作为疫情封控与放开的分界点，2023开年消费市场迎来久违的暖意。各行各业的商家也摩拳擦掌，力争吃到第一波市场回暖红利。但另一方面，受数字化浪潮冲击、消费者消费习惯和消费行为变化等多方因素影响，零售行业面临更为复杂和深刻的挑战。

2月17日，由有赞新零售举办的“新零售私享会”在广州召开。会议现场，有赞CTO&联席总裁崔玉松、有赞新零售客户成功总监珥珥、爱特爱营销经理陈晓婧、有赞新零售运营专家施婷婷作为嘉宾，围绕“畅谈消费者运营 学习优秀实践案例”的主题，带来了各自的精彩分享。

有赞崔玉松：“以消费者为中心”的新零售时代已到来

有赞CTO&联席总裁崔玉松表示，数字化驱动“以消费者为中心”的新零售时代已经到来。

以门店场景为例，其倾向的引流手段已发生改变。相比于传统的线下发传单，线上推广的性价比更高，获得的流量也更加优质。据相关调查估计，线上推广引来的顾客中，有20%-50%选择直接成交，50%-80%选择到门店成交。显然，大部分顾客更注重消费过程中的感官与心理体验。

针对这些问题，有赞新零售提供了一系列解决方案。首先在日常经营上，推出了诸多高效便捷的工具，如有赞CRM、有赞企微助手、有赞导购助手、有赞连锁商城等，助力商家实现自动化营销与智能营销。此外，有赞人工智能引擎Jarvis与拥有先进底座能力的有赞CRM，也能为商家持续赋能，提升以消费者为中心的营销效率

此外，有赞新零售可帮助商家实现销售业务流程数字化。第一是用户激活，商家可利用有赞CRM的“营销画布”功能分析销售数据，并针对沉睡会员进行自动化营销；第二是公转私，借助有赞企微助手的短信引流功能，商家可以更加高效地通过群发短信引导客户添加企业微信好友，将公域流量沉淀到私域；第三是总部赋能，借助有赞导购助手，总部可针对各个销售场景统一输出营销素材，提升导购成交率；第四是数字化，商家可通过有赞连锁打通各渠道数据，实现履约方式优化、触达链路缩短、接触成本降低等效果。

有赞珥珥：激活沉睡用户、实现公私域联动是破解流量困境的关键

过去几年中受到疫情的影响，不少商家陷入运营困境。在线下，门店客流大幅减少；在线上，流量争夺日趋白热化，获客成本节节攀升。

有赞新零售客户成功总监珥珥表示，激活沉睡用户、实现公私域联动是突破困局的关键。

以国内高端拖鞋品类行业引领者朴西为例，其一度面临用户消费频次低、公域流量见顶的痛点。为激了活沉睡用户，朴西在有赞新零售帮助下三步走战略：第一步，基于消费者数据做精细化分层。第二步，根据各个层次用户群体的不同，制定更有针对性、更精准的运营策略。第三步，运用“A/B text”原理，针对流失客户进行多商品、多活动组合、多活动文案、多渠道触达的组合测试，找到激活客户的最优解。

而在构建高质量私域流量池的过程中，朴西团队通过对比四版包裹卡的引流效果，找出了最具性价比的引流方式。

珥珥还分享了中国十佳设计师品牌——谜底的案例。过去的经营中，谜底沉淀了多达40万的会员用户，但是这些会员用户的沉睡占比高达94%。为此，谜底选择与有赞新零售合作，去激活这些老用户。

通过消费数据分析，谜底将180天内未到门店消费的客户定义为沉睡客户；以付费券包为钩子，开展沉睡人群召回，再借助有赞的导购助手等工具，驱动门店导购追踪首次触达的效果，并根据用户后续行为进行下一步触达，提升交易转化率；同时开展导购PK大赛等活动，进一步刺激导购的积极性。

珥珥表示，谜底通过这套玩法，在去年年底成功将沉睡客户的激活率提升至6%，并让导购执行率持续保持在99%。

爱特爱陈晓婧：品牌在客户维护方面需目光长远

创建于1998年的爱特爱服饰，以其法式、时尚、优雅的鲜明风格，赢得一众粉丝，平均客单价更高达2500元。在渠道方面，爱特爱77%的店铺位于百货商场，线上则以唯品会、天猫、有赞微商城等平台为主。

据爱特爱的营销经理陈晓婧介绍，品牌此前也面临商城客流减少、线上成交连带低、沉睡会员占比高等痛点。为寻求增量，爱特爱开始探索新零售模式，并将“不区分成交平台，只关注单客价值和整体业绩的增长”作为总目标。

在有赞新零售的建议下，爱特爱开始执行“一个导购两家店”策略，其宗旨是导购能随时随地触达顾客，更高效地维护会员，提升会员服务体验 。为了更好地提升导购的人效，爱特爱借助有赞的营销工具和服务，在售前售中售后各个环节为导购赋能。

在售前环节，导购的中心任务是推广邀约和微销，可以使用有赞的素材中心、朋友圈任务、顾客筛选、客户标签等功能帮助自己更快更好地达成目标；

在售中环节，导购的主要任务是提高试穿量，有赞的用户画像功能可以让导购更懂客户，通过顾客的资产、积分、穿着偏好等各类信息，提高为客户推荐商品的精准度；

而在售后环节，导购最主要的任务则是维护追单，此阶段有赞的多码合一、画布功能、代客下单等是他们最贴心的助手。

陈晓婧总结，品牌在客户维护方面要将目光放长远，应分析年线，而非日线和周线。

有赞施婷婷：提高组织能动性 可从门店、活动、总部入手

在国内，不少传统服装品牌有着相似的崛起模式：通过签约一线明星作为代言人，快速提升品牌力，接着在全国范围内发展大量代理商，构建起一个庞大的经销体系。

有赞新零售运营专家施婷婷表示，这种粗放式扩张的模式，仅适用于十几年前的增量市场。如今，国内已进入存量竞争阶段，倒逼品牌进行精细化的客户管理。换言之，时代对企业的组织能力提出了更高要求。

在施婷婷看来，可以从门店、活动、总部三方面入手，以更低成本去提高组织的能动性：

门店方面，品牌首先应在保证效果的前提下，最大限度地精简操作步骤和流程，例如简化顾客添加企微的步骤、营销话术口诀化、应用有赞的多码合一功能、改良标签等。其次，门店应重视对导购的调研，及时“萃取”销冠的经验。

活动方面，品牌需要先进行锁客工作，即提前3-5天将活动内容告知潜在用户，并以预售、优惠为钩子吸引用户参加；其次，在活动爆发期间，充分利用社群及直播平台反复触达用户；最后，一些爆款产品还可进行返场活动，进一步提高成交转化率。

总部方面，企业运营中台需要具备三种能力，即整合营销能力、会员精细化能力、业务自闭环能力。同时，企业高层应积极与门店对话，例如通过表彰业绩优异的门店，从而提高员工积极性。

施婷婷强调，“守正出奇”是传统品牌转型的立身根本。

本次“新零售私享会·广州站”由有赞新零售主办，旨在为商家提供一个面对面交流学习私域运营经验的平台。未来，有赞新零售将继续秉持“以消费者为中心”的理念，推出更多优质、创新的服务与产品，持续为全行业客户提供专属定制的新零售解决方案。