8月21日，由联商网、搜铺网、万商俱乐部主办的2020中国（长三角）商业地产高峰论坛暨招商对接会在杭州博奥开元名都酒店隆重召开。本届大会以“破浪·重启”为主题，致力探讨在后疫情时代且防疫常态化的当下，商业地产行业如何更好的破浪与重启，获得恒久的生命力。

会上，万商俱乐部创始人杨泽轩应邀出席并作了《服务的力量》的主题演讲，他认为，未来真正让商业吸引消费者、焕发出活力、产生更多业绩的关键还是服务。

以下是演讲主要内容（有删减）：

今天分享的话题比较有特点，结合疫情期间我们感受到的东西：服务的力量。

未来真正让商业吸引消费者、焕发出活力、产生更多业绩，到底是什么？我们举例来说明。

以胖东来为例，无论是产品提示、做法提示以及贴心的细节处理，包括洗手间以及其它的细节，我们看到了胖东来背后业绩和认可度增长的关键，不是简单的只是做好商品，而是在于它的服务。

在今后竞争越来越激烈的时候，一定会趋向于区域化聚焦，要把区域市场做精、做厚，把业绩做强，胖东来给了我们很好的启发。

再看陕西长百社区购物中心，在疫情之后，该店的客流和业绩恢复分别是50%和42%，成交率提升了2.5倍。

秘诀就是企业思维的变化。

原来他们只想做购物中心，现在变成了生活中心。

其逻辑在于原来关注场所，现在关注精神需求、关注战略层面。

有心、用心、精心做事不是嘴上说的，他们是“三多”即休息椅多、服务空间多、体验活动多，虽然看起来占地变多了，但他们的业绩不降反增。

此外，他们还做了很多免费服务，比如代购代跑腿、免费文印、免费收发快递、免费上门取衣干洗、免费熨烫衣服等等，这家社区服务中心和居民做了深度的服务链接。

再看第三个案例，所有人都提到的海底捞。

海底捞的市值一直接近2000亿，海底捞为什么能做到这样的业绩？

服务绝对是其加分项，举例说顾客说去山里被蚊子叮了，点完菜员工把风油精递到了桌子上。这足以感动顾客、变得忠诚甚至推荐更多人。

第四个案例龙湖。

龙湖物业已经连续十几年满意度都是TOP10，龙湖的服务是“满意+惊喜”，满意是服务里常见的，如果到了惊喜的阶段，其实忠诚度就出来了，所谓的推介就出来了，业绩的力量就出来了。

“神盘”阿那亚2019年全年服务性收入8个亿，仅一个项目，如果今年没有疫情，计划做12个亿。阿那亚的公寓平常是2500起，周末是3000起，房子很一般，但它营造了精神价值，让服务叠加非常强。

阿那亚最开始做了一件事，围绕顾客做了大九州会，业主的任何问题必须及时回复，按时解决，靠的是超强的服务

所以服务的力量到底多强呢？

服务爆发的力量是北京周大福店服务性收入从接近零上升到双位数。

林清轩透露疫情期间业绩好的秘诀就是之前他们就尝试过直播；第二个是他们在其他平台首先积累了600万的粉丝和会员。这600万是基础，然后通过日常让客户感到服务满意，疫情期间的直播就有效，618期间林清轩销售增长了300%，今年林清轩准备开80个场子，在大家都在收缩保守的时候，林清轩要开店。

事实上，中国所处的时代在升级，并且整个行业都处于服务水平的起步阶段，存量市场的竞争加剧。这些带来的是什么呢？

当我们从制造业向服务业跃升的时候，并不仅仅是产业的升级，背后还有思维的升级。

为什么日本的服务业起来了？就是迪士尼的带动。各行各业都去学习，然后不断的提升，所以这是一个时代的变化。

其实顾客满意度评价也是竞争激烈下的产物，

上世纪美国比较强，做了国家质量奖，专门推动通过服务解决差异化的竞争的问题。

最后他们通过数据说明：第一，93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更有竞争力的重要因素；第二，顾客忠诚度提高5%，利润上升幅度将达到25%~85%。第三，一个非常满意的顾客购买意愿将6倍于一个满意的顾客，这就是惊喜的差异。

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