联商网消息：6月21日，以“大爱商业，独善社区”为主题的2019中国社区商业大会在山东济宁隆重启幕。本次大会共吸引近千名行业专家、企业高管以及零售精英们，共同就社区商业带来的机遇和挑战进行研讨论道，共商共促中国零售业的全新发展。

会上，菏泽巨野佳和总经理王振军针对如何更好地服务消费者做了几点分享。他表示真正的服务是需要用心去交流，用心去沟通，用心去感受，这是一种服务的内涵。随着消费者商品品质对服务的要求越来越高，服务由免费服务到亲情服务，到温馨服务，超值服务，专业服务。

以下为王振军演讲实录（经联商网编辑，部分有删减）：

整个零售这几年发生了很大的变化，一是消费者在变化，消费者的年轻化、时尚化，消费者对于商品品质要求越来越高。整个消费者群体从购买行为，到生活方式的变化。二是市场。中午我们讲了一些多元化、多渠道的零售。我们传统商业风光不在。

现在随着城市的增容越来越大，大的综合体越来越多，跨界融合了各种业态，除了一些商品之外，像美食、娱乐、健身、培训教育，最近还融合了一些医疗资源，像一些眼科、牙科。跨界融合之后，打造一个社交的平台。再一个是市场的细分越来越明显，包括便利店、社区店，以及专业店、水果店，这些市场细分，整个市场发生了翻天覆地的变化。基于这两个变化，都在讲商业本质是什么，研究了整个商业顾客的感受，聚焦两个问题，一个是商品，一个是服务。

凡是用眼睛能看到，用耳朵能听的，都是一些服务的表象，不是真正的服务。真正的服务是需要用心去交流，用心去沟通，用心去感受，这是一种服务的内涵。随着消费者商品品质对服务的要求越来越高，服务由免费服务到亲情服务，到温馨服务，超值服务，专业服务。服务行业顾客的要求高了，在不断的变化，在完善，在提升，专业才能让顾客放心和温暖。顾客满意度是销售功能，企业在做考核的时候，把销售毛利放第一位，其实顾客的满意度才是我们最重要的考核制度。

把服务分成三个：商品服务、环境服务和人文服务。通过这几年对投诉案例的分析，以一百例投诉案例为标本。其中涉及商品品质价格的占到35%。做好商品服务，好商品是引领我们生活品质的，是满足顾客最好的服务。

1.商品服务

商品服务，佳和有大卖场，也有社区店，也有综合性的商场。原来是单店采购，企业规模扩大后，内部整合资源，统采统配。

把商品到了卖场之后做了一个简单的水果的包装，精品包装，还有分配，整个操作全部是自营，生鲜商品来自基地。通过包装和冷柜处理，让商品更加有生命力，有鲜活力，让顾客有购买力，显得卖场有魅力。其实做一个肉整个毛利不高，把肉做成精加工，不是简单的切成肉丝、肉馅，做的更多的是商品调制好的。而且用顾客喜欢吃的味调，不是大师傅调的，这个卖的很好，而且毛利点很高的。

食品加工在超市里面是最有技术含量的，也是最难的。除了有标准之外，厨师也是重要一环，所以整个熟食、面点、烘焙，为了更好的控制，全部是自营，现在达到40多个单品，满足了不同顾客的需求。

水产卖场引进了一些高端的海产品，帝王蟹。提供加工服务，既提升了品质又提升了消费体验。

半成品菜现在是第四个年头摸索了，基本走上正规了。尝试区的牛排、披萨、刺身，都可以现场加工，现场品尝，美食广场跟整个广场做配套的。美食广场主要做自营，有利于商品和原材料的把控。而且美食广场一到夏天的时候，很多孩子在这里写作业，送他一些冷饮，这是一个集散点，也是作为一个社会的服务。

2.环境服务

环境服务，首先在收银台做了一些自助打包，加热的，洗手的，这是一个小冰柜，这里面始终满满的放着冰袋，对于商品需要温度保存的，全部免费放过去，放一个冰袋。还有皮鞋的服务站，地下停车场做了一个维修站，小的毛病，车停在那里，员工可以帮助顾客处理，我们有工具。这是我们做的服装的服务站，对社会公开的，免费服务，每年服务的服装可能达到五万条，就是对社会公开的，这是不收费的。在环境硬件上我们力求让顾客变的更加便利、舒心，包括我们增加很多顾客的休息区。

现在有将近30多家社区店，这是我们要求每一家社区店拿出最好的位置，给顾客做服务。包括一些称重，微波炉，榨汁机，还有免费的书籍，孩子可以写作业，包括医药箱，还有一次性的雨衣。每年大概送两万余表一次性的雨衣。

服务平台利用新技术、新科技，做了一个新零售，包括微会员，给顾客不断的推送一些信息。扫码购为了更加快捷的购物。这是一个微信和支付宝的收银台，就是自助收银。同时推出更多支付方式的机器。未来准备在百货专柜，打造一个自助收银的支付平台。原来一个超市一个台子是两个人看，如果用这个机子，六个台子可以两个人看。原来十二个人现在减到十个人。百货如果实行自助收银以后，可以不用收银员了。所以这样既节省了人工的成本，又为顾客提供了快捷的支付体验。

3.人文服务

人文服务，卖场随处可见的温馨提示，不好吃请提出，随时进行调整、整改。商品的价签有一个二维码，二维码扫一扫之后，买的菜不会做，马上手机扫完之后教给你做菜的方法、办法。也是和顾客沟通交流的平台，商品品质，商品质量，商品价格，服务质量不好，可以通过这个平台给我们投诉。投诉完之后，通过这个奖励来给顾客反馈。从2008年又做了一个投诉条，只要顾客提建议就有现金奖励。2008年到2018年是三百元钱，2018年涨了两百元钱。一开始实行这个方法的时候，员工和管理者是反对的，通过这十多年的运行，每年拿出去十万到二十万，买意见，买顾客意见，通过这个方式在商品品质和服务上得到了很快的发展。把每一个投诉的案例放到公共平台上，最好的地方曝光，接受顾客的监督。

这是社会服务，这个台资每年夏季都有，对社会免费开放，里面有冰糕和冷饮，主要是快递小哥、外卖小哥，包括环卫工人和交警，其余的都可以。每天早晨推出来，里面的冰糕、水都可以免费饮用。一般是每天八点半营业，顾客八点去了之后，夏天温度很热，冬天很冷。把顾客放到大厅里面，摆上椅子，摆上水，等着营业，像家一样温暖。每年举办的顾客的座谈会，把顾客请到这里，面对面的提问题，面对面的解决问题，真诚的征求顾客意见。这是我们在熟食区放的一些口香糖、湿巾等等。感恩服务在每一个为顾客着想的细节里，想着为顾客服务，不是顾客提完之后再去做。通过这一个事，可能想到两个事，想到三个事，就是要用顾客意想不到的服务。

服务是通过员工来传递顾客的，怎么让顾客满意，首先得让我们的员工满意，我们要让顾客幸福，首先得让员工幸福。我们给员工培训一些专业知识，包括我们给员工培训一些服务理念，员工的扩展训练，生日会，旅游等等。这些东西，服务如何创造奇迹，一定是一线员工做出来的。在给顾客意外惊喜的时候，因为零售卖场无法设计，无法定制，只是员工在工作当中给顾客随机的。所以我们先让员工有幸福感，有责任感，有使命感，员工才能真心的为顾客做好服务。

根据的企业情况梳理了35个岗位实操手册。其中梳理了135项的营运品监标准。成立了一个部门，专门对所有的门店和部门，每月进行一次打分，连续三次，真的是135个项目打分。这135项目，包括商品质量、价格、服务、安全等等。如果连续三次不合格的，管理人员要进行返岗培训，培训考试完之后再上岗。127项技能项目，78个专业的试题，6700多条的专业知识。我们为了让每个岗位都有标准，培训技能型，培训专业型的人才。只有这样，才能为顾客提供更好的服务。

给员工也做了一个生活标准的守则，这是针对员工的。我们从四个方向，四个篇章。生活篇章，一个是健康篇、居家篇、生活品质篇、生活理念篇，让员工更懂生活。

嘉宾演讲全文请点击查看专题报道：2019中国社区商业大会

（来源：联商网济宁报道）