来源/火锅餐见

撰文/田果

01

18元5片土豆被吐槽

杜中兵回应：我要感谢他

2月22日，话题#火锅店18元一份土豆就5薄片#冲上热搜。

起因是西安一女士发视频吐槽称，在巴奴就餐时，18元点一份土豆，端上来时整份菜只有5片土豆，立刻引发全网热议。

从视频上看，土豆片被清水浸泡着，标签上写着“富硒土豆，与土豆博士刘杰合作，富硒土壤种植，富含硒元素，涮烫5分钟”字样。

◎网友视频截图

对此，店方澄清，当时顾客点单为大份土豆，但上餐时错上成小份。该土豆为富硒土豆，含微量元素，价格比普通土豆较高，均按照克数进行配菜。

虽然商家给出解释，但广大网友并不买账，认为这个土豆跟普通土豆其实没啥区别。

此事件发酵后，声讨量越来越大，直到2月23日中午，巴奴创始人杜中兵在朋友圈低调发文称：这是我在店里拍的整份的富硒土豆，昨天网上顾客把半份当做了整份，不过我还是要感谢他，让我清醒，我会反思，不忘初心…

◎杜中兵朋友圈截图

随之下午3点，巴奴官微发布一则关于“火锅店18元一份土豆就5片”的致歉声明。

内容很常规：一是管理失误，导致顾客误解，二是巴奴坚持产品主义，为顾客提供高品质食材，三是表明决心，严格把关产品品质。

这次态度也相当诚恳，把所有粉丝留言都公放了出来，好听的不好听的通通接受，像是个”做错事虚心接受批评的孩子“。

经证实，巴奴富硒土豆大份卖18元，240g；半份卖9元，120g，不是按照片数，而是按照重量，该视频的信息内容存在误导性，但也不得不承认，当下消费者对价格和份量的敏感程度，警醒着每位餐饮人！

02

敏感的消费者

有苦难言的餐饮老板

自去年，“刺客话题”话题不断发酵，一个重要原因不能忽略，就是顾客的支付能力正在严重下滑，民众普遍囊中羞涩，消费也变得谨慎，同时期待物超所值。

因此，这次网友“新账旧账一起算”，同时也纷纷吐槽大部分火锅店都这样，十几块钱买几片菜，几十块钱买几片肉。

危机公关专家、中级舆情分析师梁玉巧告诉火锅餐见，观察巴奴长久以来的品宣，还是非常严谨正规的，即便是某个单品一年售出多少份，都会有详细的时间起始，数据来源做了很专业的标注。

那这次这个事情，为什么会引起这么多热议？

在她看来，这并不是对错的问题，不是合规的问题，而是土豆这个产品，消费者他太熟了，他会拿日常的生活常识去做对比。

哪怕产品在法律法规上没有问题，但要考虑消费者的心理感受，因为消费者最聪明，消费者最敏感，消费者最脆弱，不能刺激消费者最敏感的神经。

所以这次，走在产品主义路上的巴奴，在消费降级的笼罩下，似乎也遇到了“绊脚石”。

◎巴奴部分产品定价

对此，火锅餐见创始人孙岩岩评论，餐饮的本质是服务，好的服务和环境，无疑给产品提升了“附加值”，所以产品定价不可能和菜市场的定价相提并论。

餐饮老板也有苦难言，近年来，但凡有关于涨价的消息流出，相关品牌便犹如钉在了“耻辱柱”。

也有不少火锅老板倾诉，“涨价一块钱都要经过深思熟虑”、“下沉市场更是不敢涨价，人口越少越没钱，而且传播速度很快”。

正如一位火锅老板而言：火锅作为大众餐饮，消费者对价格更是敏感，毕竟大众餐饮和高端餐饮打的点不一样，你是大众消费没人会在意你的土豆是不是富硒的，只会管你贵不贵。

03

品牌回归产品

建立和顾客的信任感

一直以来，火锅行业的内卷都比较激烈。

经过疫情的洗礼，消费需求回归刚需、理性，火锅品牌也逐渐回归到真正为顾客创造价值（让顾客舒服地吃一顿好饭），回归到遵循餐饮本质的经营之道。 

而顾客价值的载体就是产品，好的产品不仅在产品本身，它是以产品为基础，引发的从消费者进门开始，包括产品食材、制作方法、呈现方式、上桌氛围等一系列产品体验过程。

 ◎产品展示方式，图源网络

吃瓜之余，反思自身很关键。结合该突发事件，火锅餐见认为有两个方面值得餐饮人重视。

一方面，价格信息一定要透明，建立和顾客的信任，解决他们的后顾之忧。

许多价格并不高的门店，因为装修过于豪华，导致顾客不敢进，因为怕太贵；许多看起来很普通的门店，进去消费完了发现这么贵，然后顾客会骂娘。

所以把价格放到最明显的位置，最好标注出份量和卖点，前者是避免产生不必要的误会，后者是传递产品的价值感，让顾客觉得物超所值。这一点，真的可以学学河南的胖东来。

好比这次引争议的富硒土豆，在产品点单页面，显示的就是硒元素含量、马铃薯之都产地，以及检测报告。但是缺了份量透明，间接引发了不必要的误会。

◎富硒土豆产品介绍

另一方面，做好舆情公关，持续传递产品高品质信息，抢占消费者心智。

仔细看巴奴的致歉声明，其中，三次提到了“高品质”或“产品品质”，在道歉的过程中，把自己的品牌理念就潜移默化植入到消费者心里了。

消费者越来越敏感，建立餐饮企业成立专门的危机小组，来解决消费者用完餐后的情绪宣泄。 

像先前霸王茶姬的新品椰子水味道被吐槽，其创始人张俊杰就在官号上公开道歉，并宣布由自己来担任“首席道歉官”。这次巴奴创始人，在自己的朋友圈诚恳回应，也博得了不少好感。