2023年初，烟火气逐渐回归，人与人之间连接重启。在消费观念、消费渠道的变迁下，品牌服务能力建设重新成为重要竞争力。

作为零售行业的龙头企业之一，永辉以打造“以生鲜为基础，以客户为中心的全渠道零售平台”为目标，在传统零售企业零售场域服务建设之外，持续加强企业文化及人文服务能力建设，不断提升消费者购物体验。

而在永辉，有这样一群人，她们是客服、是收银、是导购促销员；她们是母亲、是女儿、是自己；她们也是永辉与消费者建立连接的核心触点，是永辉树立品牌形象的旗帜。永辉记录下“她们”与“服务”的故事，在故事中看见女性力量，讲述永辉的“服务之声”。

“好好爱员工、好好教员工，好好要求员工”

“要想让员工服务好顾客，我们首先要让员工感受到什么是服务”。

这是永辉门店服务力提升负责人乐杨威过去一年中感触最深的一点。

作为曾在航空领域工作的一名服务人员，乐杨威初到永辉做的第一件事，就是深入门店了解员工对待“服务”的态度。在那段时间里，她能够感受到永辉人的热情、朴实与对待陌生人的热心肠。

但她也很快发现，与航空行业要求的统一、标准的服务体系不同，作为面向中国十四亿人群的零售企业，永辉不同渠道、不同岗位在面对消费者进行服务的时候，具有更多的复杂性和灵活性。乐杨威深知，对于这些一线员工而言，要想真正让他们发自内心的为消费者提供热情优质的服务，首先就要让他们感受到“被服务”的快乐，由己及人。

为了让员工感受到“被服务”，乐杨威以部分门店为试点，推出了周六员工食堂服务日，让员工每周都能有机会享受到更便捷的食堂服务，同时，她也要求门店店长，在员工日常工作中为员工提供更多“服务”，比如加强对员工的问候，主动帮助员工整理仪表、及时解决员工遇到的问题。

今年年初，乐杨威深入门店拍摄了一部《2023门店顾客服务标准》学习课程，截至目前，在永辉知云的点击量已达近600万。

“主管服务好员工，员工服务好顾客，从心出发，这是我们所努力的方向。”她说道。

“从入口到出口，永辉提供的服务是一个全链路的过程”

在浙江永辉门店，很多消费者常常能从门店入口处感受到永辉的热情服务。这对于永辉杭州东区负责人邱琳来说，是一个值得自豪的成果。

作为曾经的门店店长，她能够清楚地感受到消费者对服务力需求的变化。“以前消费者更多关注的是静态服务，包括消费场地、环境、温度等等环境条件，但现在，消费者更多会关注‘人’的服务，而尤其对于商超而言，这样的服务应该是无处不在的”。

正如她所言，永辉在线下门店提供的服务也是全链路式的。

比如，在门店入口，永辉会专门安排协调能力较强的员工，主动在入口处为消费者提供购物篮、购物车，及时帮助有需求的顾客解决问题。

而在店内，邱琳会着重关注与顾客有强互动性的岗位。“计量、肉禽分割、活鲜处理等等服务力更深的岗位，是对顾客体验而言尤其重要的部分，一些小小的动作，一句主动的问候，都能够带给顾客良好的购物体验。”

以活鱼宰杀岗位的员工为例，在永辉，除了主动问询顾客需求、给顾客提供烹饪建议、主动递货品到顾客手中这些基础服务，员工还会满足顾客对产品切片、切块、内脏处理等粗加工需求，与顾客进行灵活沟通。

此外，线下收银环节作为永辉线下门店服务链路的终端场景，同样也为消费者提供了贴心的服务。在人工结账区域排队人数较多的情况下，永辉收银负责人会主动引导顾客进行自助结账，而若遇到对自助收音机操作不是很熟悉的老龄顾客，则会耐心的教顾客如何操作，主动且及时地为顾客提供服务。

但邱琳也表示，永辉在全链路服务过程中也会遇到很多复杂的情况，尤其是一些不固定岗位的临时员工，很难定向性的为顾客提供服务，未来她也会更多关注这一类员工，与她们一起持续为消费者服务。

“关于取消订单、退货，我们选择第一时间相信顾客”

不同于线下门店能通过更直接地引导，为顾客传递永辉的服务理念，永辉客服则是线上购物场景中展现永辉服务力的关键。

侯青青就是永辉线上客服团队的一员，同时也是永辉线上客服服务标准的制定者之一。

在她看来，线上客服虽然是以“服务”为重心，但作为客户售后、客诉、评价等“问题”的直接承接者，日常也承担着非常大的压力——在永辉，每个客服平均一天要处理上百个售后问题。

尤其是面对一些客户的无理甚至虚假客诉，清晰的客服服务标准是简化工作流程，提升服务体验的重要前提。

在永辉，如今这样的客服标准正在被每一个服务消费者的客服伙伴沿用。

比如，遇到客户线上取消订单的问题，若商品中不包含已宰杀、切割的肉禽、活鲜品类，永辉的客服会在第一时间直接帮助用户取消订单；若其中包含已进行粗加工的生鲜产品，会再向客户核实一遍后，为其取消；又比如，针对少/漏送商品的情况，永辉一般会直接同意用户的退款申请，若客单价或退款金额过高，再会与客户进行核实。

而作为客服标准的制定者，侯青青也会不定期的自己在永辉下单商品，以消费者的身份测试永辉客服对待不同问题时的服务情况，从而再根据实际情况对规则进行灵活调整。

“能够实现这样快速的响应机制，其根本其实是源于我们对客户的信任，尤其是作为客服，我们必须首先相信客户的所有诉求，才能将心比心的为她们提供更优质的服务。“侯青青讲道。

“关注每一个细节，在服务中创造平凡的感动”

在永辉，1933零售精英工程是一个特别的存在。

它是永辉内部成立的大学生培养专项，也是永辉连接年轻消费者的的重要窗口。今年即将大学毕业的王雪敏在半年前加入了永辉1933项目，在实习期间，她亲自参与了永辉福建滨江金榕店服务力提升专项活动。

活动期间，王雪敏每周会协助门店店长进行服务复盘，研讨服务提升点，白天则会参与门店服务巡查工作，亲自聆听员工在服务消费者过程中的困惑和心声。

对她而言，服务是灵活的，是发自内心的，很多员工可能服务做的并不是完全符合标准跟规定，但是是充满亲和力和热情的，这对消费者来说，就是好的服务。

而对于像王雪敏一样的年轻人，永辉也正在逐渐提供更多的年轻化服务，让全年龄层的消费者都能够感受到永辉的用心和贴心。

正如永辉始终坚持的“以人为本”的服务理念，倡导视同事为家人、待顾客如家人，以“感恩的心”回馈社会。在永辉，“她们”的“服务之声”每天都在传递。

未来，永辉也将以建设“家门口的永辉”“新鲜的永辉”“放心的永辉”为目标，不断强化服务与品质管理赢得更多消费好口碑。