出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员柳二白

图片/Pexels

两年前的五一节，是零售业艰难的时刻，当时新冠病毒暂时得到了控制，零售业正从集体静默中慢慢恢复元气，刚刚能舒缓筋骨的零售商立即投入到与时间赛跑的进程里，抢回在静默中失去的销售额。

谁想两年之后，又一次大考摆在零售商面前，这一次，许多地区面临比两年前更加复杂的疫情环境，许多零售商面对更加艰难的时刻。

目前可粗略的将零售商面临的市场环境分为三类。

一类是疫情核心区，比如上海。零售商首先要承担社会责任，投入到保供的工作里，满足市民居家生活需求。上海的零售商无从考虑今年的五一节了，只想把订单及时送达。一些我们熟悉的零售商，此时正为物流的畅通、商品的送达不惜投入巨大的人力与物力。

京东物流从外地调派快递员支援上海，据说不止14批次，目前有3000多名快递员正陆续抵达上海。盒马于4月18日起在所有团购物订单中增加3份物资，选择适合老人的食品，由盒马团长免费送给小区有需求的老人，同时又和合作伙伴一起，为高龄独居老人提供炒饭、包子等生活物资。这个信息并没有在盒马的官方号刊出，放在了盒马的一个分号上，也能看出，盒马此次的低调务实。

一位上海大润发的店长，4月初已经在店里打了32天的地铺，与员工一起封控在店，因为一个乌龙事件，许多消费者把他的号码当成了订货专线，他才知道消费者不仅急需蔬菜、奶粉，更紧急需要一根数据线，挽救马上没电的手机。

另一类是胶着区，疫情持续胶着，比如济南。在过去的两年里，济南的疫情一直控制较好，零售商受到的影响也小。但自今年3月下旬起，第一例由外地输入的病例引发疫情后，疫情一直持续到现在。第一起病例发生后，济南出现了抢菜潮，消费者受恐慌情绪影响，直奔各大商超、小店，买空了蔬菜货架。线上的订单也开始吃紧，大润发的订单只能排到第二天以后。好在货源充足，紧张情绪被市场的充裕补给消灭了。

在吃紧的那两天，大的实体零售商体现出了应有的社会责任，他们安排员工紧急加班，调配货源，维持合理的价格，这为稳定市场物价起到了不可估量的作用。大润发很快恢复了正常时限配送。

还有一类是疫情偶发或未发区。这些地区受疫情影响小，消费者的生活较为正常，具备开展五一促销活动的环境。

几天前，合肥出现一起家庭疫情，消费者购买情绪受到推动，生鲜传奇董事长王卫在凌晨三点录制了一个视频，指导门店工作，讲话主要有以下几点：一是总部员工到门店支援，二是店长要效率地安排好员工的工作和住店员工的生活，店长必须和员工一起住店；三是保障民生商品的储备；四是照顾好周边小区的孤寡老人和困难家庭，店长要与孤寡老人互留手机号，最后他强调生鲜传奇一直秉承“日行一善”的价值观，现在正是回馈社会的时候了。

越在紧急时刻，越能体现一家企业的胸怀与价值观。

不管病毒如何肆虐，都不能阻挡时间的脚步，也不能阻隔节日的到来。马上到来的五一节，有五天假期，这对大多数地区的零售商来说是一次难得节日销售机会，不可错过，也不能错过。

首先节日得过，但保供的责任不能忘。越大型零售商承担的责任越大，也越能在关键时刻体现零售商的担当。在前几天济南疫情初起时，市场上的菜价飞涨，但大型零售商都维持了稳定的价格，这为平复购买情绪起到了不可估量的作用。

今年的五一节，零售商要一边过节，一边做好保供工作。受疫情影响，许多零售商都无法在卖场现场做更多的互动活动，但可以把互动的场景移到家庭。比如增加半成品的品种，丰富现场售卖热食的种类，鼓励消费者回家食用。零售商聚焦家庭消费场景准备商品，丰富卖场的陈列及展示场景，与消费者达成某种情感链接。

其次，疫情时代消费者的消费观也发生了重要变化。在一年前，如果有人推荐购买冰柜，大多数人都会拒绝，会觉得多此一举。可到当下，许多家庭都添置了冰柜，还有许多人正在打算购入。

因为疫情，发生了许多改变。自3月以来，冰箱冰柜的关键词热度一直趋于高位，4月16日，冰箱的关键热度达到6507万，冰柜的热度为639万。与之对应的是，冰箱与冰柜的线上和线下的销售量在4月11日到17日间，均出现31%到46%左右的上涨，而同样作为家电基本款的彩电和空调却出现了销售下滑。消费者的囤货行为导致了冰箱与冰柜的热销。

2021年底，安徽的一家农业科技公司推出了一项活动，买整头猪或半头猪赠冰柜一台，没想到，这个活动在几个月后火了起来。这个活动正好与当前疫情发生地区消费者的囤货心理相匹配。

漫长的疫情，让消费者的消费理念也发生了变化。“断舍离”和精简的生活理念，一度得到许多人的赞同和拥护，经过这次疫情，许多人可能会走到“断舍离”的反面，加大基本生活物资的储备量。消费者的这些转变，值得零售商研究与分析，今后大包装或实惠装的商品会有较大增长空间，为了食用和保存方便，大包装商品里最好分成若干小包装。

对当前和预期收入的不乐观，消费者在一段时间内消费会趋于保守，以购买基本生活物资为主，那些与基本生活无关的商品，消费者在消费能力受限的情况下，会购买得更为谨慎。这个五一节，消费者的谨慎与保守可能会表现出来。

疫情丰富了消费者的囤货经验，一些有经验的消费者提供了囤货清单，清单涉及的品类有：肉蛋奶、米面油、蔬菜水果等基本生活物资，还有可乐、薯片、饼干、巧克力、酸奶、咖啡等能带来愉悦感的商品，还有一些防疫物资，如：卫生纸、洗手液、消毒品等。这个囤货清单也能被零售商拿去用作备货清单。在疫情地区的五一节，这个清单上的商品是消费者购买的首选。

另外，零售商的线上仍有机会。在疫情吃紧或消费者活动受限后，零售商的各种到家渠道受到消费者的青睐。哪家零售商能在这时积累较好的口碑，提供更好的服务，会为自己赢得加分项。反之，也会减分。

一些零售商并不重视线上的服务，经常会犯一些低级错误，比如无货的商品不与消费者沟通，先把订单派送去，让消费者自行找客服退货，还有线上菜品不全或送到家后质量较差。零售商没有意识到，不规范行为为自己堵住了线上发展的后路。

这个五一节，零售商可增加线上与消费者互动的频率，现在许多零售商的线上都做成了卖货直播，这样的直播只有靠低价维持流量。零售商要扩展直播的内容，卖货的同时增加直播的附加值。

像图书行业，一些出版社的直播以作者的访谈为主，卖货为辅，整场直播下来，少有人提及商品，却为读者提供了一场文化盛宴。Lululemon最近与品牌大使合作，开办了线上瑜伽直播课，直播的渠道来自品牌大使的自有宣传平台，这种直播算是互惠互利，既能增加lululemon的曝光度，也能为品牌大使带来流量。零售商虽然无法拥有这样好的资源，但也能挖到一些独家资源，利用自身的优势，向消费者提供更为丰富的线上互动内容。

疫情发生以来，零售商遇到了意想不到的问题与困难，零售商一方面承担保供的社会责任，另一方面要兼顾自身的发展，还要应对复杂的供应及疫情环境。零售是社会生活生产的纽带，零售商有责任有义务做好供应工作，从社会层面，也应给予零售商更多的关注。

这个五一节，因为疫情，不管是零售商还是消费者都会稍显谨慎，但谨慎不代表停住，零售商需要发展，消费者也需要更好的满足生活需求。

时间永续向前，不会在这个春天里停滞，疫情终将要散去。明天会更好。