家电行业已经进入一个低速增长期，市场从增量增长转入存量增长，消费需求多元，竞争剧烈，各项成本攀升。打破内卷获得新增长的驱动力就促成了各类融合。作为中国家电渠道的典型代表，京东五星电器的发展伴随整个产业和时代的发展轨迹，正在全方位发力融时代，一路加速向前。

2020年，京东全资控股中国家电连锁第三强五星电器，成立京东五星电器集团有限公司。京东五星电器集团有限公司开始全面负责开设及运营京东电器线下直营门店——京东MALL、京东电器超级体验店和京东电器城市旗舰店，助力加速京东电器全渠道战略在全国的布局。

全生态融合：从电器到智慧家，从超体到乡镇

首先，构建全渠道的消费体验，实现线上线下的融合。

线上线下渠道各有各的优点。线上商品丰富，购物便捷；线下有沉浸式的体验和专人服务，在新产品、新品类、升级消费上的推动力很强。京东电器超级体验店和京东电器城市旗舰店采取了全渠道的门店模式，逐步在京东主站实现人货场基于LBS的数字化，成为本地化的区域中心场，承担起京东在线下的科技展示中心、顾客体验中心和会员服务中心等功能。消费者可以选择在最合适的时间、地点、渠道去满足自己的需求。

京东电器超级体验店布局在直辖市及省会等一线城市。单体面积4~5万平方米，是场景体验型消费电子主题购物中心。除主营消费电子产品，更融入家居家装、运动户外、儿童娱乐等多元业态。

其中，最具代表性的，是2019年5万平方米的重庆首店开业创亚洲之最，沉浸式体验模式颠覆传统线下商业形态；2021年合肥超体开业成交额破行业记录，线上线下全渠道单月累计客流量超过120万；京东西安超体商业模式进一步迭代，以全新的品牌“京东MALL”惊艳亮相中国。京东电器超级体验店和京东MALL将加速发展，布局沈阳、南昌、长沙及一线城市，以全球顶尖设计打造城市科技IP。

除一线城市的京东电器超级体验店和京东MALL外，在中国数百个地级市打造京东电器城市旗舰店。单店面积1~2万平方米，科技体验型消费电子主题卖场。2020年首店在马鞍山一炮打响后，迅速向南京、苏州、昆明、南宁、蚌埠、焦作、徐州、桂林等城市发展布局，目前已有35家城市旗舰店面世。

全渠道门店模式让线下实体店的经营突破了时空的限制，即便在闭店时间也依然能消费。以京东超体为例，所有商品都实现数字化。消费者可以在门店体验后没有当场下单，加入购物车，回家后再决定下单；也可以关注门店小程序，直接在线上成交。

其次，通过“家生态”的智慧居家探索，实现从单一品类向多元品类的融合，从商品到生活方式的融合。

近年来无论是家电零售业，还是家居零售业都面临了流量瓶颈、用户瓶颈、渠道瓶颈，都不约而同开发新赛道。家居和家电渠道的用户画像高度一致，关联品类匹配度极高，因此跨界意愿和动作也最频繁。

京东五星电器以电器为核心，围绕“家生态”打通家电上下游产业。成立智能家居事业部，打造暖通品牌“舒适家”，家居软装品牌“星格玛”，服务品牌“五星到家”、“星乐保”，供应链品牌“诺客来”等，逐步构建覆盖家装、家电、家居、到家服务、仓储物流等全链条的“家生态”。

京东五星电器在家电家装家居的融合上重点进行两方面的探索。

第一，与全屋定制及家装行业翘楚品牌进行合作，在门店落地体验店，在全屋定制上为顾客进行家居家电全屋配套的整体家装方案输出。消费者不仅可一站购齐家电、家居等居家产品，还能同步在线上、线下选购卫浴套餐、整装套餐等，享受更高效、省心的装修体验；

第二，直接引入智慧家居品牌供应链。目前，京东五星电器重点发展了寝具睡眠、智能卫浴、家居软装三大品类的供应链，和头部家居品牌展开直接供应链合作。过去一年时间中，这些产品已经铺货进入30多家旗舰大店。

另外，通过渠道模式平台化实现与更多伙伴的融合多赢，如万镇通乡镇店以及舒适家合伙人。

“万镇通”是京东五星电器2015年开始打造的乡镇店项目，以扎根下沉市场，服务中国乡镇市场消费者为目标，主营家电、电脑数码、手机通讯、生活电器等产品。截至2021年8月底，“万镇通”已开设超700家乡镇加盟店，覆盖江苏、安徽、浙江、四川、河南、云南等多个省份。

“万镇通”以京东五星电器成熟的商品供应链、物流、信息、服务和资金平台，整合中国扎根农村的乡镇电器零售网点，优势互补，让数亿乡镇消费者享有同城市消费者一样优质的商品和服务。同时，为乡镇个体经营者提供产品资源、员工培训、数字化技术、营销策划、售后服务等全方位支持，从开业到日常运营为加盟者赋能，助力广大乡镇电器零售网点在互联网时代低风险转型。

同时，深耕冷暖行业。

自2015年成立五星舒适家以来，以京东五星电器为强大的品牌背书，覆盖苏皖豫等地区，与国内外一线暖通大牌携手，目前在全国拥有近200家自有直营门店。2021年上半年五星舒适家开始探索平台化运营，吸引县镇小型暖通公司加盟，通过共享品牌资源、商品资源、售后服务等，帮助小型暖通公司转型，从运作单一暖通品牌到多品牌运作。五星舒适家在下沉市场的深度和销售体量上也均有显著提升。

全产业共赢：从合作商到消费者，从单店到全供应链

2022年，无论是整个家电产业，还是京东五星电器，将全面进入跨界融合新时代。在新的时代和新的市场环境下继续发展，首先要有共赢的思维。 

首先，任何跨界融合都需要有共赢的思维。

在京东有一个“三毛五理论”，如果京东有机会赚一块钱，不会全拿，三毛留给合作伙伴；三毛五留给团队；剩余的三毛五用于公司持续发展。这一理论秉承的就是一种互利共赢的商业信仰。不同赛道的行业跨界融合，本质上大家都有提升经营效率和顾客体验的需求，只有都保持开放、共赢的心态，打破壁垒，才可能达成真正的融合与合作。

京东电器超级体验店和城市旗舰店的选址、选品及开设、运营都秉着共赢的思维。依托京东强大的品牌号召力、海量稳定的会员及流量、线上线下全渠道营销联动、时尚前卫的门店文化活动等，京东直营门店已成为各大城市消费引领、科技引领、文化引领的地标所在，达成了消费者、品牌厂商、物业和区域经济增长的多方共赢。

对于消费者，京东电器线下直营实体店除了满足购物需求外，提供“场景体验”和“生活提案”，帮助消费者与新生活来电，助力消费升级；

对于品牌厂商，通过高标准一城打造一店的策略提升供应链效率。摒弃了家电卖场一年一装修的习惯，3年内不会对门店进行大动。一城高品质打造一家店的模式，让品牌商无需负担同城多店的重复投入，集中资源在超级地标中展示最新的产品和技术，打造整个城市中最好的体验，形成与消费者对话的“品质生活新秀场”；

对于物业，京东的入驻意味着在会员、广告、营销、流量等核心资源上的重投入，有助于打造消费地标、科技及文化地标，形成城市影响力，间接促成物业的招商和增值；

对于区域经济，京东每开设一家门店至少带动200人以上的就业，繁荣地方经济，推动实体经济和科技创新深度融合，便捷民生。京东所到之处也得到了政府提供的较好的营商环境。

第二，在融合的过程中，始终将成本、效率和体验的优化作为衡量的标准。

各种跨界融合是否缩短了供应链的成本，是否提升了行业的效率，是否有助于优化顾客的体验。在线上线下融合的过程中，京东电器超级体验店和京东电器城市旗舰店的定位很清晰，成为本地化的区域中心场，满足京东主站上有线下体验和人服务人需求的客户，以及习惯线下购物的顾客群，构建并提升全渠道的效率。

全国布局：从满意度到净推值，从优成本到强体验

围绕“京东电器全渠道战略”推进全国布局。截至目前，京东电器超级体验店已落地2家，京东MALL落地1家，此外还有35家京东电器城市旗舰店和超过700家万镇通乡镇店。

在刚刚过去的双十一期间，包括京东超体、京东MALL、京东电器城市旗舰店在内的京东电器线下自营门店成交额同比增长超8倍，到店客流量同比增长超15倍，明星演出、乐队表演等多场线下活动共计举办260场，为门店聚集火爆人气。更受年轻顾客的青睐。在中高端产品、新潮电器、网红单品上的消费表现也优于传统门店。门店的顾客满意度和净推荐值高。

在打造门店新模式的过程中，成本、效率和体验的优化是核心。

首先，高标准打造门店，不盲目追求开店数量。京东电器城市旗舰店按照一城一店的模式，选址上首选常住人口不少于100万，GDP超过千亿的城市；京东电器超级体验店的选址首选常住人口不少于800万，GDP过万亿的城市。选定城市后按照城市第一店的体量高标准去打造门店。

第二，以超大空间实现海量商品沉浸式体验，重视场景化打造和一站式购齐。以京东电器超级体验店为例，通过实体出样和虚拟货架相结合，单店全渠道可售商品超过20万件。新品类、新品牌、新产品全方位突破，向消费者集中展示最新的技术和产品；设有电竞对战、美食课堂、美妆护理、家居清洁、运动户外、智慧家居等数十种主题专区，场景化展示激发潜在需求，沉浸式体验提升可逛性；每店每月至少开展4场以上互动活动，打造门店的兴趣圈层及社交属性，积累潮流消费地标口碑。

第三，科技赋能，全渠道交易。通过人货场的全面数字化，突破传统零售时间和空间上的经营限制。基本上都是5G全覆盖门店，通过电子价签、小程序、虚拟货架等技术实现线上线下同质同价的服务；机器人导购、自助收银、直播等智能软、硬件交互顾客消费行为，高效运营。

第四、高度重视服务及口碑。京东主站的服务有口皆碑，消费者对京东电器超级体验店和京东电器城市旗舰店的期待也远高于普通商业体。门店在服务承诺上同步主站，比如90%以上自营订单24小时内送达；7天无理由退货，30天价格保护，质量问题30天包退、180天包换等。更有专业顾问提供一对一服务。此外门店都设有专职客服，他们有快速退换货、补差及小额赔付权限，能够一站式解决顾客的所有问题。相比机器语言，这种人与人直面的服务更有温度，更直接。因此门店的NPS顾客净推荐值也远远高于行业水平。

近期京东集团2021年第三季度财报发布，京东集团总裁徐雷表示，未来零售行业的去中心化趋势将不断深化，全渠道战略不仅是打开京东零售长期发展天花板的第二条增长曲线，更将深度链接线下实体零售业态，助力零售业数字化转型升级。

京东五星电器未来将尝试更多，做更多创新，以高品质和高效率、不断追求合作共赢的理念始终走在市场前端，为实体经济的高质量发展注入强劲动力。