6月17日，首届中国实体店电商大会在山东济宁隆重启幕。大会以“逆战”为主题，盛邀零售企业大咖、品牌商老总、行业专家、政府机构等，共商实体店电商大计，打一场实体零售的逆袭之战。

会上，天虹超市运营总监贾玉芳带来了《数字化助力成长》的主题演讲。贾玉芳认为，数字化的初心是聚焦于人本与效率的提升。顾客在变化，消费在升级，消费习惯已经慢慢由线下转为线上，有很多的痛点需要通过数字化的手段去解决。

天虹超市运营总监贾玉芳

以下为贾玉芳演讲主要内容（经联商网编辑整理）：

天虹数科总部在深圳，在全国的8省30个城市接近400家左右的门店，年销售额达到300亿以上。目前来说，我们一共有4个业态，购物中心跟百货是平台模式，超市跟便利店是垂直业务。今天我主要跟大家分享天虹超市的数字化是如何来做的。

其实在五年之前没有电商冲击的时候我们只有实体店，那时候感觉到超市还是非常容易，每年都有双位数的增长。但在2015年的时候，随着京东到家、美团、天猫 超市等电商平台的兴起，就感受到了我们的销售和客流在直线下降。

2017年开始，叮咚买菜、朴朴等前置仓又开始兴起，给超市做了分流。这两年社交电商，比如滴滴这种打车平台也开始卖菜，来分超市的一杯羹。随着这么多竞争对手的增加，作为实体店来说，我们的客流和销售的确碰到了前所未有的挑战。所以在2015年公司就决定，我们要去做线上。

其实15年的时候很多跟我们一样的实体店也开始着手做线上，但是他们选择了一条比较容易的路，就是进驻京东到家、美团、天猫等第三方平台，这条路相对来说模式比较轻，比较容易走。但那时候我们选了一条比较艰难的路，就是自建APP和小程序。所以从2015年到现在六年的时间，其实非常的艰难，但是在这条艰难的路上我们一直在探索，一直在不断地优化跟迭代。到现在为止，我们从一个真正的实体店转化为线上线下融合的数字化零售。

当初我们做数字化的初心是什么呢？就是聚焦于人本与效率的提升。因为顾客在变化，消费在升级，消费习惯已经慢慢由线下转为线上，有很多的痛点需要我们通过数字化的手段去解决。

做好数字化，有以下几点关键因素：

第一，明确数字化战略，由一把手亲自参与数字化改革的推进。因为数字化的建设是一场自上而下的改革，将数字化置于战略层面来推动变革。

第二，建立专业的数字化团队。因为每一个产品的上市都是要经历不断迭代、优化，如果没有专业化数字团队，很多可能刚刚上市不好用就夭折了。我们在2015年成立数字化团队“特种部队”作为急先锋推动数字化转型，15-17年所有产品和业务都是由数字化团队推动，但那时候我们碰到了非常大的阻力，就是因为数字化团队去推动的时候业务部门没有这个动力。所以我们从17年开始把这种能力转化为业务部门去推动数字化变革。很多的痛点也好，产品也好都是由业务部门提出，产品的需求由业务部门提出，数字化部门就按照业务部门的需求把它开发出来。从2017年到现在，整个数字化的推进就非常顺畅。

第三，在整个团队当中我们一定要有开放的文化，以开放的心态去学习，要有创新的能力。

我们觉得以上是数字化建设的关键三点。

顾客从哪里来？流量从哪里来？这是我们在做了数字化以后，做了自己的APP跟小程序以后，发现原来整个实体店只有会员跟非会员，只要是下载过APP，用了小程序，你就自动成为我们的会员，从外部实现一个会员的转化。很多小程序都在微信端，微信端有微信的渠道，增加了很多的外部的触点，通过商品、优质的服务将非天虹的顾客转化为天虹的顾客，这也是一个顾客的来源。

还有一个是我们2018年开始做的to B端天虹企业购。原来在做企业购的时候就是天虹跟企业的连接，现在有了天虹企业购以后，是天虹跟企业的N个员工连接，把他们变为天虹的顾客。

天虹超市的数字化到底做了什么？我们从三个方面来看

第一个方面是门店数字化。门店的数字化有四个纬度，分别是顾客、商品、营销跟服务。

第二个是供应链数字化。我们以前一个商品要想进入天虹时间周期非常长，可能要一两个月，还有一些好的商品想进入天虹可能还要找关系，找了关系还不一定进得来，非常的不透明也不公平。所以我们现在自建了全球供应链的采购平台，这个平台任何一个供应商，如果想跟天虹合作就可以上这个平台，我们会有人1-3天内给你处理，最快一个商品的引进由原来的一到两个月缩短为一到两个星期，大大提高了商品入驻天虹的公平公正包括透明度。

第三个是运营数字化。运营数字化更多的是去提高效率、节约成本。

接下来说一下我们的商品数字化，包括2C和2B两个维度。

2C重点是到家。2020年以前，我们到家只有6公里范围内两小时达，这个时效没有任何竞争力。去年疫情以来我们快速迭代，把急速达从两小时提到一小时，6公里以外同城顾客做同城次日达。另外，我们希望把天虹优质的商品配送到全国，所以我们开通了全国配。在整个到家这一块，我们现在是急速达+次日达+全国配三个业务矩阵。

第二个是福利购，把企业的员工转化为我们的顾客。15年刚开始做自己的APP和小程序的时候只上了三家店，到家做得非常少，16年都是几十倍的增长，到去年到家线上的占比达到整个超市所有消费额的19%。

在今天我们看到天虹到家跟企业购，我们的企业购从去年平均占比达到15%，做得好的门店达到30%，也就是说这两块业务已经成为我们销售机会增长的两大抓手。

最后说一下营销，因为结合前面顾客那么多的标签，我们精准推送，这是目前一直都在做的。17年社区开始兴起，一个半月的时间，我们全国做了150多万的会员，就是社群。

在疫情期间，我们做了社区自提，去年有很多的社区不让进，即便你下了单也不让进，所以我们迅速反应，一个月的时间在全国三千多个小区做了自提点。

我们也做了很多的直播，现在为止直播已经成为营销当中很重要的也是很常规的一个举措，现在基本上每一个月我们都会做两到三场直播，少则十几万，多则几百万的销售。

另外一个就是借助于社群，300多万的社群，我们做社群的一些接龙、拼团，利用这样的一些工具充分的把客户资源用起来。

除了门店端的数字化，还要去聚焦中后台，一部分是我们前期要去获取大量的客户资源，包括商品、价格、服务跟质量，通过以上提到的数字化管理手段，去获取大量优质的客户，来提升我们的客单量跟销售额，从另外一个维度降低门店的成本，提高门店的效率，比如说动态的用工，大数据的运用，最后有助于利润的提升，这是整个中后台数字化建设的模型。

前面一直在说我们选了一条比较艰难的路，去开发自己的APP和小程序，到现在为止我们都没用任何的第三方平台，一直坚持在做自己的私域流量。但是，这个私域流量并不代表可以一劳永逸了。我们一定要通过数字化的手段，精细化的运营，把这些流量持续进行转化、复购、留存、裂变，才能成为企业销售的一个增量。

如今，实体店正处于寒冬，其实有危就有机，一定是存在很多的机会点，我们也希望通过数字化的赋能，让我们正处在未来零售发展的起点，通过数字化的工具，让我们不断地进化，涅槃重生。

我的分享就到这儿，感谢大家！