出品/联商网

撰文/张占英

今年伊始，一场突如其来的疫情让线上生鲜迎来爆发。

疫情期间，“宅”字当头，刚需、高频的生鲜需求转移到了线上。客单价飙升、订单量暴增、线上流量井喷……大部分生鲜电商以及商超的线上渠道都实现业绩飘红。如今，经过疫情培育，线上平台已然成为消费者购买生鲜的重要渠道之一。

中国统计局主管的中国市场信息调查业协会发布的《2020线上生鲜行业报告》显示，2020年我国线上生鲜市场规模预计将达2475.7亿元，同比增长高达48.9%。生鲜线上化趋势明显增强，已经成为当下生鲜零售市场的主要增长动能。

不过，线上渠道依然存在等待时间长、商品破损、货不对板、食材不新鲜、退货理赔麻烦等一系列痛点，售后服务没有跟上高速发展的步伐，这让消费者时常遇到不愉快的购物体验。

10月19日，在京东11.11全球热爱季启动发布会的开场《脱口秀大会》环节，脱口秀演员Rock吐槽了自己线上购买“牛油果”的辛酸经历。

“牛油果非常脆弱，每次到家总有几个坏的，而且检查的时候也很尴尬。不捏不知道坏没坏，一捏就真的捏坏了。退换也相当麻烦，问客服能不能换，客服反问是不是你捏坏的？不是？你不捏怎么知道它坏了？”

Rock的这个脱口秀段子让人哭笑不得，正因为源于生活，所以引发了观众强烈的共鸣。

从路边摊到菜市场，从超市大卖场再到生鲜电商，不管场地形式如何变化，生鲜商品的品控和售后服务依旧是平台的难点和消费者的痛点。其实，伴随着行业的飞速发展和激烈竞争，线上生鲜平台尤其是京东等头部企业的品控和售后服务已经有了明显的迭代与进阶。

今年双十一期间，京东旗下的七鲜，其“放心购”服务全面升级并上线七鲜APP，包括称重退差价、免费上门退货、极速审、自提、免费加冰等11项基础服务以及坏果包赔、化冻包赔、保鲜活、破损包赔、晚必赔、价格保护等6项特色服务。

推出这样近乎严苛的售后服务标准，七鲜的底气何在？

敢为人“鲜”，品控是生死劫

疫情之后，消费者对生鲜品质的要求越来越高。此前，有一份基于新一线城市的消费者的调查显示，目前在生鲜消费中，新鲜度是消费者第一要求。基于消费者的需求，七鲜的品控堪称“天罗地网”，让品质问题无所遁形。

“从原产地到消费者餐桌，七鲜原创了6S品质零售体系，建立了全链路的品质管理，对商品层层把关筛查，绝不留死角。”七鲜品控部负责人文丽信心满满地说。从立项到上线，文丽全程参与了京东在生鲜领域的品控和售后标准的建立，她最有发言权。

“在我们这里，Rock完全不用担心遇到牛油果烦恼。七鲜的品控已经尽量从源头端规避坏果、破损和鲜活死亡等品质问题；就算出现坏果，Rock在签收48小时内拍张坏果照片，上传系统就可急速退款，完全不用担心售后问题。”文丽如是说。

在品控方面，七鲜一直在突破边界。首先，在商品采购环节，通过食品安全指标检测和品质考评，七鲜就已严格明确商品的准入门槛；其次，七鲜门店严格执行总部品控部门、门店品控人员、专业品控机构三级协同品质监管机制，明确的品质管理规范、专业品控人员驻店实时排查、三方机构随机抽检，实现品质监控的“天罗地网”。

以生鲜品类中难度系数最高的阳澄湖大闸蟹为例，由于无法做到百分百保真，京东曾于2019年砍掉了该品类。但是，今年京东携最严苛标准高调重返阳澄湖“蟹战”。

行业对阳澄湖大闸蟹商家的要求是两证，京东生鲜则是六证：农产品地理标志登记证书、完整的地理标志使用协议文件、协会给予的授权书、水域滩涂养殖证、关系证明（养殖证所有人→品牌方）、免责函件。以上六证齐备，商家方可宣称自己的产品为“阳澄湖大闸蟹”。

当然，京东生鲜的品控远不止于此。从出水到配送到家，每只螃蟹都会配备独一无二的溯源链，可以实现基于区块链技术的全程监管，扫码就能获悉全链路数据。如此一来，阳澄湖大闸蟹相当于有了“身份证”。

除了数据监管，还有飞行检查、神秘抽检等人工监管。总而言之，京东生鲜从技术上、制度上以及决心上，全面杜绝假冒伪劣。

由于生鲜商品具有保质期短、保存条件要求高、运输环节损耗高等特点，产地直采可以有效减少中间环节，最大限度实现鲜度可控。

七鲜在全球各国原产地直采，利用了京东全球供应链优势，使得生鲜产品以最快速度“从田间到餐桌”，在最大程度上保证了鲜度，让消费者在短时间内享受全球新鲜食材，包括俄罗斯帝王蟹、波士顿龙虾、日本金枪鱼、澳洲的谷饲牛排等全球特色顶尖食材。

文丽强调：“七鲜在推动生鲜上游的标准化、品牌化和规模化方面不遗余力，竖立6S品质零售旗帜，向着用心链接品质生活的愿景，成为客户信赖的品质零售引领者的使命不懈努力。”

唯快不破，配送讲究“专”和“精”

生鲜商品相对于其他商品来说，难点在于运输与配送环节的损耗。一般来说，活鲜的口感远高于冰鲜和冻鲜。企业想要坚持品质，必须投入大量的成本和精力来保证运输与配送环节。

活鲜从产地源头到消费者餐桌，在运输和配送的整个环节始终具备着生命特征，持续的生理活动也在消耗着商品的价值，运输的一大难点就在于保障的鲜活状态并且减少商品价值的损耗。

运输环节有京东完善的冷链物流作为强大后盾，拣货、打包、配送环节则有明确的操作规范和奖惩措施作为保证。

配送方面负责人蒋兴东表示：“七鲜有完善的线上订单生产流程，明确拣货、打包、配送的操作规范，对相关人员设置奖惩细则，并定期对配送员进行精细化培训和服务质量星级打分，以此提升整体配送服务质量。生鲜配送讲究唯快不破，当然，更需要人员和管理的专业与精细。”

据其介绍，在配送冻品时，七鲜采用定制的配送保温箱，针对重点商品如冰淇淋、雪糕等冷饮冻品采用干冰配送，能保持4小时-75℃度低温，相比常规配送冻品时使用的冰粒膜，低温保温时长增加3小时，可以有效规避冻品配送过程中的化冻问题。

在配送活鲜时，例如，活鱼、活蟹、活虾、贝类等活鲜，需要加水或碎冰，并往包装袋中打足氧气。七鲜工作人员通过活物死亡实验，测试活鲜的最佳配送环境，要求最早只能提前半小时装袋，里面的氧气可维持2小时生存，如此可有效保证生鲜商品送到顾客手中依然保持鲜活。

在规避商品破损方面，拣货员装拣货袋、打包员打包装箱、配送员装袋时严格执行大不压小、重不压轻的规范。拣货员会对商品进行首次检查，配送员装袋前再进行二次复查，确保无虞。

对于消费者来说，生鲜的购买一定是一个快速而准确到达的过程。为提高配送效率，七鲜对配送环节进行精细化管理。以门店为核心，周边三公里划分成不同的区块，以区块半径进行配送。

今年双十一期间，七鲜线上订单比平时翻了一倍。作为常规驻店配送员，周童每日配送55-60个订单，每一单他都尽量做到稳妥而准时。由于门店已经根据单量预估提前做了协调，调配了一些“救火队员”增强运力。所以整个双十一期间，门店的配送环节一切紧张而有序。周童的订单没出现过一起配送超时，没出现过一起冻品化冻、活鲜死亡和商品破损事件，更没收到过一个差评。

“这一切都源于规范而专业的流程，这让我们在配送过程中更具效率，也让我们的收入有了相应的提升。”周童表示。

最强售后服务，重塑行业标准

品牌价值的本质是什么？商品或服务优于竞争对手。七鲜在严把商品品质关的同时，更在售后服务方面不断迭代升级。

仍然以阳澄湖大闸蟹为例，京东生鲜推出了堪称行业最严的售后标准：只赔不用退，出现死蟹享受“一赔二”，死蟹超过50%退全款，缺重整只赔付……正是基于强大的品控和配送优势，京东才有底气推出高于行业标准的售后服务。

此次，七鲜推出的“放心购”服务，从商品品质、客户服务两个方面为消费者的“菜篮子”保驾护航。据悉，北京、天津、廊坊、广州、佛山、西安、成都、武汉等城市的七鲜超市和七鲜生活用户可便捷享受到“放心购”服务。

7FRESH事业部副总裁、七鲜超市业务部负责人段丽霞表示：“其实坏果包赔、化冻包赔、保鲜活、破损包赔是七鲜超市从开店之初就有的服务，但是我们通过中差评回访，发现有85%的用户给订单打了中差评，但没有联系我们进行售后。说明这85%的用户很可能不知道有这些售后服务类型。而放心购服务在七鲜APP上线后，顾客在商品购买页就能看到对应可提供的售后服务及相关详细介绍。”

的确，“放心购”标签在七鲜APP露出，有助于顾客对七鲜售后服务的感知度加强，增强消费者权益。

破损变质赔付，配送超时赔付，商品降价退还差价……以上售后服务均由客服急速审，1小时内完成审核。

据悉，目前“放心购”多数售后服务已实现系统打通，而晚必赔、价格保护也将于2020年底陆续在七鲜APP上线，届时顾客直接点击相应的售后服务标签，即可申请相关赔付。

七鲜不但有强大的售后服务团队，还有每月一次全国门店的“神秘客”突击体验检查，发现服务不佳的门店，会重新对门店人员进行培训和考试。同时，顾客可通过门店客服电话、社群、七鲜APP“客户服务”端口多个途径进行意见反馈。此外，对“打差评”的用户，七鲜客服会100%一对一回访，电话沟通了解顾客体验不佳的问题点，并给予赔偿。

段丽霞表示：“一切从消费者角度出发，七鲜一直走在零售变革的前列。我们要把消费者当做家人，用对待家人的态度真诚的为消费者解决售后问题。”

如今，生鲜大战进入白热化阶段，不断有巨头入场，也不断有玩家出局。巨大的流量入口依旧是各大巨头争夺的重点，然而有些坑仍然无法绕过。为了维护线上生鲜行业口碑，也为了避免消费者权益受损，统一的行业售后标准似乎亟需制定。

此次，七鲜似乎已经给出了解决售后痛点的最优解。