3月13日，由联商网主办的2023中国超市周在河南许都大剧院隆重启幕。本次大会以“美好之路”为主题，共设一大主论坛、九大分论坛，为期5天，汇聚了千家超市企业、数千业内人士，是联商网面向中国超市行业举办的规模最大、专业度最高的活动。

在大会主论坛——中国超市总裁峰会的首场专场分享中，伊藤洋华堂中国总代表黄亚美带来题为《坚持零售本质，积极拥抱变化》的主题演讲。

▲伊藤洋华堂中国总代表黄亚美

在中国零售界，大家对伊藤洋华堂或许并不陌生。

1997年，伊藤洋华堂正式进入中国大陆市场，给中国零售业带来了优质的服务理念、优秀的管理技术和优良的商业理念。正如黄亚美所言，一声“欢迎光临”，一个“弯腰鞠躬”，伊藤洋华堂开启了成都零售服务业新篇章，“顾客第一”的服务“新风”从成都吹向全国。

作为“快”顾客一步的卖场，伊藤洋华堂为中国零售带来很多“第一次”：首个开架“洋盘”的商场，首创“节日经济”，首个发DM单的商场，第一个重视待客服务的商场，第一个提供免费购物班车的商场，第一个收集顾客之声并做出改变的商场……

为了更好地让消费者在购物的同时增加愉悦感，伊藤洋华堂率先推出了重在提升顾客体验的“三试”（试吃、试穿、试用），让消费者有获得感、认知感和参与感。

谈及伊藤洋华堂的经营感悟，黄亚美总结为三点：至纯至简的零售初心，品质至上的经营理念和悉心细致的服务精神。

那么，伊藤是如何做到这几点的呢？在当下科技赋能，所谓零售新时代之下，我们到底应该如何认知，如何看待，如何去做零售才能够真正拥抱时代的变化？如何才能够成为一家真正可以生存，可以发展，可以持续，甚至可以做到一百年的企业？

黄亚美强调，伊藤洋华堂的核心价值观是一切以顾客为中心，坚持做诚实与信赖的企业。她重点分享了成都伊藤洋华堂26年来的四大经营原则：坚持顾客第一，深耕商品力，精细化运营和人才育成。

服务至上

在伊藤洋华堂，“坚持顾客第一”这句话绝不是一句简单的口号，而是每位伊藤人工作中最为核心的价值观。在伊藤的经营理念里，顾客是置于顶层的。以顾客为中心，员工是主角，干部做支撑的公司，干部支援员工，总部服务店铺，管理支援营业，最终服务于顾客。

据黄亚美介绍，伊藤洋华堂非常重视顾客之声的收集，通过进入市民家中交流、观察消费者了解生活方式，同时收集客户意见，开展顾客恳谈会，了解消费需求。在进入成都市场之初，为了了解消费者的真实需求，伊藤团队打开过市民的冰箱，甚至翻过市民的垃圾桶。

之后，伊藤洋华堂最核心的工作就是围绕消费者的声音去洞察消费者的需求变化。如何去快速解决消费者的不满、不便、不足，然后通过内部系统的打磨、消化，将之运用到从消费者进店到离店的每一个细节，伊藤希望不断地通过提升消费者的感受、消费者体验和消费者的满意度，让消费者真正感受到洋华堂的用心。

商品至上

零售的本质就是商品和服务，有了“服务至上”，更需“商品至上”。入华26年来，伊藤洋华堂坚持深耕商品力。在践行上，伊藤的商品力战略坚持品质至上是核心，差异化是战略，食品是根基，品质·安全·安心是基本，自主MD是主力，供应链是命脉。

黄亚美表示，伊藤希望实现极致差异化，唯有差异化才会有企业特色。所以，伊藤致力于精选全球好物，同时推进自主MD，也就是PB品牌的研发，希望通过打造差异化商品力，推动顾客全新的生活方式和生活体验。

伊藤洋华堂的生鲜食品自营率已达80%，这是其最具优势的品类，而食品最关键的是鲜度、味道、健康和便利。黄亚美认为，唯有自营才能做到严格的品控体系，才能做到真正的品质至上和安全安心。为了坚持商品品质，伊藤的食品板块到目前为止尚未盈利。尽管如此，为了践行对消费者的承诺，伊藤依旧致力于打造最让消费者感觉到安全、安心、高品质的食品卖场。

管理至上

当下，大家都在谈论新零售，科技的确可以解决很多问题。但是，黄亚美认为，零售有着繁杂的过程，这是一个“慢工出细活”的行业，需要匠心。入华26年，伊藤为了做好精细化管理，一方面将日本的精细化管理植入到整个管理体系当中，另一方面基于企业的环境和变化，不断地去摸索。

伊藤精细化运营有着四大基本原则：干净整洁的卖场、友好的待客服务、丰富的商品结构、味道与鲜度。黄亚美认为，围绕“四项基本原则” 做好细节，强化实体店的魅力，小事的积累可以带来巨大的成果。

在伊藤的工作体系当中，伊藤通过顾客视点审视重点业务，化繁为简，集中力量强化顾客真正需要的业务，不断地通过PDCA和OODA循环，不断提升管理水平，减少与顾客之间的差距。

除了方法论以外，伊藤重视和专注现场工作，深刻贯彻“现场·现物·现人”三大主义，通过全员现场工作机制，提升发现、对应、解决问题的能力。

除了在现场以外，伊藤致力于消费者每一个细节工作打磨进行持续性的追踪和管理，不把小事当杂事，简单的事情重复做，重复的事情坚持做，不断的进行改善和革新，认真地对商品、服务、管理、运营不断进步、新化和深化，为顾客提供超越期待的购物体验。

正如黄亚美所言，想要真正实现精细化管理，就要从方法论，从现场，从整个企业的体系当中致力于以消费者为核心的每一个细节的客体和行为去追踪，去管理，去验证，这就是日系零售业最讲究的精细化运营和管理。

人才至上

任何时代创造价值的都是人才。零售业就是“人”的产业，人就是关键，人就是财富，人就是一切。所以，人才育成是零售经营的基础，而伊藤恰恰是一个非常重视对人的教育的企业。

据黄亚美介绍，伊藤非常重视以现场为中心的教育思想，把一个人培养为零售人，需要教育，需要引导。伊藤强调现场教育，强调当事者意识，强调利于成长的环境，强调全员参加的经营，形成理想的组织，实现与时俱进的社会价值。

在人才育成方面，伊藤做的内容非常开放。黄亚美表示，我们希望能够全员共有，全员都是经营者，不仅是利益相关方。我们希望让所有参与伊藤建设的每一位员工都能够实现四个共有：经营理念的共有，思想和工作方式的共有，顾客之声的共有以及成果的共有。当所有的思考方式理念大家进行了共有，才可能产生非常有爆发力的执行力，才会让大家目标统一、意识统一、行为统一，最终结果才能统一。

人才育成的关键，就是形成统一的人才育成的思维体系，通过现场教育和工作当中的践行，从而形成一个企业的文化和组织。只有当企业有了非常有执行力，非常有强大自我的企业文化核心竞争力，才会不断地去超越，与时俱进地创造价值，才能真正的立于万变与不变当中。

黄亚美强调，只有人、组织、企业，三位一体共同成长，才能成为一个最棒的企业。

何为最棒的零售企业？黄亚美有自己的理解。她认为，最棒的企业不一定是规模最大，而是高收益力、高成长的企业，有新意的企业，工作愉快、感到充实的企业。伊藤的愿景就是打造中国最棒的零售企业。我们希望能够让顾客感觉到伊藤是最幸福的，最值得信赖的，最美好的企业。