

其实线上客户流量成本越来越高，怎么叠加线下的客户流量，怎么转移到线上，这也是复星内部一个重点的方向。

林国童：程总，你们项目是明年开，所以你的故事明年才开始，但是爱琴海在北京是比较成熟了，您未来对客流准备和会员升级做何准备？

程伟华：第一，我们的客流在哪，我们的消费者是谁？

第二，为我们消费者准备了一道什么菜？

第三，爱琴海在会员系统上面的一些思考和做法。 

▲苏州尹山湖爱琴海购物公园总经理程伟华

就我们这个项目而言，主要是三大客流，1、周边新家庭消费。2、周边高教区10万学生。3、5公里范围之内消费。针对这三种客流，为家庭准备了亲子主题的配套，除了儿童游乐、销售等之外，还有马场，足球，还为新家庭准备了婚庆等业态。针对高校客流准备了运动、时尚，包括体育公园等特殊的业态。

我们的项目还有一个最大的特色是12万方文体中心，有1.5万的电影公园，把电影的衍生产品（文创、游乐）做到极致；我们还有1000个座位的剧院，希望通过这些文体的东西，能够把南苏州，苏州的客流都吸引过来，这是为消费者准备的内容。

第三方面爱琴海在会员管理的一些思考。作为购物中心的会员系统，主要是两个功能，一个积分，一个折扣。爱琴海希望打通商户和会员，把商户信息通过我们的系统跟会员有一些传达。针对会员，我们也针对不同的消费者进行不同的社群营销，会有针对性的做一些活动。就这个项目而言，希望通过情感文化、生态等各方面的组合，为周边消费者提供一个都市的假日中心。

林国童：接下来有请王总，请您介绍一下合生整体市场上面有什么大的战略和风格。

王海燕：做商业地产的人，从网络电商开始，就没有停下来，我们在努力积极地学习电商的优点和他们给顾客带来的便捷。

第一，我们没有放弃自己的本质，我们是做商场的，做实体商业的。

第二，我们还在认真学习互联网给顾客带来更多的便捷性。

▲合生商业集团市场部总经理 王海燕

从这两点来讲，购物中心还一直在开，但是购物中心又死了多少，或者有多少在活着、活得好？实体商业还是可以活得很好，今年十一黄金周，上海五角场合生汇销售同比大幅度增长。

我认为商业能够走上良性经营的一个引擎就是“客流”，没有客流就没有销售。所以客流是重中之重，能够让自持物业产生它真正该有的溢价和价值空间、市场价值，是后期经营上的根本。

客从何来？对于综合体也好，购物中心也好，最初的定位、选址以及整个业态配比规划的时候，就在考虑这个问题了。到了正常经营期，你的客流是不是你当初规划的那个点来的？可不尽然了，真正他在哪？从哪来？是什么样子，是在后期经营过程中不断地积累和摸索出来的。客从何来是贯穿了实体商业从招商到后期运营到调改的一条主线。   

我们一直希望租户与我们一起创新，共同做好每一个商业项目，给我们的顾客营造更好的休闲消费的场所，而不是纯购物的一个场所。

对于真正做前线的来讲，会员这个事在购物中心真的挺痛苦的，但是我们也没放弃，我们也在想办法，怎么能够更好地通过科技的手段，通过活动的策划，给我们的会员情感的沟通和分享，能够跟会员产生更多黏性。

林国童：接下来这个问题我只问郑总，如何做好买手制百货？House of Fraser怎么来做这件事？

郑伟烈：House of Fraser目前国内有几个项目，其中有两个已经开业，一个南京，一个徐州，各自面对的市场情况困难度都不一样。南京项目在很好的位置，新街口，号称中华第一商圈，但是我们体量是同行里面最小的，也是最年轻的。在吸引客流方面我们做了三方面的事情。一个是场景，比如英国氛围的广场报时钟，苏格兰的风笛等等。

第二个是商品，从英国等欧洲国家买回来大概200多个品牌，其中独家的有六七十个。

第三个是推广促销的措施。

买手这块到底前景怎样？从宏观角度讲，衣食住行是刚需。

从微观的角度来说，也是跟天时有关，生活水平、个性化水平提高了，买手还是有它的生存点，只是看时间点和怎么去做。

林国童：在座所有人有都自己变成顾客的时候，当不再是某一个职位代表的时候，你们去过的地方，享受过的商业服务，特别个性化的体验分别又如何？

程伟华：其实做这个行业这么多年，已经很难用一个消费者来看待一个商场了。苏州永旺刚开业的时候去看了下，给人印象深刻的地方，就是它的服务细节或者人文关怀。在所有楼层都有儿童洗手间，无论从功能还是颜色方面都非常吸引小朋友，并且儿童楼层都铺着地毯，那边还有租婴儿车的地方。

余根灵：印象最深刻的就是携程网的服务。携程的服务从订机票、酒店，所有的流程基本上移动化了，连秘书都不用再参与整个流程，如果有什么差错，打电话的时候非常地快，服务非常好。

陈峭：我最喜欢去的是美国的好市多，每次去我一定会买东西，一定会找到性价比很高，或者我愿意尝试的东西。相比之下，沃尔玛给我的体验和感受不是很好。当然好事多人也行多，排队也很长，但是最终还是回到商品本身，你进去以后是不是觉得你有想买的东西。

郑伟烈：商场做得好与不好，看一个地方就好了：洗手间，能够把洗手间做好的商场，就不会是一个不好的商场。在香港的太古，你从进去的时候，通道自动打开，到你离开的时候，门自动感应给你打开。其实洗手间也是有进化的，从最早男女各一半，到后来女生厕所面积多一点，到后来会加入吸烟区、育婴、WIFI等等。

北京芳草地老板姓黄，他家买东西的时候，在连卡佛下订单，买几十万的东西就跟我们今天网购一样。为什么对连卡佛有这种忠诚度？就是买五十万，买一百万的东西，看都不看，因为他相信你的买手，帮他从欧洲筛选了最好最高性价比的东西，那个质量最好的，符合他消费群体的东西送到他家。如果商业能够做到这个地步，即便有很多竞争者出现，你也能吃自己这么一碗小饭。

王海燕：说到商场，一个是卫生间，这个是顾客肯定会亲自体验的地方。除了卫生间，温度也是一个问题。北方和南方还不太一样，北方的冬天是有暖气的，但是到了冬天，在外面很冷，都会穿很多，到商场逛又很热，要把外衣脱掉，这都是服务上面非常关键的小细节。还有商场WIFI信号问题。

大陆商场最需要改善的地方可能就是导视系统，因为现在的商场越来越大，20万以上的商场特别多。你的导视系统不是那么清晰的话，顾客不熟悉环境的话就要找来找去。

现场直播：2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛

（来源：联商网 乌镇报道）