联商专栏：山东巨野佳和名声在外，这是一个从县级市场走出来的零售商，现已在菏泽市布点多家门店，正预备开出一个20万平米的单体购物中心。

依照惯常的理解，零售商开拓疆域，往往会率先往下一级市场沉淀，原因在于在上一级市场零售商掌握更多的资源，也更具备了更先进的经营理念和经营技术，拥有这些装备的零售商探索下一级市场会容易许多。

但近年来，许多零售商却在“逆向”拓展，一些县级市、地级市的零售商开始进入上一级城市，把门店开在了二三线城市，这些零售商的成功开业说明：只要做得好，用心经营，不管零售商发源自哪里，都能建立更广阔的天地。

佳和就是这样一个范例。

十年前，在佳和超市购买过商品，那时的佳和商业应刚刚起步不久，不管是商品还是员工都未留下深刻印象，彼时的佳和与大多数县级超市并没什么两样，是一家普通的县级门店。

“士别三日当刮目相看”，近十年过去，佳和究意发生了怎样的蝶变?

中秋前夕，特意去了佳和在巨野的最大购物广场。这家店设立了两个停车场，一个位于购物广场的一侧，另一个位于地下2层。一进入停车场，就看到免费停车两个小时的牌子，开始以为必须购物才能免费停车，后来才知，不管有没有购物所有顾客都享受这个政策。在停车场，这家县级门店的与众不同就一点点展露出来。

生鲜带来的震撼

进入超市，最外围是包装类的商品，这类商品做得中规中矩，不管是陈列还是品种都合理规范。每排货架上方设有清晰的品类标识。作为第一次到店的顾客，没费太多力气就找到了想要的商品，说明超市的品类布局设计合理，商品摆放也顾及了消费者的购物感受。

包装类商品的陈列布局拿到二三级城市仍属出类拔粹，但后面的生鲜做得太过惊艳，才掩盖了前面的锋芒。

生鲜显然是佳和的重要品类。但生鲜并不怎么好做，这在业内都有共识，因为不好做，才最考验经营能力，也最体现核心竞争力。资料显示，佳和的生鲜产品已全部自营。自营，相当于把主动权握在了自己手里。

佳和用了一排货架摆放绿叶蔬菜，每种蔬菜都新鲜水灵——这需要及时清理和剔除不新鲜的菜叶。为了保持新鲜，还刚刚喷了水。正值下午三点左右，还未到晚高峰，但佳和的绿叶蔬菜陈列仍饱满有序。

除了绿叶蔬菜， 其他应季蔬菜也保持了较高的水准，价格适中，鲜度高。佳和的蔬菜基本实现了新鲜、价优的目标，这对消费者有极大的吸引力。鲜度与价格是蔬菜的一把双刃剑，价格低了，鲜度就下降;鲜度高了，势必高价，想让鲜度与价格达到最佳匹配，仅依靠供货商的力量显然难以办到。佳和的秘密武器应是自营模式的建立。

佳和的水果经营动了一翻脑筋。

像榴莲、菠萝蜜、菠萝等都削皮、取果后分装在小盒子里，方便顾客拿取和购买。分装的水果占了较大的陈列量，看后也不禁担心县级市场能否有足够的销售量支撑这样的陈列。仔细看了包装盒里的水果，都新鲜、品质好，员工还在一旁不停地把水果切开装盒。消费者的购买力和消费需求需要引导和培育，零售商应引领消费者发现新的需求。

水果台前围满了顾客。顾客自选切好的水果放在一个小盒里，整盒出售，在现场看到非常受孩子们的欢迎。水果颜色鲜美，只有新鲜的水果才能有这样的颜色饱和度。

▲这个提示牌提示了牛油果的食用时机

现场还经常能看到这样的冷幽默，这让卖场显得活泼且俏皮，这应是来自员工的创意，他们愿意把创意贡献出来，门店愿意提供展示的平台。

佳和的水产区占据了较大面积，一眼望过去，玻璃缸干净整洁，售卖品种丰富，从虾、蟹到鱼，应有尽有。可能快到节日，专门辟出了一个活蟹的售卖区，现场销售也不错。员工过一段时间就把一兜螃蟹倒在一个盒子里。

提供免费剖鱼和清洗的服务，海产品处理起来不光麻烦，还需要技巧，这项服务解决了顾客的难题。一位顾客购买后，员工到一旁的加工间娴熟地称重、清理。

整个羊白条挂在钩子上，员工现场切割售卖，这种售卖方式场景感十足，与放在冷柜里的羊肉相比，更容易激起购买的欲望。

在冷柜区陈列了多款净菜，只要拿回家简单加工一下就能做成一道不错的菜品。净菜在一些一二线城市都做得不好，原因在于损耗大，开发能力不足。在县级市的佳和，能有这么多净菜品种，看来所谓的“做不好”，其实没有真正用心做而已。

生鲜区顾客如织。在一些卖场，经常不知道买什么，但在这里想买的东西太多，现场的氛围像一块巨大的磁铁，不停地想把商品放到购物车。本来没有购物打算，禁不住现场的“诱惑”买了许多东西。

佳和的生鲜区是一场感觉的盛宴，鱼在水里翻腾，螃蟹爬来爬去，刚出炉的熟肉散发着香气，新出锅的馒头飘着麦香，炸好的丸子正在出锅……这些充分调动了顾客的视觉系统和嗅觉系统，感受那种热气腾腾的生活气息。

把员工培养成了财富

开始没有拿购物篮，越逛手里的东西就越多。在熟食区，一位员工送我一个大一点的连卷袋，让我把小包装商品合并到一个袋子里。在百货区，一位员工主动为我找来车子。那天顾客很多，他们能在众多顾客中发现一名普通顾客的一个小小不便，并且愿意提供帮助，这难能可贵。

一些零售商的员工大都是“事不关己高高挂起”的态度，对不能产生销售的服务根本不愿意主动去做，员工与顾客在卖场没有“情感”交流，顾客对卖场也无法产生更深的连接。员工是维系情感的纽带，佳和的员工充分发挥了纽带的作用。

在佳和转了近两个小时，期间没有一位员工主动推销。正值中秋旺季，在促销员扎堆的酒水区，也没有出现主动推销干扰购物的情况。

一楼门口归还手推车，那位负责的员工主动迎上来推走了车子，当听到我说“谢谢”，她开心地回复说“不用谢”。她的笑容顷刻感染了我，她笑得灿烂。顾客多，要回收的购物车也多，繁重的体力劳动还能让她这样开心，这是佳和最普通的员工。企业给予了力量，才能让员工在工作场所绽放出如此打动人心的笑容。

其实不仅这位员工，打过交道的员工都很和气，不管提出什么样的问题，都能友善地解答。他们既没高高在上，也没爱理不理。佳和的员工大都情绪饱满，这是对工作的热爱和满意激发出的情感。在卖场没有看到偷偷玩手机的员工，也没看到无所事事的员工，员工都井然有序地做着自己的事情。

在一份公开的佳和总经理演讲资料上，专门提到了员工的晋升与收入分配。佳和每年都评定星级员工，每季度进行技能考核和内部竞聘，所有程序都公开透明;店长大都持有股份，一线管理者有利润分红，后勤人员有股份奖励，员工是底薪+业绩。员工最关心的晋升与收入都有明确的制度和规定，解除了员工的后顾之忧。员工才更愿意认同企业文化，也更愿意践行企业的经营理念。

细节决定成败

细节，大都藏在卖场的细枝末节里，这最能体现零售商的管理水平，也最容易被忽视和暴露管理的瑕疵。

卫生间。每次转店，必去的一个地方是卫生间，卫生间的管理在某一方面代表了零售商的整体管理水平。佳和的卫生间干净整洁，在入口处有一个大型的烘手机。墙上悬挂着佳和的“卫生间卫生标准”，这个标准清晰易于执行，方便保洁人员具体操作。

意见簿。许多零售商都设有意见簿，但大多成了摆设。在佳和发现了两处放置意见簿的地方，一处在收银台，另一处在餐饮区。在餐饮区的意见簿特意翻到空白页，方便顾客填写。只要顾客留言，下面就有员工认真回复。可见佳和对顾客意见簿的重视。

▲这是餐饮区的意见簿

▲这是收银台的意见簿

免费项目。佳和设立了许多免费项目，比如前面介绍的免费剖鱼和清洗。另外还发现了两处免费服务站，服务的项目各有不同。服装楼层的免费售后服务站主要负责衣服类的修改，维修的项目涉及较多。

一楼的免费服务站，设有自助打包和取冰的服务，尤其是取冰，令人备感贴心。

▲卖场内还设有免费饮水处

包装耗材无限制使用。现在，许多超市为了节省费用、降低成本，都在“限制”性地使用连卷袋，连卷袋由专人保管，顾客如果要装菜和水果都要向员工索取，员工“谨慎”地发放。但在佳和，连卷袋就放在商品的旁边，顾客可“任意”取用。特意观察了一会儿，基本没有发生恶意抽取的情况。控制连卷袋的使用，看似降低了成本，但也给顾客带来了不便，顾客只要感到不便就会降低购买量。最大化地信任顾客，才能产生更大的销量。

▲可任意使用的连卷袋

不卖隔夜菜。在多个地方，佳和打出了“不卖隔夜菜”的口号。

▲盒装豆腐上面贴了当天的日期

▲绿叶蔬菜上方的宣传板

一点建议

佳和在许多方面都做得精益求精，尤其生鲜区令人赞叹不已，但在这里仍想提一点小小的建议。

一是百货的定位略有不清晰，未看到更有吸引力的品牌，这可能与县级市场的购买力有关，也可能与品牌商在县级市场的拓展力度有关。现在大品牌的开柜展店都极为慎重。

二是注意保护顾客隐私。在意见簿上，有顾客留下了电话，店方后期最好做一下隐藏处理，避免给顾客造成不必要的麻烦。

三是超市内现场售卖的散装食品遮挡少、暴露较多，这可能会带来食品安全隐患。

四是适当地引导消费者消费。比如，把餐饮区的冲调咖啡改为现磨咖啡，提高餐饮品质。

去佳和之前没有购物打算，但出门时推了一车的商品——这就是“在售卖现场打动顾客”的最好范例吧。发源于县级市场的佳和用事实证明，只要想用心做成一件事，不管拥有怎样的资源，处于哪种环境，只要想做，总能排除万难把事情做成。

（来源：作者系联商专栏作者柳二白，本文仅代表作者观点，欢迎分享。）