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内卷时代,胖东来为何会“反逻辑”?

来源: 联商专栏 方湖 2023-04-26 17:50

来源/联商专栏

撰文/方湖

后疫情时代,大家以为的消费反弹1月份转瞬即逝,不管是超市行业的衰退,还是购物中心行业销售的恢复乏力,有目共睹。对比之下,处在四线城市的胖东来,却呈现不同的景象。周一超市依然在排队买单、餐饮排队叫号,人气超过很多大城市商业体的周末景象。

看了胖东来几个项目,我看到的几个现象:

第一,各种层次的物业和环境品质都很好。不管是刚开业的东来天使城,还是2009年开业的东来时尚百货,给人感觉都是很干净、很舒服,老的物业和设施都维护得很好,没有任何年久失修的地方,也没有丝毫因岁月漫长而懒惰应付的痕迹。没有锈迹斑斑,没有漏水破损,哪怕是洗手间都是不亚于日本东京标准的干净舒适。

第二、对客户的接触和服务设施投入不计成本。超市收银外的洗手台,一楼的客户休息区,卫生间高标准的DYSON的洗吹两用水龙头,停车场的高标准地坪,用于存放宠物的笼子等等,不一而足。

第三、员工的敬业,和发自内心的服务与微笑。跪在地上擦厕所,这个是我们常见的画面,胖东来员工的敬业精神不容置疑。这次我确实也是亲眼所见的。一线保洁员更是我重点关注的。一方面,我看到员工主动做事,没有看到有主管在场,也没有看见如同很多企业的张贴流程表给每个时段打勾,另一方面保洁员相对年轻化,可以很自如地和客户沟通,并没有太多芥蒂。

第四、周一的客流仍然很多。在周一多数商场都是客流较少的,但胖东来的人确实蛮多的,不管是超市还是餐饮,都在排队,出乎我的意料。

第五、胖东来做了很多自营业态,供应链整合能力强。大到百货、超市,中到电器、数码、烟酒茶、礼品,小到湘菜馆、药店,可以说许昌的消费链上,胖东来起到了举足轻重的作用。

我看胖东来,从外到内的三层皮:

第一层面:静态看胖东来,物业品质很好,服务很好,整个客户接触面很好,给了消费者和游逛者友好、善意的印象。

第二层面:看胖东来的同质商品之外的深度服务,整个深度服务标准甚至超越了行业标准。在商品同质化的今天,服务才是本质,才是附加值,才是获得客户信赖的法宝。

第三层面:看胖东来的员工关系与经营逻辑,在内卷的今天来看,是反逻辑的。没有那么多考核,没有那么多内卷,员工可以在有限的上班时间自如做好客户服务。并且员工可以享受到很好的激励和福利,以及每年的分红。

胖东来,为什么看得见学得着做不来?

很多老板很多企业家,慕名而来,到许昌学习胖东来,看商场、看超市、看物业、看商品、看服务,一尘不染、品质过硬,商品丰富、陈列整齐,员工敬业、服务到位,消费高涨、服务满意,好像我们看到的是另外一个乌托邦式的商业世界。

我们日常接触的企业,多数以法家逻辑治理公司。通常管理逻辑是:

第一, 假定人性本恶,需要制度来管理。员工都是工具人,可以随时被替换。

第二, 把员工视为成本,好的时候招人不好的时候裁员。

第三, 中央集权制,主管对下一级员工进行考核管理。

我们在很多企业,经常听到一句话就是做不了就走人、达不成就干掉。强调加班、排名考核、月底绩效兑现、同步招聘淘汰,各种内卷、各种PUA,在人事部门各种玩法中不断加砖加码。比加班、比奉献、比业绩,考核指标不断加码之下,绩效不断考核扣钱。把人性的恶演绎到淋漓尽致,这样的企业如何让员工获得归属感、价值感、获得感?那么员工是焦虑和无助的,面对客户、面对市场、面对消费者,所提供的服务也并非发自内心的那种真诚。

胖东来如何做的呢?我认为有四点:

1、以人为本,把员工当做合伙人

“99年以前,胖东来和大家一样只是为了生存。99年开始,我说‘我要做一个伟大的人’,当时很多人就觉得‘你是个傻子,不正常吧’。”于东来自己讲述,也就是从这一年开始,自己拿出了80%的利润分给员工,而他的终极目标则是“将公司利润的95%都分给员工”。

于东来的把大部分利润分给员工,其实换个角度理解就是把员工当做合伙人,视同为股东。这是一种现代企业治理制度的落地。很多老板去学胖东来,学管理、学品质、学服务,却不去学利益分享,不改变把员工视为成本、把员工视为工具的做法,如何能让企业做到胖东来的境界?

放弃企业绝大部分利润是很多企业家都无法接受的,这是很多老板看得到做不到的核心要点之一。

2、打造家文化,强调自由与爱,倡导幸福哲学

于东来每天跟员工强调,要知道如何活着才是幸福。于东来说,他想教员工的不是如何工作,而是幸福的哲学,生命的奥义。于东来表示,胖东来的属性是一所学校,不是一个企业,就是想把这个企业做成一个样板。

胖东来给予员工高于同行30%以上的工资,员工休假也长于同行,之前,于东来就推行了员工带薪休假一个月的制度。

于东来说:“未来我们努力实现每天的工作时间是6个小时的目标,休假能达到60天。”

自由与爱,是胖东来的文化。于东来说,“我只是对人真诚一点、善良一点,大家都把我看做神了。”这里面有个核心逻辑就是,假定人性是善良的,讲的是人性本善,这是最基本的出发点。基于此延伸出来的制度,核心就是爱、自由、成长、分享,把员工视为资产,引导员工追求幸福感、获得感,让大家庭的员工找到人身的意义。

这与多数企业的价值观是背道而驰的,这个价值观所产生的作用,让胖东来成为独立的太阳系,照耀地球温暖消费者。

3、通过人性改造,塑造思想一致的同路人

于东来认为,做企业重要的是解决人的问题,让自己和家人活得幸福,让管理层和员工活得幸福。

首先就是真诚待员工,培养出阳光大爱的胖东来团队。爱员工,要说到做到。不能一面涨工资一面加任务。做企业先用理性方法让员工得到关怀和尊重,员工产生信任后,再灌输科学的理念,让员工懂得什么是生命,什么是生活,什么是人生;懂得怎样做人,怎样做事,怎样活出精彩和健康。

其次,要求员工品德高尚,心向美好。胖东来非常重视员工品德,坚决不用不成熟的人、品德有问题的人。每个部门对员工的工作状态严格管控,懒散属于非常严重的思想和心态问题,要求从严从重处理。不犯原则性错误,技术性问题不用怕,在经历中逐步成长。

再次,成人之美,会干会玩,创造幸福团队。对团队多尊重、多信任、多鼓励、多认可、多帮助,要有成人之美的心,让团队健康成长,创造幸福、享受幸福,企业也会越来越好。

4、通过员工、卖场和精细化服务传递:购物是一种享受

这是消费者选择胖东来的内心独白。超越消费者期待,把服务管理的颗粒度做得愈加精细,不断给消费者带来意外惊喜,让消费者在胖东来购物消费变成一种真诚交流、没有负担体验、没有后顾之忧的消费。

蔬菜区不仅会标明各种蔬菜的产地、还有储藏时间和烹饪方法,旁边有免费食谱。如果逛到一半手机没电了怎么办?别担心,它会给你提供免费充电宝,此外还有免费电话、免费吹风机、免费冰块、免费饮水……只要顾客不满意,就可以无条件退货。买到的水果不甜,可以退,鞋子穿一个月磨坏,可以退。在胖东来,有些货架的商品还会被打上不予销售的标签,因为有顾客反映不好吃,这一批就都不卖了,胖东来的员工还会自发给老人孕妇推购物车、给顾客打理衣物。

胖东来是特立独行的。企业本身定义为盈利性组织,于东来却把80%甚至想把95%的利润分配给员工,大家拼命内卷压榨员工的今天于东来却把员工视为家人、视为合伙人,给予爱和自由,于东来正在创造并延续一个商业的乌托邦神话。

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