出品/联商网

撰文/王迪慧

面对新需求以及市场增长放缓带来的生存压力，品牌商、零售商们纷纷押宝即时零售需求新增长。微距电商时代如何做好到家服务，成为他们最重要的“研究课题”之一。

值得注意的是，面对这一话题，不少人会更多地关注到商品供给与流量影响，履约能力往往成为被忽视的关键因素。但事实上，即时零售是以高时效性为显著特征的零售到家业务，履约水平决定着整个即时零售规模一个非常关键的因素。

5月26日，在2022中国即时零售履约配送服务高峰论坛上，由达达集团研究院与罗戈研究院联合出品的《2022即时零售履约配送服务白皮书》（以下简称“白皮书”）重磅发布。这是业内首份针对即时履约进行系统深度解读的行业报告，白皮书基于详实的调研案例，全景式剖析即时履约配送服务不同场景需求痛点及解决方案、未来趋势等，以专业研究为行业发展提供参考指引。

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即时履约不止配送，行业呈现四大发展趋势

随着人们对消费体验要求的不断提升，即时零售正以极快的速度发展。艾瑞数据显示，2016-2021年，中国零售O2O平台交易规模持续扩大，年复合增长率超过80%，其中，2021年零售O2O平台交易规模超过2000亿元，预计2025年市场规模将接近1.2万亿元。

即时零售业务蓬勃发展，我国即时履约配送市场规模同样成长迅速。白皮书数据显示，2021年中国即时履约配送订单量破300亿单，用户规模超6亿，预计2022年订单量将破400亿单，用户规模将破7.5亿。

面对不断增长的即时消费需求，消费者、零售商家对于即时履约服务也提出了更高的要求。有别于餐饮单纯的配送，即时零售所需的履约服务已不再依赖于配送一环。所谓的履约还包含了非常多其他的环节，比如零售门店里面的货仓管理、拣货、交接等环节，是一个全链路的能力。

白皮书认为，当下即时零售履约配送市场呈现出四大发展趋势：

1、即时零售市场规模持续扩大，即时消费走向全客群、全地域、全品类、全诉求、全场景、全天候；

2、履约库存点与传统电商和传统零售更加紧密融合，库存点分布持续拓展；

3、即时履约从单一配送服务延伸至“仓拣配”一体化，从提供服务转向提供“服务+系统”；

4、无人配送技术持续发展，成本持续下降，路权持续开放，引领即时配送行业变革。

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多业态拥抱即时零售，履约配送痛点存在差异

伴随1小时达理念逐步深入人心，即时零售市场规模持续扩大，即时零售快速迈向全品类时代。体现在商家端，可以发现，不止商超，生鲜、医药、便利店等不同业态的线下零售业态也在积极拥抱微距电商。

同时，虽然同为实体零售，但在即时零售场景下，不同业态在商品及订单层面呈现出了差异化的需求特征。因此，不同业态在即时履约过程中，面临的痛点、难点也各不相同。

例如，商超零售业态由于商品品类庞大，拣货区域大，商品寻找难度大等客观因素，在拣货方面存在的痛点尤为显著。依靠商超自有员工和促销员拣货，不仅拣货效率低，质量不佳，且拣货员招募、保留困难，成本高。而拣货的效率、质量和成本，很大程度上又决定了订单交付的服务水平。

而医药零售门店面积较小，可以由店内工作人员在门店货架完成拣货，不存在商超业态的拣货难点，但其存在配送距离长，多夜间订单等特征，因而履约难点集中在夜间运力组织和保障方面。

不难看出，即时零售虽是“电商式购物，外卖的体验”，但针对外卖配送能力并不能直接复刻到零售业态，后者涉及门店进场及配套系统的深度融合改造，包含从库存管理到仓储、拣货再到配送的一系列过程。尤其对于商品品类庞大的商超卖场，其履约配送的复杂程度相较外卖，更是呈指数级增长。

因此，白皮书指出，做好即时履约服务需要深入履约链条上游的仓储和拣货环节，打通仓-拣-配并实现高效链接和协同。

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消费场景多元，差异化履约需求如何满足？

如白皮书中所呈现的，当下消费场景愈发多元，配送需求多种多样，不同业态各有特点和痛点。在这样一个背景下，更大的挑战也随之而来：全品类、全场景、全诉求下的即时响应和服务履约又该如何满足与提升？

白皮书中盘点了众多特征鲜明且创新高效的即时零售履约配送方案。在这些方案中，达达首创性提出“仓拣配”全链路即时履约服务体系极具借鉴意义，将配送服务延申至上游的仓拣环节的创新做法，为微距电商时代如何推进即时履约服务能力建设提供了一份行业样本。

整体来看，达达快送“仓拣配”全链路即时履约服务体系基于达达海博系统、沧海系统、智慧物流系统等数智化能力，针对行业痛点对门店仓储、拣货、配送三大环节全面升级。

在“仓”方面，通过海博系统提升仓储管理能力、提供解决方案。根据不同商家业态、单量规模的具体需求，达达提供门店拣货仓定制化系统解决方案，帮助商家打通线下库存、降低缺货率、提升库存周转率。

数据显示，应用了海博全渠道中台SaaS系统后，中百仓储所有开展线上业务的门店单均拣货时长从之前的11分钟缩短到6分钟左右。

在“拣”方面，达达快送推出了达达优拣的服务，达达优拣依托沧海系统，在业内首创众包拣货数字化解决方案，助力商家招募众包拣货员，实现拣货作业、拣货管理的数字化和产品化，提升全渠道订单拣货的效率和质量。

据悉，达达优拣已经覆盖了所有的沃尔玛大卖场门店，拣货效率实现双位数的提升。“众包拣货”模式吸纳了门店3公里范围内的家庭主妇、高校学生、超市促销员等群体自主上岗，有效整合了社会闲置劳动力资源，充分发挥弹性工作制的社会价值，目前已经创造了三万五千多个灵活就业的岗位机会。

在“配”方面，达达快送通过即时配、落地配两大本地配送场景服务全行业，并为商家提供全心达定制化服务，并能够根据商家要求定制衣服、头盔、餐箱、话术等。同时，达达无人配送开放平台也正携手无人车企业打造在商超即时消费场景下的无人配送生态，达达快送还可为自建配送商家或小型配送服务商提供达达智配SaaS系统。

此外，依托达达集团多年深耕即时零售，面对不同业态存在的履约痛点差异，达达快送也生成了具有针对性的履约配送方案。

例如，针对药店夜间业务快速增长，配送范围不规范，配送距离较远，配送成本较高，夜间催单及客诉等痛点，达达快送搭建24小时履约能力和客服支持，同时创新多店驻店模式，采用多种混合运力模式，为连锁药店提供更稳定的履约保障。

在今年的京东415同城购物节中，这套全链路解决方案不但经受住了大促的洪峰考验，还收获来自合作伙伴与消费者的诸多好评。时值618，达达快送“仓拣配”全链路即时履约服务体系，依然是大促中隐形的关键先生。

达达集团联合创始人兼CTO杨骏表示：“达达快送将始终致力于携手合作伙伴共同发展，面向全行业打造开放的同城物流基础设施体系，依托自身技术能力更好服务和赋能零售业伙伴。”