春节前夕，多个城市正在发生疫情，疫情防控、民生物资保供不断拉升零售人的工作极限。最近，沃尔玛中国连发两封家书，披露疫情防控过程中的细节，为疫情防控一线的同事，为所有寒冬中忙碌的实体零售人加油。

家书披露了沃尔玛中国在全国八个城市，十二家门店（沃尔玛购物广场、山姆会员商店）的疫情防控、物资保供的过程。这八个城市包括：西安、郑州、大连、广州、南京、宁波、杭州、丽江，都是2021年疫情当中，媒体较为关注的城市。

家书内容如下。

讲述人

大连香炉礁山姆会员商店，林兴元

沃尔玛购物广场广州芳村店，李伯伦

沃尔玛购物广场南京新街口店，曹娟

沃尔玛购物广场大连华南店，高庆谊

沃尔玛购物广场宁波四明中路店，林晃杰

沃尔玛购物广场杭州古墩路店，石岩

沃尔玛购物广场西安雁塔路店，杨红霞

沃尔玛购物广场郑州中原西路店，靳超

沃尔玛购物广场丽江香格里拉大道店，欧阳剑牡

南京雨花台山姆会员商店，韦林

宁波江北山姆会员商店，店总，唐青

杭州北山姆会员商店，店总，肖莉

Q：今天回忆疫情/重大灾难发生时，您第一时间，脑海里的画面是什么？

（林兴元）：原本该穿棉袄的季节，同事们都干得汗流浃背。因疫情和恶劣天气造成货柜积压，收货部七天收货77条柜，创历史新高。我们15个小时不停歇的劳作，卸完一条又一条。

（李伯伦）：2021年5月，芳村爆发新冠疫情，门店三公里范围内有多个中高风险地区。当我收到消息时，我很担心家里的父母及三个小孩，因为妻子长期在外地，担心他们没人照顾。担心门店因为疫情的原因，暂停营业。

（曹娟）：电商都忙飞了，单子特别多，最高有两千多单。有次忙到凌晨1：30下班，外面还下着雨，晚上打不到车，我凌晨走了2.3公里走到家，第二天因淋雨感冒发烧了。

（林晃杰）：待拣货订单99+，待发出订单摆满货架，大家紧密配合，时不时传来某位同事的高音炮：谁谁谁，这包青菜品质不好，去换一包……

（杨红霞）：是西安由于疫情封城的前一天。那天下午四点左右，卖场到处人流攒动，果蔬称重台的顾客队伍排到了小出口。闭店时，我发现早班的员工几乎是不约而同都在岗，大家筋疲力尽，说着一些互相打趣的话。

（靳超）：回忆郑州7.20特大暴雨，我的脑海里第一个图像是我们同事用垃圾桶接水的画面，这个画面一直在我的脑海里。当时管道爆裂，在漏水的区域，水浇下来人眼睛都睁不开。这个画面让我记忆犹新，特别是其中还有我们的残疾人同事，在这个时候大家想的只是怎样去救灾抢险，怎样去把损失降到最低。

（欧阳剑牡）：在疫情初期阶段，门店里有一些同事刚开始有担心的情绪，我们稳定“军心”的同时，作为丽江重要的民生超市，我们需要支持政府部门组织的疫情防控、物资供应工作，这是当时我脑海里的第一想法。

Q：当时在门店送出去的印象最深刻的一单是什么？

（杨红霞）：有一个距离我们店8.5公里的顾客，在顾客群向我们求助，他家里三个月的宝宝没有奶粉了。他的地址超出我们的送货范围时，他尝试联系了很多超市，但都回复送不了。大人能克服，关键三个月的孩子无法吃其他食品。我们立即安排开车过去，几经周折终于把奶粉交到了顾客手上。顾客双手合掌，连连道谢。能在这个特殊时刻帮助到西安市民，我们也为自己的职业由衷的骄傲。

（林兴元）：会员被酒店集中隔离，家里中年迈的父母不能出门买菜，也不会使用智能手机。会员在云仓下单后，拜托云仓送货时帮忙关注父母健康情况。云仓人员会做此类订单特别备注，骑手送货后，现场协助老人与会员用手机进行视频沟通，互相报平安。

（曹娟）：一位80多岁老太太的家人在国外给他们下单了一些水饺，因为没有具体门牌号码，而且小区封闭送不进去，骑手打电话过去听不懂英文，后来联系到家人，拿到具体门牌号码给老人重新送到家。

（李伯伦）：印象最深刻的是送往荔湾区商务局的一单，他们所有人都在一线抗疫，只能住单位，我们送去的是蚊香、洗衣液、衣架，看到他们满脸都是蚊子咬的包，非常感动。

（欧阳剑牡）：有一位我们沃尔玛的忠实顾客，自已和妻子因为外地出差在隔离当中，家中只有年迈的父母和年幼的孩子，他联系服务台希望立即采购一批生活物品送货上门。送货范围已超三公里，我们与送货员沟通，迅速将商品送到顾客家人手里，听送货员说，顾客家人接到物品时一直说谢谢。

（唐青）：为了给会员准时送货，我们有三个师傅接力完成，保证准时送达会员手中。

（肖莉）：线上爆单后会员无法下单，后来会员辗转联系到门店同事，网购主管龚宇燕第一时间了解会员需求后，线下帮助会员下单代买后，送到会员隔离小区。

（高庆谊）：保供期间，门店在包裹上贴上“抗疫心连心，泉水不孤单，有你有我，加油”的暖心小纸条。

（韦林）：印象最深刻的一单，确切的来说当时并没有送出去：一名会员下单后我们还没有配送到达，结果小区就被封闭隔离了，同时该区域也在健康行程码上被设定成红色区域（高风险），骑手无法进入该区域，仓内同事致电会员致歉说明情况后表示可以帮会员先退掉这一单，会员当时就表示没关系不用退，等十四天后解封再配送，她信赖我们。我是后来偶然和仓内同事聊天时得知这件事的，后来好几次在会议上分享给其他同事们，有这么信赖我们的会员，我们还有什么理由做不好？

Q：有哪些让您温暖的顾客/会员反馈？

（韦林）：在前台，一位阿姨提醒我们说“你们作为保障民生的单位其实比普通人更（要注意）危险，更要注意防护保护好自己”。

（石岩）：住在附近的大伯每次在卖场楼下或者在商场里看到我们的购物车、购物篮都会随手帮忙带回入口处，他说在疫情影响下，每个人都不容易，大家都是邻居，互帮互助。

（林兴元）：疫情爆发时期，有个年长的会员，跑遍社区周边没有买到鸡蛋，到山姆店后，发现鸡蛋货量充足，而且价格与疫情前保持一致。该会员当时购买10多盒鸡蛋，并在她自己的业主群里自发为我们点赞。

（曹娟）：晚上十一点左右，顾客收到货后还特意打了个电话给我，问我有没有下班，让我下班路上慢一点，让我感觉特别温暖，虽然累一点，但得到顾客的肯定也很开心！

（杨红霞）：疫情期间，能出来购物的几乎都是有防疫通行证，为西安防疫做贡献的人。所以每当有顾客对着我们的同事说：“辛苦了！”，我们的同事也会对顾客说：“您也辛苦了!”。后来西安要求必须带N95才能上班，我们也有好几次收到顾客送给我们N95口罩、面罩。这些顾客大都是来买诸如暖宝宝、自热米饭、方便面等防疫物资，在我们同事把货品帮他们搬运到车上时，就会有顾客拿一些口罩、面罩送给我们员工。那种没有太多言语，却温暖人心的举动会让我们充满感动，也会在那个紧张的时期，涌出无限幸福和美好的感觉。

（靳超）：很多人家里停水停电，我们在入口设置了爱心救助站提供给顾客免费拿取。当时有顾客问我们：“我可以拿吗？”，当时我们肯定地告诉他们可以拿，是专门为有需要的顾客准备的。顾客听了之后很感动。

（欧阳剑牡）：有接近晚上11点到处购买老人衣服四处碰壁的顾客，有无法到店购物需要超出公里送货上门的顾客，我们能做的就是帮助他们解决困难，我们可以为顾客延长闭店时间，我们可以灵活送货上门，在当时，我们想尽一切办法去帮助顾客。

（李伯伦）：在6.18恢复营业当天，天气非常炎热，因疫情原因需控制入场人数，顾客们都顶着高温在广场上排队入场，没有任何抱怨，特别是很多市民跟我们讲，你们辛苦了，感到非常温暖！

Q：当时吃的最差的一顿饭是什么？

（李伯伦）：第八餐，连一根青菜都没有的白面条。

（高庆谊）：卖场的方便食品抢购一空，因为忙碌，经常吃不上饭，喝口白开水都觉得特别甘甜。

（林晃杰）：额，没有吃饭的时候居多，基本都是胡乱吃几口面包。

（杨红霞）：最差的一顿饭应该是12月23日，西安封城的第一天。那天所有的饭店都关门了，很多员工就在店里买泡面、馒头、榨菜，但我们的同事很乐观。

（靳超）：我记得的是最温馨的一顿饭，是在特大暴雨当天晚上，很多同事不能回家留宿在店里。我们鲜食的同事立即准备了驱寒的姜汤，还准备了河南烩菜配馒头。那天晚上大雨还在继续，面对大雨，大家留守在一起，一起抗灾。饭菜虽然简单，但是我们同事也没有人抱怨。

（欧阳剑牡）：两个馒头+两块腐乳。某天到店顾客特别多，我们都在楼面不停加货补货，到了晚上8点才想起来晚餐还没有吃，一询问才知道，许多同事没忙得赢（云南方言，意思为来不及——编者注）吃饭，最后每人分发两个馒头和两块腐乳填肚。当时我和同事们一起吃着馒头就腐乳，心里其实挺不是滋味。我特别感谢他们尽的那一份力，这也成为了当我在回顾当时的情形时，难以言喻表达却永记于心的一份记忆。

Q：克服的最大困难是什么？

（杨红霞）：天天都会爆单，天天都是全员上阵支援电商。

（高庆谊）：最大的困难就克服心里的恐惧，每天都有员工和促销员被隔离，周边的中高风险区不断的增加，担心同事们的安全。

（曹娟）：公交和地铁都停运了，很多同事需要打车或者骑共享单车到有地铁和公交的地方，再赶到门店上班。

（李伯伦）：芳村店恢复线上业务时，因疫区管控措施，当时只有留守在店内14名同事，我们每天要完成1500单线上订单非常困难，这时住在附近的同事和促销员纷纷回来，有37人凭着只有二小时的外出通行证回到店支援。

（林兴元）：疫情加上雪天，货柜车不能及时到店，供货遇到困难，我们现场安抚会员情绪、解决投诉、避免矛盾，及时与采购沟通调货。

Q：如果需要给同事们分享一张疫情/重大灾难当中的照片，您会分享哪一张？ 

（杨红霞）：我分享的这张照片记录的是疫情期，我们店数名同事为了能按时出勤工作，晚上住在店里的培训室，勉强凑合休息的场景。我们的同事从未有太多的要求。

（靳超）：我想分享的是我们在灾难后大家领到公司的福利包照的那张全家福。为什么要分享这一张呢？首先我们没有人员伤亡，我们的同事都健健康康在门店里面上班，这是最大的欣慰。同时我们也感受到了公司、各界朋友特别是管理层和公司对我们的关心和慰问。

（欧阳剑牡）：在丽江，玉龙雪山是丽江纳西人的神山，是传说纳西族保护神“三朵”的化身。疫情缓解后，门店组织了在疫情期间抗疫突出贡献的同事们到玉龙雪山进行公益活动，我们在那里留下了这张照片。我不是英雄主义者，但在我心里，同事们和奋战在一线的各个岗位的抗疫人员，都是守护丽江这座城市的Hero（英雄）。

Q：您最感谢的同事是谁？

（石岩）：前台员工指导陈成坚，他个头虽小，但意志坚强。疫情爆发店内单量暴增，陈成坚作为一名员工指导迅速做出反应，安排好迎宾岗位，主动前往电商协助线上业务，多岗位模式随时切换，每天从早到晚，一刻不停歇。

（李伯伦）：最感谢的同事是梁俊希，他当天是休假，芳村区实施只进不出的交通管控后，他第一时间从家里打车过来，车进不去后他走路五公里回到门店。他是和我一起住了21天的战友，舍友。

（欧阳剑牡）：前台员工刘佳，她还是一名还在哺乳期的妈妈，在疫情期间，她主动承担起前台代班的职责，说服家人，克服困难坚持每天按时到岗。

（唐青）：潘璐沙，一个九个月身孕的准妈妈。在镇海疫情爆发时，她每天坚持与同事们一起检查每一道防疫步骤，同时，在有关部门的每一次现场检查中，都全程陪同解答。

Q：疫情/重大灾难结束时您第一时间做了什么事？

（李伯伦）：回家和老婆庆祝了结婚纪念日，虽然没有任何的礼物，但是能与家人团聚，就是最大的幸福。

（林晃杰）：感谢！感谢！感谢全体同事的付出，家人的理解和支持。

（肖莉）：第一时间安排相关长时间加班奋战的同事休息。

（靳超）：暴雨结束后，我第一时间做的是感谢。因为在这种特殊的情况下，真的感谢我们的团队。还想说感谢我们团队的家属，他们在默默地支持。我也感谢我的家人，在洪灾的时候没能照顾到她们，让我真的是很惭愧。洪灾后停水停电，我家住18楼，楼层比较高，每天采购买菜都需要我老婆带着小孩儿爬楼梯，小孩儿只有三岁，一步一步，一天要爬两趟，爬到18楼。有一次她们没有带钥匙，就在门口一直等我回家，看到那一幕时，我心里真的是非常非常心酸自责，也感谢她们对于我的支持。

Q：想对正在疫情防控一线的同事说些什么？

（林兴元）：我们可以通过认真执行防疫工作，避免疫情危害蔓延。疫情期间更需要全体同事同心同德，齐心协力度过难关。加油，零售人。

（李伯伦）：面对疫情，公司反应快速，为每一位同事提供强有力的防疫保障，确保每一位同事的安全。在商品方面，供应链快速到货让人放心，我们能为顾客为社区提供服务及物资保障。相信通过大家的努力，我们一定能打赢疫情防控这场战。

（高庆谊）：疫情不可怕，因为你不是一个人在战斗，而是一个团队在战斗，区域和支持中心的同事会一直给予门店支持和帮助。

（杨红霞）：每个人应该尽自己之力回馈社会。特殊时期，我们用坚守岗位保障民生，我们也是这个时代的英雄。

（靳超）：对其他店的也经历困难的同事说一句话，我想给同事讲：生命永远是第一位的，只有我们健康平安才是我们家庭、我们公司最大的财富。同时还有一句话想讲，就是团队的力量是无穷的，团队的智慧是无尽的。特别是在疫情面前，我们团队的潜能、战胜困难的意志是会感染的，它会感染到我们每一个同事，所以一定要相信团队的力量。

图片由受访人/门店提供